【正文】 目 錄 經(jīng)營手冊 ……………………………………………………………………………………3 經(jīng)營手冊指導思想 ………………………………………………………………………3 現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理 ……………………………………………………………………3 現(xiàn)代酒店的分類 …………………………………………………………………………4 經(jīng)營決策 ……………………………………………………………………………………6 市場環(huán)境分析 ……………………………………………………………………………6 經(jīng)營預測 …………………………………………………………………………………9 經(jīng)營決策步驟和方法 ……………………………………………………………………10 產(chǎn)品決策 …………………………………………………………………………………14 價格決策 …………………………………………………………………………………20 品牌建設 …………………………………………………………………………………26 企業(yè)文化 …………………………………………………………………………………29 技術(shù)運用 …………………………………………………………………………………30 經(jīng)營計劃 ……………………………………………………………………………………31 酒店經(jīng)營計劃特點 ………………………………………………………………………32 酒店經(jīng)營計劃指標 ………………………………………………………………………33 酒店經(jīng)營計劃編制 ………………………………………………………………………35 經(jīng)營分析 ……………………………………………………………………………………39 酒店經(jīng)營分析 ……………………………………………………………………………39 現(xiàn)代酒店經(jīng)營指標體系 …………………………………………………………………40 現(xiàn)代酒店經(jīng)營分析的一般方法 …………………………………………………………42企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是充分了解市場環(huán)境和競爭形勢，根據(jù)外部環(huán)境的變化趨勢來制定企業(yè)的經(jīng)營目標、經(jīng)營方針、發(fā)展戰(zhàn)略、投資決策、市場銷售等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持久的競爭優(yōu)勢，必須從戰(zhàn)略定位的角度，創(chuàng)造獨特的有價值的競爭地位，創(chuàng)造與眾不同的適合客源市場的戰(zhàn)略性活動組合，爭取最佳的經(jīng)濟效益。酒店業(yè)是一個發(fā)展迅速而又競爭日趨激烈的行業(yè)。現(xiàn)代酒店的生存與發(fā)展，如果僅僅從內(nèi)部管理的角度，合理計劃配置人、財、物的資源，保證經(jīng)營業(yè)務的良好運行，提高服務質(zhì)量，強化成本控制，建立有效的管理制度等方面是遠遠不夠和缺乏競爭力的，還必須注重于經(jīng)營戰(zhàn)略角度，以市場變化為中心，以客戶需求變化為出發(fā)點，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，用科學的方法分析預測，對酒店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、方式、市場策略等做出戰(zhàn)略性決策。經(jīng)營戰(zhàn)略定位是企業(yè)成敗的前提，有效的管理方式是經(jīng)營目標實現(xiàn)的保障。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營定位和經(jīng)營理念： 為廣大商務游客提供“干凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟型酒店。 為加盟酒店提供市場銷售和管理資源，共創(chuàng)品牌，共同發(fā)展。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營手冊指導思想：樹立現(xiàn)代酒店的市場、競爭、效益、人才、質(zhì)量、品牌、企業(yè)文化的經(jīng)營觀念，利用一切發(fā)展機遇、科學決策、靈活經(jīng)營，由靜止的酒店管理拓展到動態(tài)的酒店經(jīng)營的目標，共同實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。 酒店市場的經(jīng)營規(guī)律與理論； 酒店經(jīng)營的價格決策； 酒店經(jīng)營的戰(zhàn)略問題探討； 酒店形象的塑造設計原理方法。 酒店經(jīng)營環(huán)境分析研究； 酒店經(jīng)營預測與決策； 酒店經(jīng)營計劃的制定； 酒店經(jīng)營的產(chǎn)品決策； 現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理酒店經(jīng)營酒店經(jīng)營就是在政府的市場經(jīng)濟、經(jīng)營思想的指導下，以市場為對象，以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務活動為重點，為取得經(jīng)濟效益而進行的一系列運籌謀劃。酒店經(jīng)營的主要內(nèi)容： 研究分析旅游市場的需求特點、發(fā)展趨勢、競爭程度、結(jié)構(gòu)類型； 開發(fā)設計符合市場需求的酒店產(chǎn)品； 酒店市場的選擇與定位；參與競爭方式的選擇以及競爭對策的謀劃； 制定保證酒店取得最佳利潤和旅游者滿意的價格，以及應付價格的策略與對策； 酒店經(jīng)營不但要考慮現(xiàn)在，更要放眼未來，酒店的未來應該是什么，應該怎樣去做； 酒店經(jīng)營活動的實現(xiàn)，可依賴的外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些； 酒店要給社會公眾一個什么樣的形象，以及如何來做。酒店管理酒店管理是一個過程，這個過程就是現(xiàn)代管理學在酒店業(yè)務中的實際應用。酒店管理者在了解市場需求的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，保證實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的一個活動過程。酒店管理的主要內(nèi)容： 按現(xiàn)代化管理原理要求來組織和調(diào)配酒店的人、財、物等資源要素； 按照酒店業(yè)務運行規(guī)律和特點保證酒店的正常運轉(zhuǎn)； 領導和指揮下屬為酒店目標的實現(xiàn)而按計劃進行工作； 控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務； 控制成本費用，減少不必要的開支； 激勵酒店員工為組織目標而努力工作，保持員工的工作熱情； 為酒店各部門工作的開展進行積極地協(xié)調(diào)； 組織員工開展各種有益的團體活動等。現(xiàn)代酒店經(jīng)營性質(zhì)和客源市場的劃分 商務酒店商務酒店主要是接待商務旅行者。賓客經(jīng)濟條件較好，文化水平高，注重交往禮節(jié)，講究身份地位，對價格敏感度不強。這類酒店大多位于城市中心或商業(yè)中心。酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務服務設施，如國際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會議室、商務中心、秘書服務等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會、訂貨會、招待會等商務活動。服務設施較為齊全，一般擁有健身房、游泳池、網(wǎng)球場、桑拿浴、康樂中心等。 度假酒店度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游的客人為主。度假酒店一般位于海濱、溫泉、湖畔、山地等風景名勝區(qū)附近，遠離喧囂的都市，貼近自然。度假酒店除了提供其他酒店所應有的設施和服務外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂健身設施。度假酒店具有季節(jié)性強和經(jīng)營波動性大的特點。 公寓式酒店公寓式酒店是指以長住客源為主要接待對象的酒店?？头慷嗖捎眉彝ナ讲季?，以套房為主，配備適合賓客長住的家具和電氣設備，通常都有廚房設備以供客人自用。 會議酒店會議酒店是指專門承接各種類型的國內(nèi)外會議、商貿(mào)展覽等活動的酒店。會議酒店一般設在大都市和政治、經(jīng)濟中心或交通便利的游覽勝地。會議酒店一般設有大、中、小型會議廳、演講廳、展覽廳、洽談室等，還必須配備會議設備，如投影儀、錄像機設備、擴音設備、先進的通訊視聽設備，國際會議廳還要求具備同聲傳譯裝置。會議團隊客人的消費特點是時間集中、規(guī)模大，因此酒店要有足夠面積的餐廳，在較短時間內(nèi)能滿足大規(guī)模就餐的需求。 汽車酒店汽車酒店指設在公路干線上專為駕車旅游者提供服務的酒店，又稱汽車旅館。一般設施較為簡單，規(guī)模小，設有較大的停車場。價格較低?，F(xiàn)代汽車酒店也向豪華方向發(fā)展，設施逐步完善，提供現(xiàn)代化的綜合服務。世界著名酒店集團HolidayInn是典型的汽車酒店?，F(xiàn)代酒店等級劃分酒店等級是對酒店的豪華程度、設施設備水平、服務質(zhì)量等綜合體現(xiàn)的總體評價，通常有政府部門制定各個等級標準。目前世界上有80多種酒店等級制，由各地酒店協(xié)會或各國政府制訂。 美國汽車協(xié)會用五個“鉆石”，一鉆表示酒店達到協(xié)會的基本標準，最高為五鉆。 歐洲酒店采用五級分等法，頭等為豪華級，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟級；每等級用星級表示，星級越高，等級越高。 法國的酒店等級用“1~5星”表示。 日本最好的酒店稱為五星級酒店，其次由高到低分A、B、C、D四個級別。 中國在1993年起，對被評定為涉外酒店的酒店按照星級劃分五個等級。酒店等級劃分的意義 可以使國內(nèi)外旅游者有目的的選擇適合自己要求的酒店。 可以使酒店投資者和經(jīng)營者，確定自己在酒店業(yè)中的等級位置，明確服務標準，掌握客源市場，參與競爭。 可以使酒店經(jīng)營者提高酒店的服務設施和服務水平。最佳酒店的國際標準十條⑴ 最佳酒店要有一流的服務員，一流的服務標準。⑵ 最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設高雅、環(huán)境怡人。⑶ 最佳酒店應該使客人有“賓至如歸”之感。⑷ 最佳酒店應該設有多種不同服務項目，同時要注意微小的服務和陳設。⑸ 最佳酒店能提供當?shù)氐拿牢都央?。? 最佳酒店的地理位置恰當，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。⑺ 最佳酒店的裝修、陳設和服務項目應該具有民族風格和地方特色與情調(diào)。⑻ 最佳酒店要有名人在那里下榻和就餐，這是它的重要標志之一。⑼ 最佳酒店應該是舉辦歷史上最重要的宴會場所，這也是評定最佳酒店的重要條件。⑽ 最佳酒店一定要注意那些微小的服務和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。 經(jīng)營決策 市場環(huán)境分析酒店市場環(huán)境分析，就是對酒店經(jīng)營的外部環(huán)境與自身內(nèi)部條件的具體內(nèi)容進行綜合研究，提出酒店經(jīng)營方向的分析方法，它是在掌握酒店各種經(jīng)營環(huán)境的基礎上，弄清楚酒店的優(yōu)勢和劣勢以及發(fā)展?jié)摿Γ浞掷檬袌鰴C會和經(jīng)營威脅，來制定酒店經(jīng)營方向。它是酒店經(jīng)營機會的綜合分析。對酒店所面臨的經(jīng)營機會，必須慎重地評價其質(zhì)量。美國著名市場營銷學家西奧多萊維特指出：“這里可能是一種需要，但是沒有市場；或者這里可能是一個市場，但是沒有顧客；或者這里可能有顧客，但目前實在不是一個市場……那些不懂得這種道理的市場預測者對于某些領域表面上的機會曾做出驚人錯誤估計。”機會威脅分析 （Threats – Opportunities）酒店 機會——威脅分析表因 素威 脅 ( 100% 0 )機會( 0 +100%) 客源需求客源總量及增長率潛在客源量銷售利潤率賓客消費水平 市場競爭酒店業(yè)總體規(guī)模主要競爭對手潛在競爭對手市場空白點 社會經(jīng)濟形勢政治經(jīng)濟局勢酒店產(chǎn)業(yè)政策酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展酒店業(yè)稅收與信貸政策 內(nèi)部經(jīng)營條件客源市場占有率產(chǎn)品與服務質(zhì)量心理占有率酒店銷售能力酒店財力狀況威脅 %機會 %SWOT分析SWOT分析是一種綜合考慮酒店內(nèi)部條件與外部環(huán)境的各種因素，進行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳的經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的方法。S（Strengths） 酒店內(nèi)部的優(yōu)勢， W (Weaknesses) 酒店內(nèi)部的劣勢，O (Opportunities) 酒店外部環(huán)境的機會，T (Threats) 酒店外部環(huán)境的威脅。酒店內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢是相對于競爭對手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場、設施設備、資金、管理等方面。SWOT分析法的步驟就是依據(jù)酒店的經(jīng)營目標，列出對酒店經(jīng)營活動及其發(fā)展有重大影響的內(nèi)部及外部因素，并根據(jù)所確定的標準，對這些因素進行評價，從中判定出酒店的優(yōu)勢和劣勢，機會與威脅。 酒 店SWOT分 析 表 StrengthsWeaknesses 酒店具有良好的企業(yè)形象和市場知名度 酒店目前資金比較短缺 著名酒店集團會員酒店 員工整體市場觀念和經(jīng)營意識不強 酒店銷售網(wǎng)絡已經(jīng)遍及全國 員工流動性強 內(nèi)部管理完善 酒店設備已經(jīng)陳舊，需更新改造 餐飲產(chǎn)品有特色 地理位置距離市中心、機場、車站較遠OpportunitiesThreats 客源市場規(guī)模擴大，本地居民消費水平提高 本地酒店規(guī)模日益膨脹，競爭日益激烈 本地商務活動日益擴展，逐步成為全國經(jīng)濟、 貿(mào)易、金融中心 人們對酒店產(chǎn)品的要求提高，消費需求多樣化 本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強 本地正在建造機場，客運能力可以增加 政府對旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃 酒店通過經(jīng)營環(huán)境的分析，根據(jù)酒店本身的優(yōu)勢和市場機會，確定酒店的市場定位、經(jīng)營理念、價值趨向和總體發(fā)展目標的酒店使命。 經(jīng)營預測經(jīng)營預測流程確定預測目標 根據(jù)酒店經(jīng)營決策、計劃或需要解決的問題， 確定預測對象。 建立在大量酒店資料的基礎上，廣泛搜集影 響預測對象未來發(fā)展的制約因素等方面的有價值的資料。 審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。 根據(jù)預測目的和擁有的資料、預測對象的精確度要求及其特點等因素選擇最適用的預測方法。 把定性預測方法與定量預測方法結(jié)合使用。 多種方法預測后進行比較，才能得到較為滿意的預測效果。 依據(jù)預測對象與其影響變量之間的關(guān)系建立預測模型，輸入有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計算出預測結(jié)果。定性預測的模型則是邏輯推理的形式。 對預測的可靠性、準確性進行驗證，估計預測誤差的大小，對預測結(jié)果做出評價。 評價時要對影響預測精確度的因素進行分析，研究其影響程度。 預測要經(jīng)過反復分析、修正，才能得到最終的預測結(jié)果，才能保證預測的質(zhì)量。 最后把高質(zhì)量的預測結(jié)果形成報告，供酒店經(jīng)營決策和制訂經(jīng)營計劃之用。