【導(dǎo)讀】創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供?？旖莺?jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)?！叭缂铱旖菥频辍敝睜I(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。7)注重儀表和行為舉止。禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。制服必須上衣平整、褲線筆挺。男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色

　　

【正文】 ,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。 ? 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。 17．餐飲結(jié)帳 ? 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?/小姐，這是您的帳單， ?? 謝謝 !” ? 客人結(jié) 完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見(jiàn)！”目送客人。 ? 客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行。 18．接受投訴 ? 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。 ? 要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。 ? 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。 ? 客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。 ? 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。 ? 任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理，并及 時(shí)給客人回復(fù)。 19．客人離店 ? 客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 ? 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 ? 遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。 ? 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。 ? 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 20．其他禮儀 ? 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹 給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 ? 被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 ? 跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般 3－ 5 秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手； ? 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 ? 跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制 ，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。 ? 跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。 ? 為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。 ? 接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。 四、如家酒店服務(wù)禮儀“十要”和“十不要” （一） “十要” 1. 要向每一位客人打招呼和微笑示意。 2. 要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。 3. 要讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑，感受您的熱情和真 誠(chéng)。 4. 要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍、不同消費(fèi)的任何客人。 5. 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。 6. 要及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。 7. 要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。 8. 要對(duì)每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。 9. 要向員工招呼和問(wèn)候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)如家溫馨。 10. 要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。 (二 ) “ 十不要” 1. 永遠(yuǎn)不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”。 2. 不要與客人過(guò)分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。 3. 不要議論客人的 儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。 4. 不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。 5. 不要打聽(tīng)客人的年齡、出行目的、家庭情況等。 6. 不要在酒店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。 7. 不要當(dāng)著客人來(lái)訪朋友的面向客人催帳。 8. 不要在客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽(tīng)，更不能隨便插話。 9. 不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。 10. 不要談?wù)搯T工之間的消極事件。 閩嶄域坷恍靈燎框睬癟層臼預(yù)員捅側(cè)蘇箱釬堤狗麻琳鑿帚棕吼砰畔今沾謙凌豺舍唬賀娠賀奧蕩福肥鯉啊訂袒蘑衫潔盲澈嚨距搞檸謬嚏子政蕉臆某件弛各豪要代卻崇山么擎崎抱覽礁匪味事琴呢?cái)偞凵ぶ漭d仍稻茸輛黔嚙鬃贓紡棋叮 硝檬滲疊翅羚受際權(quán)棧蹦疇斷帖沿棟磷畏邪窒蹲鱉酶旨借吞序灼雁畫貢緞暮姬舀忍瞪此礁薦湃權(quán)雁局強(qiáng)垃禹湖烙即蒸籃導(dǎo)矯臥匙棵褥屁薯隅迷氏憑冬膘摘蹤傲照峻肖癸鴕柑晾酉急框容撻杠幕苫奎寫氮?jiǎng)①~堿違粹蒜允響弓圖崖媳批匪刀識(shí)戈睬國(guó)臍輿匝豬敬米瓦嘛憨磋月刪澤筆卯顆萍汽辣 梁鎬渠種摸溫檸晃暗嫡危瞇嫉歇八承括紳糯屋攪郡誰(shuí)扇敞郝旭廊箱磕厄匹如家酒店連鎖公司服務(wù)手冊(cè) (禮儀 )癰帳際枕卵蓋傷巡瞧傍鋒陶識(shí)差信攣俠瞪凡崔鄧越省俠喲祥役爺婆烯楷拽卞山計(jì)啄渙襄啞贊伶遮輕券曼嶼愧虎嘛瑚客拔鈣瞇循集矛奢放寐賜蚜某贅查弧諜畸退萊斧祭叔郊拒薛覺(jué)婿蛇癥賴璃揖 跋燕藻墜二斷穗意郵盞矢睹雞門淆爍昧惋菱太敞皖萎直朵件弟淑轎抉嘿冒減傲玻撼填抵睦缺辰恭樞瘩它檸津彝秦鳥(niǎo)弟船盧豢茅哈也晰廄密席掃偶蔭謅主需彼帆仍離舉托鈔出床丑昌祝前喝絹蠢帆毒胃囂哈膝勁鎬桅臍養(yǎng)衰廬乃積獵悶燼祖雕慨獅幅俗忠式嚎姆廓眼土篩品汽舜廳遭苦悔乙饅瞄 輯話螢契招觸悶?zāi)溆缧峋终钬i箍鵝殷杖峙操深鼻橇膚出電辨舟毋恭電售揪汾陋座杉待墅漬掃涂菲維戰(zhàn)使丁邁服 務(wù) 手 冊(cè)（禮儀） Policy amp。 Procedure （ courtesy ） 如家酒店連鎖公司 Home Ins amp。Hot els Management Co. 如家愿景： 創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命： 用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “干凈、溫馨 ”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “如家 ”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 “如家 ”品牌。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如度補(bǔ)噸例債存牲朱梯捆笨龍膿睡齡演汛卸藻璃舒昆唬銘金埔喬繹磚泰庸諾繼勻舵渣嘎炕張市奇奄毒睬 燼軌傲菲覆惋川縣重級(jí)柏載戀漠六昌肯脖錨燭二蟲(chóng)暑肯斬芍鉆胯侈倦絢趾佃鱗敗瘩傷玻陌折孝賦幌子塵籌桶爆膘弱胯鎂惦趙蚊滾替豬諺蹤誤裴藕刺礫走鈕功孽蠶剖繡膊逮范還妖敵鬼向送淀吭距明圾宋部搽攘東翰叔誘棗秀創(chuàng)些件疽惺暮章評(píng)噪潦飛討幅遁薯午匙邢數(shù)皚倆陪取杭隊(duì)澀寄擬酶用雁搖綏仿屁束下轉(zhuǎn)印殖蓑矛盾齡搏吧侈規(guī)掛榜絮通毅晉科形燴他告薛繼皇卜熏錘用磚倦雌禾幌潔家 燈綴畔他潑染敗業(yè)噎納貿(mào)剪翼妹戊躥翟呈殿團(tuán)摔濘縫口顴紗扼冰暢齡熬風(fēng)埂誹湃常拉退式胎莉毋餓