【正文】 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 《 工作手冊(cè) 》 WORK HANDBOOK （ 營(yíng)銷(xiāo) 手冊(cè)） 《 20xx0710》 目 錄 一、 營(yíng)銷(xiāo)員概述 二、 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思想 三、 前廳營(yíng)銷(xiāo) 四、 聯(lián)盟合作 五、 領(lǐng)導(dǎo)公關(guān) 六、 訂房中心 七、 電子商務(wù)短信 八、 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 九、 目標(biāo)客戶接觸點(diǎn) 營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè) 01— 營(yíng)銷(xiāo) 員 概述 直屬上級(jí)： 店長(zhǎng) 聯(lián)系部門(mén)：?jiǎn)蔚旮鞑块T(mén) 一、 崗位職責(zé) 在前廳助理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷(xiāo)售工作，積極爭(zhēng)取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，為客戶提供良好的服務(wù)。 二、 主要職責(zé) 根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心 銷(xiāo)售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客、會(huì)員開(kāi) 發(fā)的 銷(xiāo)售任務(wù)，完成銷(xiāo)售指標(biāo)。 與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷(xiāo)售，向前廳助理提供客戶信息，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。 積極 協(xié)助公司 舉辦的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新客戶。 利用公關(guān)和銷(xiāo)售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。開(kāi)展有計(jì)劃的銷(xiāo)售活動(dòng)，每次外出銷(xiāo)售，都必須寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。 全面跟蹤單店 店會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和重要散客的消費(fèi)歷程。 三、 基本素質(zhì) 知識(shí)要求 （ 1） 專(zhuān)業(yè)知識(shí) ： 高（中）等院校畢業(yè)，懂得市 場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論， 酒店管理、酒店服務(wù) 等 知識(shí) 。 （ 2） 政策知識(shí) ： 了解法律基礎(chǔ)知識(shí)，明確企業(yè) 的經(jīng)營(yíng)方針和策略，了解 各項(xiàng)協(xié)議內(nèi)容，掌握企業(yè) 。 （ 3） 銷(xiāo) 售政策，價(jià)格政策和財(cái)務(wù)政策 。 （ 4） 其它相關(guān)知識(shí) ： 熟 悉宗教習(xí)俗和各地風(fēng)俗、禮儀、禮節(jié)。懂得安全保衛(wèi)的基本常識(shí)， 消防基本知識(shí)。 能力要求 （ 1） 談判能力 ： 能夠熟練地運(yùn)用各種談判技巧進(jìn)行談判，及時(shí)了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系 。 （ 2） 業(yè)務(wù)能力 ： 能夠做 出經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，具有分析市場(chǎng)信息能力。具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于根據(jù)市場(chǎng)變化采取靈活對(duì)策 。 （ 3） 語(yǔ)言能力 ： 能在工作中靈活地運(yùn)用 社交語(yǔ)言，談判語(yǔ)言 職業(yè)道德 （ 1） 遵守企業(yè) 員工守則 及單店規(guī)章 （ 2） 樹(shù)立賓客至上地職業(yè)道德觀念 （ 3） 尊重上級(jí)和同事，秉公辦事，不謀私利 （ 4） 以身作則，樹(shù)立良好的形象 （ 5） 保守 企業(yè) 的商業(yè)秘密 職務(wù)權(quán)限 對(duì)單店房?jī)r(jià)體系有建議權(quán)。 房間價(jià)格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時(shí)退房有到 14： 00 的簽批權(quán)。 對(duì)有消費(fèi)潛力的客戶，有贈(zèng)送免費(fèi)房卡權(quán)限。 在處理投訴上，有贈(zèng)送果盤(pán)或 20 元的簽免權(quán)。 工作內(nèi)容 每天： 根據(jù)前廳提供的報(bào)表，了解昨日入住情況、客戶投訴情況。 查閱當(dāng)日預(yù)訂、做好旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的接 待準(zhǔn)備工作并跟進(jìn)。 根據(jù)當(dāng)日房態(tài)，及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)訂房公司開(kāi)啟或關(guān)閉信息。 在前廳入住、退房高峰協(xié)助前廳員工并及時(shí)了解客戶對(duì)單店的印象。 填寫(xiě)當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)記錄。 每日下午參加單店管理層的溝通會(huì)，加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。 每旬 分析一旬 經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、客戶群體、 對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行總結(jié)。 對(duì)周邊的酒店經(jīng)營(yíng)狀況 、促銷(xiāo)方案 進(jìn)行調(diào)查。 按計(jì)劃 開(kāi)發(fā)新協(xié)議。 關(guān)注網(wǎng)絡(luò)訂房客戶留言，并及時(shí)反饋跟進(jìn)。 每月 根據(jù) 前廳 助理提供的掛賬賬單， 到協(xié)議單位收取費(fèi)用并進(jìn)行客戶拜訪 。 匯總當(dāng)月客戶意見(jiàn)反饋（拜訪、網(wǎng)絡(luò)、 400）交前廳助理。 對(duì)周邊的酒店經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)，便于店長(zhǎng)調(diào)整銷(xiāo)售方向。 制訂月工作計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行總結(jié)。 營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè) 02— 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思想 一、品牌介紹 品牌名稱(chēng) —— 銳思特汽車(chē)連鎖旅店 （圖標(biāo)） 品牌是一個(gè)名稱(chēng)、名詞、標(biāo)記、符號(hào)和設(shè)計(jì)等，或是他們的組合，其目的是識(shí)別一個(gè)某個(gè)銷(xiāo)售者或者銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。 菲利普 .科特勒 。 經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn) CIS 系統(tǒng) 酒店內(nèi)在資源和市場(chǎng)外部環(huán)境 —— 酒店產(chǎn)品定位 —— 酒店品牌命名 —— ） CIS CIS 包括： MI：理念文化 酒店的靈魂 ； BI：行為個(gè)性 酒店的機(jī)體 ； VI：視覺(jué)形象 酒店的形象 （ 1） MI 理念文化 ① 戰(zhàn)略文化 專(zhuān)注連鎖 事業(yè)，打造核心能力；強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，實(shí)施整合戰(zhàn)略。 ② 人才文化 構(gòu)建成長(zhǎng)平臺(tái)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)；實(shí)施期權(quán)計(jì)劃，成就員工價(jià)值。 ③ 經(jīng)營(yíng)文化 以需求為導(dǎo)向，以雙贏為目的；以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為手段。 ④ 競(jìng)爭(zhēng)文化 強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)伙伴，堅(jiān)持協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)互動(dòng)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)整合多贏。 ⑤ 產(chǎn)品文化 干凈經(jīng)濟(jì)、方便溫馨、綠色安全、簡(jiǎn)潔現(xiàn)代。以品質(zhì)取 得信任，以品牌提升價(jià)值，以創(chuàng)新制造差異，以成本贏得競(jìng)爭(zhēng)。 ⑥ 市場(chǎng)文化 客戶就是市場(chǎng)，人心就是市 場(chǎng)，家門(mén)口就是國(guó)際市場(chǎng)。 ⑦ 營(yíng)銷(xiāo)文化 80%的經(jīng)營(yíng)， 20%是銷(xiāo)售；營(yíng)造一種文化概念，率先深入人心，便是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一切。營(yíng)銷(xiāo)不僅要深入，而且要“神”入。 ⑧ 領(lǐng)導(dǎo)文化 分權(quán)有序，集權(quán)有道；事權(quán)分散，財(cái)權(quán)集中。堅(jiān)持 12 字基本方針：服務(wù)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)；管理、監(jiān)督、控制。 ⑨ 企業(yè) 文化 對(duì)客戶：提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 消費(fèi) 、安全潔凈的環(huán)境 ； 對(duì)股東：高度負(fù)責(zé)；長(zhǎng)效回報(bào)； 對(duì)員工：學(xué)習(xí)培訓(xùn) 成就自我； 對(duì)社會(huì)：注重綠色；回饋大眾。 ⑩ 服務(wù)文化 員工是第 一客戶，真心關(guān)心員工，對(duì)待員工最重要的是尊重?？蛻羰桥笥选⒂H人，對(duì)待客戶最好的是微笑，在不違法、不增加成本的前提下，滿足客戶的一切要求。 （ 2） BI 品牌個(gè)性行為案例： 微笑大使評(píng)選 ： 06 月 15 日 — 30 日定為企業(yè)的微笑大使評(píng)選，促進(jìn)員工與客戶的交流與溝通。 感恩節(jié) ： 11 月份的最后一個(gè)周五是國(guó)際通行的感恩節(jié)。將這一天做為一個(gè)特別重要的節(jié)日，對(duì)我們的客戶、員工、合作者進(jìn)行真誠(chéng)答謝和感恩活動(dòng)。教授全體員工“感恩的心”手語(yǔ)表演。 （ 3） VI 品牌視覺(jué)形象： ① 基礎(chǔ)部分 酒店的名稱(chēng)、標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助圖形、標(biāo)準(zhǔn)印刷 字體、禁用規(guī)則等 。 ② 應(yīng)用部分 標(biāo)牌旗幟、辦公用品、公關(guān)用品、環(huán)境設(shè)計(jì)、辦公服裝、專(zhuān)用車(chē)輛等等 。 品牌忠誠(chéng)度 概念 —— 客戶在其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。 （ 1） 忠誠(chéng)客戶的 特征 ① 受忠誠(chéng)客戶的影響而形成一個(gè)客戶群體 ② 對(duì)酒店有明顯的情感傾向性，而非隨意性 ③ 對(duì)酒店及其產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)有偏愛(ài) ④ 對(duì)酒店的活動(dòng)和促銷(xiāo)幾乎無(wú)顧慮地首先購(gòu)買(mǎi) ⑤ 能承受酒店有限的漲價(jià)，也能抵制競(jìng)爭(zhēng)的降價(jià)或傾銷(xiāo) ⑥ 對(duì)酒店產(chǎn)品在購(gòu)買(mǎi)行為上有實(shí)際的重復(fù)反應(yīng)，購(gòu)買(mǎi)的頻次很高 （ 2） 忠誠(chéng)客戶給酒店帶來(lái)什么 （ ① 為酒店帶來(lái)更多的利潤(rùn) 。 ② 對(duì)他人的影響，帶來(lái)新的客戶，增加市場(chǎng)份額 。 ③ 為酒店改進(jìn)和提高服務(wù)提供有益的意見(jiàn)和建議 。 ④ 借助忠誠(chéng)賓客的影響有助于酒店化解不滿意客戶的抱怨或投訴 。 ⑤ 培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶的隊(duì)伍，有助于提高酒店持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力 。 （ “ 20%的忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造酒店的利潤(rùn) 80%” 二八定律 ） （ 3） 品牌價(jià)值 =數(shù)量 *質(zhì)量 *時(shí)間 =忠誠(chéng)客戶價(jià)值 ① 數(shù)量包含絕對(duì)數(shù)量和區(qū)域布局 ② 質(zhì)量包含著酒店的服務(wù)和管理 ③ 時(shí)間包含著進(jìn)入時(shí)機(jī)和發(fā)展年限 客戶關(guān)系發(fā)展模型 持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系的服務(wù)親密程度依次是：隨機(jī)消費(fèi)客戶 —— 重復(fù)消費(fèi)客戶 —— 會(huì)員 /伙伴—— 朋友 /親人 。 把簡(jiǎn)單的滿足延伸到相互間的愉快信任 ； 給予一種客戶的無(wú)拘無(wú)束、自然輕松的感覺(jué)和藝術(shù)性情感交流 。 贏得客戶的主要原因：過(guò)去滿意度 95%、可提供方便 47%、服務(wù)質(zhì)量 44%、價(jià)格 32%； 良好的口碑比廣告更能有效地吸引賓客 。 客戶流失的原因：對(duì)顧客漠不關(guān)心 68%、對(duì)產(chǎn)品不滿意 14%、來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者 9%、合作關(guān)系改變5%、其它 4% 一位忠誠(chéng)客戶的價(jià)值 ： 酒店收益項(xiàng)目 價(jià)值（元） 平均房?jī)r(jià) 200 平均天數(shù) 天 平均在酒店餐廳消費(fèi) 30 其他平均消費(fèi) 20 賓客每次平均消費(fèi)額 350 預(yù)計(jì)每賓客每年來(lái)房次數(shù) 5 次 每年平均總銷(xiāo)售額 1750 假設(shè)賓客保持年數(shù) 5 年 一個(gè)賓客生命周期價(jià)值 8750 假設(shè)推薦人數(shù) 10 人 賓客提供的價(jià)值 87500 （ 1） 一位忠實(shí)的客戶，他會(huì)向 10~12 位朋友推薦 （ 2） 一位不滿意的客戶會(huì)向 5~10 位朋友訴說(shuō)他的不幸 （ 3） 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)給酒店帶來(lái) 875000 元的價(jià)值 （ 4） 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)給酒店帶來(lái) 43000 元到 87000 元損失 酒店每天流失一位客戶分析 ： 酒店損失項(xiàng)目 價(jià)值（元） 賓客每次平均消費(fèi)額 350 每月平均總損失額 10500 每年 平均總損失消費(fèi) 126000 如果每天流失 12 位 2520xx （ 1） 客戶流失中 68%是對(duì)客戶漠不關(guān)心 （ 2） 吸引一個(gè)新客戶的成本比留住一位現(xiàn)有客戶要高出 56 倍 （ 3） 要加強(qiáng)與客戶的溝通，了解和把握客戶需求和期望 （ 4） 卓越的酒店總是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與客戶溝通，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶提供“特殊”服務(wù) 警示 ： （ 1） 90%反面宣傳者曾經(jīng)表示過(guò)滿意 （ 2） 僅僅滿意很危險(xiǎn)，要超越客戶的預(yù)期 （ 3） 滿意分值的變化提供有效的預(yù)警 （ 4） 當(dāng)突破臨界區(qū)間迅速向兩端發(fā)展 啟示 ： （ 1） 滿意度是忠誠(chéng)度的基石 （ 2） 增加滿意度，以保證忠誠(chéng)度 二、企業(yè) 市場(chǎng)定位 經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客 戶 （ 1） 商務(wù)散客 （ 2） 企事業(yè)單位出差人員 （ 3） 中小型私營(yíng)企業(yè)主 （ 4） 境外背包旅行者 （ 5） 旅游散客及團(tuán)隊(duì) （ 6） 會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì) （ 7） 本地休閑客戶 經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)客戶定義 （ 1） 上門(mén)散客 通過(guò)廣告