【正文】 服 務 手 冊（禮儀）Policy amp。 Procedure （ courtesy ）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。 Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務。特別提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目 錄一、酒店服務理念 ……………………………………… P. 4二、酒店服務禮儀基本知識 ………………………………… P. 6三、如家酒店接待服務禮儀 …………………………………… P. 11四、如家酒店服務規(guī)范“十要、十不要”…………………… 一、服務理念 服務的概念服務的概念可以用英語SERVICE（服務）理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,?！癊xcellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務。“Ready”，即“準備好”，在為顧客提供服務前就準備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務?！癡iewing”，即“看待”，酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。“Inviting”，即“邀請”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目?！癈reating”，即“創(chuàng)造”，酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍?！癊ye”，即“眼光”，酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。優(yōu)質(zhì)服務的10把金鑰匙：1) 一流的服務員，一流的服務標準。2) 微笑。3) 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4) 熱情、快速、準確的服務。5) 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6) 真誠、誠實和友好。7) 注重儀表和行為舉止。8) 具有團隊精神和溝通能力。9) 用尊稱來問候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。優(yōu)質(zhì)服務的三個步驟1) 真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。2) 照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。3) 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。服務準則簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；便——要讓客人從進店到離店，處處感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；捷——服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動好——客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。溫馨服務——“十五規(guī)范（）” l 在距離客人10步時，用目光關注客人。l 在距離客人5步時，向客人問候。l 與客人接觸時，第一句話永遠是你說的。l 與客人交流后，最后一句話永遠是你講的。二、酒店服務禮儀的基本知識禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務精神。1．著裝的基本知識 合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時間和交際場合。 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。2．制服的穿著要求 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。 做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。3. 西服的穿著要求 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。 內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。