【正文】 目 錄 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) ……………………………………………………………………………………3 經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想 ………………………………………………………………………3 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理 ……………………………………………………………………3 現(xiàn)代酒店的分類 …………………………………………………………………………4 經(jīng)營(yíng)決策 ……………………………………………………………………………………6 市場(chǎng)環(huán)境分析 ……………………………………………………………………………6 經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè) …………………………………………………………………………………9 經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法 ……………………………………………………………………10 產(chǎn)品決策 …………………………………………………………………………………14 價(jià)格決策 …………………………………………………………………………………20 品牌建設(shè) …………………………………………………………………………………26 企業(yè)文化 …………………………………………………………………………………29 技術(shù)運(yùn)用 …………………………………………………………………………………30 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ……………………………………………………………………………………31 酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃特點(diǎn) ………………………………………………………………………32 酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) ………………………………………………………………………33 酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制 ………………………………………………………………………35 經(jīng)營(yíng)分析 ……………………………………………………………………………………39 酒店經(jīng)營(yíng)分析 ……………………………………………………………………………39 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系 …………………………………………………………………40 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)分析的一般方法 …………………………………………………………42企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是充分了解市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，根據(jù)外部環(huán)境的變化趨勢(shì)來制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展戰(zhàn)略、投資決策、市場(chǎng)銷售等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從戰(zhàn)略定位的角度，創(chuàng)造獨(dú)特的有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)地位，創(chuàng)造與眾不同的適合客源市場(chǎng)的戰(zhàn)略性活動(dòng)組合，爭(zhēng)取最佳的經(jīng)濟(jì)效益。酒店業(yè)是一個(gè)發(fā)展迅速而又競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的行業(yè)?，F(xiàn)代酒店的生存與發(fā)展，如果僅僅從內(nèi)部管理的角度，合理計(jì)劃配置人、財(cái)、物的資源，保證經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化成本控制，建立有效的管理制度等方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠和缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的，還必須注重于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略角度，以市場(chǎng)變化為中心，以客戶需求變化為出發(fā)點(diǎn)，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過與市場(chǎng)的雙向信息交流，用科學(xué)的方法分析預(yù)測(cè)，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場(chǎng)策略等做出戰(zhàn)略性決策。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位是企業(yè)成敗的前提，有效的管理方式是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營(yíng)定位和經(jīng)營(yíng)理念： 為廣大商務(wù)游客提供“干凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟(jì)型酒店。 為加盟酒店提供市場(chǎng)銷售和管理資源，共創(chuàng)品牌，共同發(fā)展。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想：樹立現(xiàn)代酒店的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、效益、人才、質(zhì)量、品牌、企業(yè)文化的經(jīng)營(yíng)觀念，利用一切發(fā)展機(jī)遇、科學(xué)決策、靈活經(jīng)營(yíng)，由靜止的酒店管理拓展到動(dòng)態(tài)的酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。 酒店市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律與理論； 酒店經(jīng)營(yíng)的價(jià)格決策； 酒店經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略問題探討； 酒店形象的塑造設(shè)計(jì)原理方法。 酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析研究； 酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)與決策； 酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定； 酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品決策； 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理酒店經(jīng)營(yíng)酒店經(jīng)營(yíng)就是在政府的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)思想的指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為對(duì)象，以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動(dòng)為重點(diǎn)，為取得經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行的一系列運(yùn)籌謀劃。酒店經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容： 研究分析旅游市場(chǎng)的需求特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度、結(jié)構(gòu)類型； 開發(fā)設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的酒店產(chǎn)品； 酒店市場(chǎng)的選擇與定位；參與競(jìng)爭(zhēng)方式的選擇以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策的謀劃； 制定保證酒店取得最佳利潤(rùn)和旅游者滿意的價(jià)格，以及應(yīng)付價(jià)格的策略與對(duì)策； 酒店經(jīng)營(yíng)不但要考慮現(xiàn)在，更要放眼未來，酒店的未來應(yīng)該是什么，應(yīng)該怎樣去做； 酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，可依賴的外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些； 酒店要給社會(huì)公眾一個(gè)什么樣的形象，以及如何來做。酒店管理酒店管理是一個(gè)過程，這個(gè)過程就是現(xiàn)代管理學(xué)在酒店業(yè)務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用。酒店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的一個(gè)活動(dòng)過程。酒店管理的主要內(nèi)容： 按現(xiàn)代化管理原理要求來組織和調(diào)配酒店的人、財(cái)、物等資源要素； 按照酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律和特點(diǎn)保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而按計(jì)劃進(jìn)行工作； 控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 控制成本費(fèi)用，減少不必要的開支； 激勵(lì)酒店員工為組織目標(biāo)而努力工作，保持員工的工作熱情； 為酒店各部門工作的開展進(jìn)行積極地協(xié)調(diào)； 組織員工開展各種有益的團(tuán)體活動(dòng)等?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和客源市場(chǎng)的劃分 商務(wù)酒店商務(wù)酒店主要是接待商務(wù)旅行者。賓客經(jīng)濟(jì)條件較好，文化水平高，注重交往禮節(jié)，講究身份地位，對(duì)價(jià)格敏感度不強(qiáng)。這類酒店大多位于城市中心或商業(yè)中心。酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國(guó)際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會(huì)議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會(huì)、訂貨會(huì)、招待會(huì)等商務(wù)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)施較為齊全，一般擁有健身房、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、桑拿浴、康樂中心等。 度假酒店度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游的客人為主。度假酒店一般位于海濱、溫泉、湖畔、山地等風(fēng)景名勝區(qū)附近，遠(yuǎn)離喧囂的都市，貼近自然。度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂健身設(shè)施。度假酒店具有季節(jié)性強(qiáng)和經(jīng)營(yíng)波動(dòng)性大的特點(diǎn)。 公寓式酒店公寓式酒店是指以長(zhǎng)住客源為主要接待對(duì)象的酒店?？头慷嗖捎眉彝ナ讲季?，以套房為主，配備適合賓客長(zhǎng)住的家具和電氣設(shè)備，通常都有廚房設(shè)備以供客人自用。 會(huì)議酒店會(huì)議酒店是指專門承接各種類型的國(guó)內(nèi)外會(huì)議、商貿(mào)展覽等活動(dòng)的酒店。會(huì)議酒店一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通便利的游覽勝地。會(huì)議酒店一般設(shè)有大、中、小型會(huì)議廳、演講廳、展覽廳、洽談室等，還必須配備會(huì)議設(shè)備，如投影儀、錄像機(jī)設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備、先進(jìn)的通訊視聽設(shè)備，國(guó)際會(huì)議廳還要求具備同聲傳譯裝置。會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人的消費(fèi)特點(diǎn)是時(shí)間集中、規(guī)模大，因此酒店要有足夠面積的餐廳，在較短時(shí)間內(nèi)能滿足大規(guī)模就餐的需求。 汽車酒店汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店，又稱汽車旅館。一般設(shè)施較為簡(jiǎn)單，規(guī)模小，設(shè)有較大的停車場(chǎng)。價(jià)格較低?，F(xiàn)代汽車酒店也向豪華方向發(fā)展，設(shè)施逐步完善，提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。世界著名酒店集團(tuán)HolidayInn是典型的汽車酒店?，F(xiàn)代酒店等級(jí)劃分酒店等級(jí)是對(duì)酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)質(zhì)量等綜合體現(xiàn)的總體評(píng)價(jià)，通常有政府部門制定各個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。目前世界上有80多種酒店等級(jí)制，由各地酒店協(xié)會(huì)或各國(guó)政府制訂。 美國(guó)汽車協(xié)會(huì)用五個(gè)“鉆石”，一鉆表示酒店達(dá)到協(xié)會(huì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，最高為五鉆。 歐洲酒店采用五級(jí)分等法，頭等為豪華級(jí)，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟(jì)級(jí)；每等級(jí)用星級(jí)表示，星級(jí)越高，等級(jí)越高。 法國(guó)的酒店等級(jí)用“1~5星”表示。 日本最好的酒店稱為五星級(jí)酒店，其次由高到低分A、B、C、D四個(gè)級(jí)別。 中國(guó)在1993年起，對(duì)被評(píng)定為涉外酒店的酒店按照星級(jí)劃分五個(gè)等級(jí)。酒店等級(jí)劃分的意義 可以使國(guó)內(nèi)外旅游者有目的的選擇適合自己要求的酒店。 可以使酒店投資者和經(jīng)營(yíng)者，確定自己在酒店業(yè)中的等級(jí)位置，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握客源市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)。 可以使酒店經(jīng)營(yíng)者提高酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平。最佳酒店的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)十條⑴ 最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。⑵ 最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。⑶ 最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。⑷ 最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)要注意微小的服務(wù)和陳設(shè)。⑸ 最佳酒店能提供當(dāng)?shù)氐拿牢都央?。? 最佳酒店的地理位置恰當(dāng)，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。⑺ 最佳酒店的裝修、陳設(shè)和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該具有民族風(fēng)格和地方特色與情調(diào)。⑻ 最佳酒店要有名人在那里下榻和就餐，這是它的重要標(biāo)志之一。⑼ 最佳酒店應(yīng)該是舉辦歷史上最重要的宴會(huì)場(chǎng)所，這也是評(píng)定最佳酒店的重要條件。⑽ 最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。 經(jīng)營(yíng)決策 市場(chǎng)環(huán)境分析酒店市場(chǎng)環(huán)境分析，就是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境與自身內(nèi)部條件的具體內(nèi)容進(jìn)行綜合研究，提出酒店經(jīng)營(yíng)方向的分析方法，它是在掌握酒店各種經(jīng)營(yíng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，弄清楚酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及發(fā)展?jié)摿Γ浞掷檬袌?chǎng)機(jī)會(huì)和經(jīng)營(yíng)威脅，來制定酒店經(jīng)營(yíng)方向。它是酒店經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)的綜合分析。對(duì)酒店所面臨的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，必須慎重地評(píng)價(jià)其質(zhì)量。美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家西奧多萊維特指出：“這里可能是一種需要，但是沒有市場(chǎng)；或者這里可能是一個(gè)市場(chǎng)，但是沒有顧客；或者這里可能有顧客，但目前實(shí)在不是一個(gè)市場(chǎng)……那些不懂得這種道理的市場(chǎng)預(yù)測(cè)者對(duì)于某些領(lǐng)域表面上的機(jī)會(huì)曾做出驚人錯(cuò)誤估計(jì)?！睓C(jī)會(huì)威脅分析 （Threats – Opportunities）酒店 機(jī)會(huì)——威脅分析表因 素威 脅 ( 100% 0 )機(jī)會(huì)( 0 +100%) 客源需求客源總量及增長(zhǎng)率潛在客源量銷售利潤(rùn)率賓客消費(fèi)水平 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)酒店業(yè)總體規(guī)模主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)空白點(diǎn) 社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)政治經(jīng)濟(jì)局勢(shì)酒店產(chǎn)業(yè)政策酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展酒店業(yè)稅收與信貸政策 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件客源市場(chǎng)占有率產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量心理占有率酒店銷售能力酒店財(cái)力狀況威脅 %機(jī)會(huì) %SWOT分析SWOT分析是一種綜合考慮酒店內(nèi)部條件與外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的方法。S（Strengths） 酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)， W (Weaknesses) 酒店內(nèi)部的劣勢(shì)，O (Opportunities) 酒店外部環(huán)境的機(jī)會(huì)，T (Threats) 酒店外部環(huán)境的威脅。酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。SWOT分析法的步驟就是依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，列出對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其發(fā)展有重大影響的內(nèi)部及外部因素，并根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中判定出酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，機(jī)會(huì)與威脅。 酒 店SWOT分 析 表 StrengthsWeaknesses 酒店具有良好的企業(yè)形象和市場(chǎng)知名度 酒店目前資金比較短缺 著名酒店集團(tuán)會(huì)員酒店 員工整體市場(chǎng)觀念和經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng) 酒店銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國(guó) 員工流動(dòng)性強(qiáng) 內(nèi)部管理完善 酒店設(shè)備已經(jīng)陳舊，需更新改造 餐飲產(chǎn)品有特色 地理位置距離市中心、機(jī)場(chǎng)、車站較遠(yuǎn)OpportunitiesThreats 客源市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，本地居民消費(fèi)水平提高 本地酒店規(guī)模日益膨脹，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 本地商務(wù)活動(dòng)日益擴(kuò)展，逐步成為全國(guó)經(jīng)濟(jì)、 貿(mào)易、金融中心 人們對(duì)酒店產(chǎn)品的要求提高，消費(fèi)需求多樣化 本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強(qiáng) 本地正在建造機(jī)場(chǎng)，客運(yùn)能力可以增加 政府對(duì)旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃 酒店通過經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析，根據(jù)酒店本身的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定酒店的市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值趨向和總體發(fā)展目標(biāo)的酒店使命。 經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)流程確定預(yù)測(cè)目標(biāo) 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃或需要解決的問題， 確定預(yù)測(cè)對(duì)象。 建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影 響預(yù)測(cè)對(duì)象未來發(fā)展的制約因素等方面的有價(jià)值的資料。 審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。 根據(jù)預(yù)測(cè)目的和擁有的資料、預(yù)測(cè)對(duì)象的精確度要求及其特點(diǎn)等因素選擇最適用的預(yù)測(cè)方法。 把定性預(yù)測(cè)方法與定量預(yù)測(cè)方法結(jié)合使用。 多種方法預(yù)測(cè)后進(jìn)行比較，才能得到較為滿意的預(yù)測(cè)效果。 依據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象與其影響變量之間的關(guān)系建立預(yù)測(cè)模型，輸入有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計(jì)算出預(yù)測(cè)結(jié)果。定性預(yù)測(cè)的模型則是邏輯推理的形式。 對(duì)預(yù)測(cè)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行驗(yàn)證，估計(jì)預(yù)測(cè)誤差的大小，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果做出評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)時(shí)要對(duì)影響預(yù)測(cè)精確度的因素進(jìn)行分析，研究其影響程度。 預(yù)測(cè)要經(jīng)過反復(fù)分析、修正，才能得到最終的預(yù)測(cè)結(jié)果，才能保證預(yù)測(cè)的質(zhì)量。 最后把高質(zhì)量的預(yù)測(cè)結(jié)果形成報(bào)告，供酒店經(jīng)營(yíng)決策和制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之用。