【正文】 人事管理手冊Policy amp。 Procedure （Human Resoures）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。 Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務。特別提醒！本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 目 錄一、公司組織架構 ………………………………………… P. 4二、 職位說明書 …………………………………………… P. 6三、人事管理操作流程……………………………………… P. 7四、人事管理相關表單 ……………………………………… 一、公司組織架構 服務支持中心組織結構圖服務支持中心運營部技術部財務部投資關系部法務部工程審計部開發(fā)部培訓部人事行政部市場部工程采購部維護部工程部開發(fā)部質檢部工程部設計部25/17經(jīng)營中心組織結構圖經(jīng)營管理委員會華東區(qū)華北區(qū)華南區(qū)華西區(qū)城市城市酒店酒店酒店酒店城市城市……… ……… ……… ………….. …… …… ……..店長 值班經(jīng)理4/4店助前臺服務員客房服務員工程維修員保安員會計/出納員餐飲服務員廚師/雜工客房主管/領班公司與酒店雙重領導公共區(qū)服務員酒店組織結構圖二、職位說明書 酒店總經(jīng)理職位編號職位名稱店 長所在部門區(qū) 域級 別酒店總經(jīng)理上 級城市總經(jīng)理`下 屬副店長、店長助理、值班經(jīng)理、人事專員、員工職責概述：貫徹執(zhí)行上級主管領導布置的各項工作，認同如家的價值觀和服務理念，全面負責酒店日常經(jīng)營和管理工作，負責酒店文化和員工隊伍建設，負責與社會職能部門之間的協(xié)調和溝通，執(zhí)行如家統(tǒng)一的市場宣傳策略，負責店內人事工作的監(jiān)督指導，負責店內公章、各種證照和相關密碼的保管，負責應收帳款的追繳，負責店內治安和消防安全，嚴格遵守公司規(guī)定的保密制度。主要職責：178。 全面負責酒店日常經(jīng)營和管理工作，督導店長助理和值班經(jīng)理日常工作；178。 確保酒店經(jīng)營和管理指標的完成；178。 負責按如家手冊標準做好新店開業(yè)工作；178。 負責酒店文化和員工隊伍建設，員工滿意度合格；178。 負責組織、實施及督導下屬按如家手冊標準建立培訓體系，制定和實施店內各部門培訓計劃，為如家培養(yǎng)合格管理人才；178。 實施整改總查和暗訪中存在的問題；178。 負責店內人事工作的監(jiān)督、指導、考核及招聘工作，接受公司人事調動；178。 負責店內財產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值；178。 制定店內公正、公平、公開的工資考核方案，利用經(jīng)濟杠桿達到獎勤罰懶目的；178。 負責與社會職能部門之間的協(xié)調和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境；178。 定期分析店內經(jīng)營和管理狀況并向主管上級匯報；178。 執(zhí)行如家統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳如家的使命；178。 處理住店賓客投訴和賓客意見的收集反饋，建立相關案例庫達到資源共享；178。 確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生；178。 制訂酒店經(jīng)營指標，接受公司下達的年度經(jīng)營指標；178。 制定店內日常維修計劃，與維護部一同制定有效的大修理計劃；178。 指導和培養(yǎng)實習店長，達到上崗要求；178。 負責店內公章、各種證照、相關密碼和萬能鑰匙的保管，負責各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密；178。 負責應收帳款的追繳；178。 負責店內治安和消防安全；178。 完成上級領導布置的各項工作。任職資格：178。 認同如家價值觀，有很強的服務意識和學習能力，精通如家經(jīng)營和管理體系；178。 大專以上學歷，5年以上三星級以上酒店前廳、客房部門經(jīng)理以上管理工作經(jīng)驗；178。 熟悉各地方相關的政策法規(guī)；178。 愛崗敬業(yè)，注重工作結果；178。 誠信，正值，有親和力；178。 出色的溝通能力、團隊建設能力及承受工作壓力的能力；178。 有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成公司下達的各種指令。酒店總經(jīng)理助理職位編號職位名稱店 助所在部門酒 店級 別酒店總經(jīng)理助理上 級酒店總經(jīng)理下 屬值班經(jīng)理、員工職責概述：協(xié)助店長做好酒店運營工作，具體負責市場開發(fā)及維護工作，督導值班經(jīng)理進行酒店的運營管理，組織實施酒店崗位培訓。主要職責：178。 配合店長做好酒店的運營管理工作。178。 完成公司總部下達的各項經(jīng)營任務。178。 在公司市場部的指導下，負責市場的開發(fā)和客戶維護。完成銷售任務。178。 負責制定銷售計劃和客戶維護計劃并負責實施。178。 督導值班經(jīng)理完成本職工作。178。 負責組織、實施及督導值班經(jīng)理按如家手冊標準進行崗位培訓。178。 按如家手冊標準進行酒店現(xiàn)場管理。178。 配合店長做好酒店安全工作，督導值班經(jīng)理進行安全工作的現(xiàn)場管理。178。 負責督導值班經(jīng)理及工程人員做好工程維護工作。178。 配合店長協(xié)調當?shù)卣男姓聞铡?78。 定期分析店內經(jīng)營和管理狀況并向店長匯報。178。 負責督導值班經(jīng)理確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生。178。 完成上級指派的其它工作。任職資格：178。 認同如家價值觀，有很強的服務意識；178。 大專以上學歷，3年以上酒店銷售管理經(jīng)驗；178。 性格開朗、樂觀、誠信、正直；178。 愛崗敬業(yè)，具有較強的學習能力；178。 出色的溝通能力和團隊合作精神。酒店值班經(jīng)理職位編號職位名稱值班經(jīng)理所在部門酒 店級 別酒店值班經(jīng)理上 級店長、店助下 屬客房主管、餐廳主管、員工職責概述：協(xié)助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容。主要職責：178。 協(xié)助、指導前臺服務員按標準完成各項工作任務；178。 檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細致、認真負責，儀表儀容是否達到酒店標準；178。 控制房態(tài)，達到收益最大化，并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店；178。 負責處理賓客投訴，超過職責權限，及時請示店長；178。 主動征詢和收集客人意見和建議；178。 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。178。 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作；178。 負責夜間審核，對各類憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳；178。 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、服務質量和食品衛(wèi)生；178。 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗；178。 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作；178。 根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表上交店長；178。 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，并立即報告店長；178。 定期對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護，確保器材可用；178。 完成上級指派的各項工作；任職資格：178。 中專以上學歷，年齡在35歲以下；178。 具有星級酒店前廳服務和管理兩年以上工作經(jīng)歷，了解客房和餐飲規(guī)范流程；178。 工作勤奮，具有良好的溝通和協(xié)調能力，電腦操作熟練；178。 普通話標準，品貌端正。酒店客房主管職位編號職位名稱客房主管所在部門酒 店級 別酒店客房主管上 級值班經(jīng)理下 屬客房領班、客房服務員職責概述：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。主要職責：178。 每天安排客房服務員的工作，合理調配人員，檢查員工儀表儀容；178。 每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房，保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求，設施情況良好；178。 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患；178。 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質量；178。 配合值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求；178。 制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作；178。 負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當；178。 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作；178。 督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓；178。 負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管；178。 負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作，指導客房服務員安全使用和稀釋；178。 做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄；178。 完成上級指派的其他任務。任職資格：178。 中專以上學歷，年齡在35歲以下；178。 愛崗敬業(yè)，認真負責；178。 具有較強的服務意識和協(xié)調、溝通能力；178。 具有酒店客房服務和管理兩年以上工作經(jīng)歷。酒店客房領班職位編號職位名稱客房領班所在部門酒店級 別酒店客房領班上 級客房主管下 屬客房服務員職責概述：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務要求；主要職責：178。 了解當日住店情況和預抵、預離狀況；178。 檢查員工出勤、儀容、儀表和工作情況；178。 認真填寫查房表并及時向前臺通報房態(tài)；178。 統(tǒng)計當日物料使用情況；178。 完成上級指派的其他任務。任職資格：178。 高中以上學歷，年齡在30歲以下；178。 愛崗敬業(yè)，工作勤奮；178。 具有良好的服務意識和團隊意識；178。 具有酒店客房服務兩年以上工作經(jīng)歷。酒店前臺服務員職位編號職位名稱前臺服務員所在部門酒店級 別前廳人員上 級值班經(jīng)理下 屬職責概述：為客人提供接待、預訂、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準備、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。主要職責：178。 為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙；178。 及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，掃行中外賓信息傳送；178。 隨時掌握和了解房態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目；178。 負責辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務178。 負責辦理客人離店結帳手續(xù)；178。 向客人介紹、出售家賓卡，并按制度辦理家賓會員的入住手續(xù)；178。 為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項商務服務；178。 正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息；178。 負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護；178。 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員；178。 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料泄露；178。 熟悉酒店安全規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；178。 做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作，并報告值班經(jīng)理；178。 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作；178。 負責制作酒店的營業(yè)日報；178。 做好交接班工作；任職資格：178。 高中以上學歷，年齡在30歲以下；178。 品貌端正，普通話