【正文】 新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。 如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。 如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。15．上菜禮節(jié) 對菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。 上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。 新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。 上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。 走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對客人的尊重。 菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。 16．餐間服務(wù) 注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。 服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。 正在對客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對不起，請稍等?！?要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。 拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。 注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。17．餐飲結(jié)帳 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，……謝謝!” 客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。 客人未用完餐，既是營業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。18．接受投訴 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。 要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。 客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對客人的重視。 任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。19．客人離店 客人來前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對著自己，用左手遞給客人。 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。20．其他禮儀 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；上、下級之間，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手； 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。 跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。 為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。 接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。四、如家酒店服務(wù)禮儀“十要”和“十不要”（一） “十要”1. 要向每一位客人打招呼和微笑示意。2. 要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。3. 要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。4. 要一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費(fèi)的任何客人。5. 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。6. 要及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。7. 要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。8. 要對每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。9. 要向員工招呼和問候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)如家溫馨。10. 要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。(二) “十不要”1. 永遠(yuǎn)不要向客人說“不知道”，“不清楚”。2. 不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。3. 不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。4. 不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。5. 不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。6. 不要在酒店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。7. 不要當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。8. 不要在客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。9. 不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。10. 不要談?wù)搯T工之間的消極事件。22 / 22