【正文】 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 《 工作手冊 》 WORK HANDBOOK （ 營銷 手冊） 《 20xx0710》 目 錄 一、 營銷員概述 二、 企業(yè)營銷思想 三、 前廳營銷 四、 聯(lián)盟合作 五、 領(lǐng)導公關(guān) 六、 訂房中心 七、 電子商務短信 八、 網(wǎng)絡營銷 九、 目標客戶接觸點 營銷手冊 01— 營銷 員 概述 直屬上級： 店長 聯(lián)系部門：單店各部門 一、 崗位職責 在前廳助理的領(lǐng)導下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭取客源，負責將客戶意見及時反饋到相關(guān)部門，為客戶提供良好的服務。 二、 主要職責 根據(jù)公司市場營銷中心 銷售計劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客、會員開 發(fā)的 銷售任務，完成銷售指標。 與客戶保持密切的業(yè)務聯(lián)系。 分析客戶心理，了解客戶對酒店設施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向前廳助理提供客戶信息，培養(yǎng)客戶忠誠度。 積極 協(xié)助公司 舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶。 利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發(fā)展新客戶。 全面跟蹤單店 店會議團隊、商社客戶、旅游團隊和重要散客的消費歷程。 三、 基本素質(zhì) 知識要求 （ 1） 專業(yè)知識 ： 高（中）等院校畢業(yè)，懂得市 場學、營銷學理論， 酒店管理、酒店服務 等 知識 。 （ 2） 政策知識 ： 了解法律基礎(chǔ)知識，明確企業(yè) 的經(jīng)營方針和策略，了解 各項協(xié)議內(nèi)容，掌握企業(yè) 。 （ 3） 銷 售政策，價格政策和財務政策 。 （ 4） 其它相關(guān)知識 ： 熟 悉宗教習俗和各地風俗、禮儀、禮節(jié)。懂得安全保衛(wèi)的基本常識， 消防基本知識。 能力要求 （ 1） 談判能力 ： 能夠熟練地運用各種談判技巧進行談判，及時了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系 。 （ 2） 業(yè)務能力 ： 能夠做 出經(jīng)營規(guī)劃，具有分析市場信息能力。具有較強的應變能力，善于根據(jù)市場變化采取靈活對策 。 （ 3） 語言能力 ： 能在工作中靈活地運用 社交語言，談判語言 職業(yè)道德 （ 1） 遵守企業(yè) 員工守則 及單店規(guī)章 （ 2） 樹立賓客至上地職業(yè)道德觀念 （ 3） 尊重上級和同事，秉公辦事，不謀私利 （ 4） 以身作則，樹立良好的形象 （ 5） 保守 企業(yè) 的商業(yè)秘密 職務權(quán)限 對單店房價體系有建議權(quán)。 房間價格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時退房有到 14： 00 的簽批權(quán)。 對有消費潛力的客戶，有贈送免費房卡權(quán)限。 在處理投訴上，有贈送果盤或 20 元的簽免權(quán)。 工作內(nèi)容 每天： 根據(jù)前廳提供的報表，了解昨日入住情況、客戶投訴情況。 查閱當日預訂、做好旅游團隊、會議團隊、商務團隊的接 待準備工作并跟進。 根據(jù)當日房態(tài)，及時通知網(wǎng)絡訂房公司開啟或關(guān)閉信息。 在前廳入住、退房高峰協(xié)助前廳員工并及時了解客戶對單店的印象。 填寫當日營銷記錄。 每日下午參加單店管理層的溝通會，加強部門之間的協(xié)調(diào)。 每旬 分析一旬 經(jīng)營狀態(tài)、客戶群體、 對 營銷工作進行總結(jié)。 對周邊的酒店經(jīng)營狀況 、促銷方案 進行調(diào)查。 按計劃 開發(fā)新協(xié)議。 關(guān)注網(wǎng)絡訂房客戶留言，并及時反饋跟進。 每月 根據(jù) 前廳 助理提供的掛賬賬單， 到協(xié)議單位收取費用并進行客戶拜訪 。 匯總當月客戶意見反饋（拜訪、網(wǎng)絡、 400）交前廳助理。 對周邊的酒店經(jīng)營狀況進行分析總結(jié)，便于店長調(diào)整銷售方向。 制訂月工作計劃、營銷計劃，對當月營銷工作進行總結(jié)。 營銷手冊 02— 企業(yè)營銷思想 一、品牌介紹 品牌名稱 —— 銳思特汽車連鎖旅店 （圖標） 品牌是一個名稱、名詞、標記、符號和設計等，或是他們的組合，其目的是識別一個某個銷售者或者銷售者的產(chǎn)品或者服務，并使之同競爭對手的產(chǎn)品與服務區(qū)別開來。 菲利普 .科特勒 。 經(jīng)濟型酒店標準 CIS 系統(tǒng) 酒店內(nèi)在資源和市場外部環(huán)境 —— 酒店產(chǎn)品定位 —— 酒店品牌命名 —— ） CIS CIS 包括： MI：理念文化 酒店的靈魂 ； BI：行為個性 酒店的機體 ； VI：視覺形象 酒店的形象 （ 1） MI 理念文化 ① 戰(zhàn)略文化 專注連鎖 事業(yè)，打造核心能力；強化危機意識，實施整合戰(zhàn)略。 ② 人才文化 構(gòu)建成長平臺，強化學習培訓；實施期權(quán)計劃，成就員工價值。 ③ 經(jīng)營文化 以需求為導向，以雙贏為目的；以質(zhì)量為核心，以服務為手段。 ④ 競爭文化 強調(diào)競爭伙伴，堅持協(xié)同競爭；競爭互動發(fā)展，產(chǎn)業(yè)整合多贏。 ⑤ 產(chǎn)品文化 干凈經(jīng)濟、方便溫馨、綠色安全、簡潔現(xiàn)代。以品質(zhì)取 得信任，以品牌提升價值，以創(chuàng)新制造差異，以成本贏得競爭。 ⑥ 市場文化 客戶就是市場，人心就是市 場，家門口就是國際市場。 ⑦ 營銷文化 80%的經(jīng)營， 20%是銷售；營造一種文化概念，率先深入人心，便是市場營銷的一切。營銷不僅要深入，而且要“神”入。 ⑧ 領(lǐng)導文化 分權(quán)有序，集權(quán)有道；事權(quán)分散，財權(quán)集中。堅持 12 字基本方針：服務、協(xié)調(diào)、激勵；管理、監(jiān)督、控制。 ⑨ 企業(yè) 文化 對客戶：提供經(jīng)濟實惠 消費 、安全潔凈的環(huán)境 ； 對股東：高度負責；長效回報； 對員工：學習培訓 成就自我； 對社會：注重綠色；回饋大眾。 ⑩ 服務文化 員工是第 一客戶，真心關(guān)心員工，對待員工最重要的是尊重?？蛻羰桥笥选⒂H人，對待客戶最好的是微笑，在不違法、不增加成本的前提下，滿足客戶的一切要求。 （ 2） BI 品牌個性行為案例： 微笑大使評選 ： 06 月 15 日 — 30 日定為企業(yè)的微笑大使評選，促進員工與客戶的交流與溝通。 感恩節(jié) ： 11 月份的最后一個周五是國際通行的感恩節(jié)。將這一天做為一個特別重要的節(jié)日，對我們的客戶、員工、合作者進行真誠答謝和感恩活動。教授全體員工“感恩的心”手語表演。 （ 3） VI 品牌視覺形象： ① 基礎(chǔ)部分 酒店的名稱、標志、標識、標準字體、標準色、輔助圖形、標準印刷 字體、禁用規(guī)則等 。 ② 應用部分 標牌旗幟、辦公用品、公關(guān)用品、環(huán)境設計、辦公服裝、專用車輛等等 。 品牌忠誠度 概念 —— 客戶在其產(chǎn)品或服務的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上，重復購買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務的一種表現(xiàn)。 （ 1） 忠誠客戶的 特征 ① 受忠誠客戶的影響而形成一個客戶群體 ② 對酒店有明顯的情感傾向性，而非隨意性 ③ 對酒店及其產(chǎn)品或服務在長時期內(nèi)有偏愛 ④ 對酒店的活動和促銷幾乎無顧慮地首先購買 ⑤ 能承受酒店有限的漲價，也能抵制競爭的降價或傾銷 ⑥ 對酒店產(chǎn)品在購買行為上有實際的重復反應，購買的頻次很高 （ 2） 忠誠客戶給酒店帶來什么 （ ① 為酒店帶來更多的利潤 。 ② 對他人的影響，帶來新的客戶，增加市場份額 。 ③ 為酒店改進和提高服務提供有益的意見和建議 。 ④ 借助忠誠賓客的影響有助于酒店化解不滿意客戶的抱怨或投訴 。 ⑤ 培育并擴大忠誠客戶的隊伍，有助于提高酒店持續(xù)發(fā)展的競爭力 。 （ “ 20%的忠誠客戶創(chuàng)造酒店的利潤 80%” 二八定律 ） （ 3） 品牌價值 =數(shù)量 *質(zhì)量 *時間 =忠誠客戶價值 ① 數(shù)量包含絕對數(shù)量和區(qū)域布局 ② 質(zhì)量包含著酒店的服務和管理 ③ 時間包含著進入時機和發(fā)展年限 客戶關(guān)系發(fā)展模型 持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系的服務親密程度依次是：隨機消費客戶 —— 重復消費客戶 —— 會員 /伙伴—— 朋友 /親人 。 把簡單的滿足延伸到相互間的愉快信任 ； 給予一種客戶的無拘無束、自然輕松的感覺和藝術(shù)性情感交流 。 贏得客戶的主要原因：過去滿意度 95%、可提供方便 47%、服務質(zhì)量 44%、價格 32%； 良好的口碑比廣告更能有效地吸引賓客 。 客戶流失的原因：對顧客漠不關(guān)心 68%、對產(chǎn)品不滿意 14%、來自競爭者 9%、合作關(guān)系改變5%、其它 4% 一位忠誠客戶的價值 ： 酒店收益項目 價值（元） 平均房價 200 平均天數(shù) 天 平均在酒店餐廳消費 30 其他平均消費 20 賓客每次平均消費額 350 預計每賓客每年來房次數(shù) 5 次 每年平均總銷售額 1750 假設賓客保持年數(shù) 5 年 一個賓客生命周期價值 8750 假設推薦人數(shù) 10 人 賓客提供的價值 87500 （ 1） 一位忠實的客戶，他會向 10~12 位朋友推薦 （ 2） 一位不滿意的客戶會向 5~10 位朋友訴說他的不幸 （ 3） 一個忠誠的客戶會給酒店帶來 875000 元的價值 （ 4） 一個不滿意的客戶會給酒店帶來 43000 元到 87000 元損失 酒店每天流失一位客戶分析 ： 酒店損失項目 價值（元） 賓客每次平均消費額 350 每月平均總損失額 10500 每年 平均總損失消費 126000 如果每天流失 12 位 2520xx （ 1） 客戶流失中 68%是對客戶漠不關(guān)心 （ 2） 吸引一個新客戶的成本比留住一位現(xiàn)有客戶要高出 56 倍 （ 3） 要加強與客戶的溝通，了解和把握客戶需求和期望 （ 4） 卓越的酒店總是在適當?shù)臅r候與客戶溝通，并在適當?shù)臅r候給客戶提供“特殊”服務 警示 ： （ 1） 90%反面宣傳者曾經(jīng)表示過滿意 （ 2） 僅僅滿意很危險，要超越客戶的預期 （ 3） 滿意分值的變化提供有效的預警 （ 4） 當突破臨界區(qū)間迅速向兩端發(fā)展 啟示 ： （ 1） 滿意度是忠誠度的基石 （ 2） 增加滿意度，以保證忠誠度 二、企業(yè) 市場定位 經(jīng)濟型酒店的目標客 戶 （ 1） 商務散客 （ 2） 企事業(yè)單位出差人員 （ 3） 中小型私營企業(yè)主 （ 4） 境外背包旅行者 （ 5） 旅游散客及團隊 （ 6） 會展散客及團隊 （ 7） 本地休閑客戶 經(jīng)濟型酒店目標客戶定義 （ 1） 上門散客 通過廣告