【正文】 理服務(wù)員在操作過程中如有煙頭，應(yīng)將煙頭用水熄滅以后，才能倒入垃圾筒內(nèi)?！陡邔咏ㄖ拦芾硪?guī)則》第五章第三十一條的內(nèi)容是什么酒店，酒店各樓層值班人員，在火災(zāi)緊急情況下，必須負(fù)責(zé)引導(dǎo)住客迅速安全轉(zhuǎn)移，客房?jī)?nèi)應(yīng)有安全疏散路線指導(dǎo)圖。服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)客人在吸倒床煙，或發(fā)現(xiàn)客人將衣物曬在燈照上時(shí)，如何處理，應(yīng)立即向客人指出吸倒床煙的危險(xiǎn)性。，應(yīng)立即向客人指明將衣物曬在燈照上，容易造成電器短路，引起火災(zāi)。 第六章 部門的其他管理制度一、客房杯具消毒程序1 按照一清、二洗、三消毒的順序先去除杯具上的污垢，用自來水沖洗干凈。2 在消毒池中，按一定比例稀釋好消毒液，將清理干凈的杯具放入其中，浸泡15分鐘。然后帶上手套，用杯刷對(duì)每個(gè)杯具進(jìn)行細(xì)致清潔，再用清水反復(fù)沖洗去除味道，用消毒毛巾把杯具擦干。3 將瀝干水分的杯具放進(jìn)電子消毒柜內(nèi)，關(guān)上門，開啟消毒按鈕通電，注意在消毒過程中不得將消毒柜門打開，消毒時(shí)間一般為1520分鐘，待電子消毒柜的指示燈自動(dòng)熄滅，杯具自然冷卻后，取出杯具存放在保潔柜中備用。4 取出已消毒的杯具時(shí)，手不得接觸杯具口沿，應(yīng)拿杯具柄或杯具下部，以免二次污染。5 杯具必須做到一客一換一消毒。6 認(rèn)真填寫好消毒記錄表。二、客房工作間管理制度1 目的：加強(qiáng)對(duì)工作間的管理與合理配備低耗。2 范圍：酒店客房部各樓層工作間。3 內(nèi)容： 嚴(yán)禁在工作間內(nèi)閑聊、大聲喧嘩、看書報(bào)、休息、吃東西、存放不必要私人物品等活動(dòng)。 各類物品分類分區(qū)按圖文規(guī)范要求擺放，并有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，地面、柜內(nèi)、柜頂不準(zhǔn)堆放的雜亂無章，保持工作間干凈整齊。 工作間內(nèi)的柜子必須嚴(yán)格區(qū)分用途：布草柜、一次性用品柜及雜物柜等。 放布草的區(qū)域不得存放其他雜物，送回的干凈布草必須及時(shí)放入布草柜內(nèi)，不得堆放在地面或其他地方。 收回的臟布草必須放進(jìn)布草回收桶內(nèi)，不得堆放在地面。 收出的垃圾及時(shí)傾倒不得堆放在工作間內(nèi)，以免產(chǎn)生細(xì)菌及蚊蠅，房間收出的垃圾在下班前須全部清理。 根據(jù)當(dāng)日?qǐng)?bào)表消耗情況領(lǐng)取耗品等，并按要求擺放整齊。 下班前將衛(wèi)生清潔領(lǐng)班檢查過關(guān)后方能下班。 所有器具均按固定位置整齊擺放，所有抹布清洗干凈后分類懸掛。 節(jié)約水電等能源，隨手關(guān)燈、關(guān)門。 禁止無關(guān)人員進(jìn)入工作間或逗留。 保管好工作間的財(cái)物，每日對(duì)工作間物品進(jìn)行盤點(diǎn)登記，不得無故損壞或遺失。三、客房開門制度1 目的：加強(qiáng)對(duì)客房的安全管理，及規(guī)范開門程序。2 范圍：酒店客房部。3 內(nèi)容： 當(dāng)總臺(tái)通知開啟房門時(shí)客房應(yīng)進(jìn)行如下操作： 客房中心向總臺(tái)了解房號(hào)、客人的面貌、姓名、是否持房間房卡、客人所處位置，同時(shí)核對(duì)該間房客人信息是否與前臺(tái)提供一致。 客房中心第一時(shí)間通知當(dāng)樓層值班人員。 將總臺(tái)所傳達(dá)所有客人信息告知樓層值班人員。 值班人員至要求地點(diǎn)見到客人后，詢問客人的全名？核對(duì)信息，核對(duì)證件正確后給客人開啟房門。如果客人所提供的信息與前臺(tái)提供信息不符，直接聯(lián)系前臺(tái)，由前臺(tái)確認(rèn)是否開啟房門。若前臺(tái)確認(rèn)不能開啟，請(qǐng)客人帶上證件至總臺(tái)再次確認(rèn)信息。若前臺(tái)再次確認(rèn)可以開啟，做好前臺(tái)通知人員記錄并為客人開啟房門。 當(dāng)客人致電客房中心要求開啟房門時(shí)進(jìn)行如下操作： 禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請(qǐng)問您怎么稱呼。”（需問清客人全名） 請(qǐng)客人稍等，同時(shí)與電腦進(jìn)行核對(duì)。 如與電腦名字相符，則通知客房服務(wù)人員客人的姓名，請(qǐng)其核對(duì)證件無誤方可開門。如與電腦名字不相符，則告訴客人:“對(duì)不起先生/小姐，我們電腦記錄的名字與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)，無誤后我們將馬上為您開門。 客人在樓層請(qǐng)服務(wù)員開啟房門應(yīng)進(jìn)行如下操作： 了解客人全名，經(jīng)與客房中心核對(duì)全名正確后，請(qǐng)客人出示證件后開啟房門。 如客人是剛至酒店，因房卡本身不能打開，聯(lián)系客房中心了解客人全名，并了解是否是剛?cè)胱】腿耍缧畔⑾喾?，可核?duì)證件后給客人開啟房門，并建議或幫助客人至前臺(tái)重新制作房卡。如客人所提供信息與客房中心系統(tǒng)核對(duì)客人信息不符，請(qǐng)客人至前臺(tái)重新確認(rèn)信息。四、客房布草管理制度1 目的：加強(qiáng)對(duì)布草的管理，便于布草存放與領(lǐng)取。2 范圍：各樓層工作間。3 內(nèi)容： 對(duì)布草進(jìn)行分類存放保管，整齊合理，存取方便； 各樓層備足當(dāng)天所需的干凈布草，并由樓主負(fù)責(zé)； 每天將當(dāng)樓層布草打包點(diǎn)數(shù)，由布草管理員集中安排送至洗衣房（旺季）；將臟布草分各樓層，與洗衣房收送人員當(dāng)面清點(diǎn)后，填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。 每天下班前須認(rèn)真清點(diǎn)自己所在樓層的布草并做好交接記錄。 將返洗的交由洗衣房重洗需做好交接記錄； 將破損、污損的布草送至一級(jí)庫房進(jìn)行更換； 每日下班前清點(diǎn)布草與配置數(shù)是否穩(wěn)合，如果數(shù)量差異，需第一時(shí)間上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班，查找差異原因；五、客房檢查制度1 目的：確?？头康母蓛粽麧崳_(dá)到客人滿意度。2 范圍：酒店客房部。3 內(nèi)容： 服務(wù)員自查服務(wù)員在整理完畢交由上級(jí)檢查之前，應(yīng)檢視房間設(shè)備是否完好，環(huán)境是否潔凈，物品的布置是否符合要求等。 領(lǐng)班檢查早班領(lǐng)班對(duì)每間房進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于查房的工作量較大，因此，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班查房是繼服務(wù)員自查之后的第一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班應(yīng)有高度的責(zé)任心； 主管抽查主管除保證每天抽查客房數(shù)間外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房并抽查住客房，通過查房，為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整，實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息； 經(jīng)理抽查客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)，客房部每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。 檢查標(biāo)準(zhǔn)參照各酒店客房查房標(biāo)準(zhǔn)六、客房管理卡/鑰匙管理制度1 目的：加強(qiáng)對(duì)房卡的管理與發(fā)放。2 范圍：酒店客房部全體員工。3 內(nèi)容： 房卡/鑰匙的種類山地度假酒店房卡的種類共應(yīng)分為：應(yīng)急卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、三種。 房卡/鑰匙的功能 應(yīng)急卡（KINGKEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，此卡由客務(wù)部主管保管，便于主管檢查任何客房及緊急情況下使用此房卡。 領(lǐng)班卡（ROOMSMASTERKEY）——可打開酒店內(nèi)某一棟所有客房的門鎖，由客房中心保管，便于客房主管或領(lǐng)班檢查房間的工作。　　 樓層卡（FLOORMASTERKEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由客房中心保管，便于客房各班服務(wù)員清潔整理客房、開床或客人丟失、忘帶房卡時(shí)為客人開門之用。　　 房卡的分發(fā)和管理　 應(yīng)急卡 由客務(wù)部主管自行保管，如有休假，應(yīng)交接至客房中心統(tǒng)一管理，原則上員工及領(lǐng)班不能借用此房卡。 領(lǐng)班卡 由客房中心保管，只有領(lǐng)班以上人員能夠領(lǐng)用，如有休假，應(yīng)交接至客房中心統(tǒng)一管理。 樓層卡 房卡的管理?？蛣?wù)部的房卡由客房中心人員直接負(fù)責(zé)，客房中心內(nèi)設(shè)有存放房卡的抽屜，在不用時(shí)應(yīng)加鎖，柜內(nèi)每張房卡都應(yīng)有編號(hào)，以明確其開啟的樓層和房間號(hào)。 房卡的發(fā)放。員工如需使用，應(yīng)到客房中心根據(jù)其工作的區(qū)域領(lǐng)取有關(guān)房卡，客房中心應(yīng)備有房卡發(fā)放交回登記本，內(nèi)容應(yīng)包括領(lǐng)取房卡的時(shí)間、房卡的編號(hào)、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名等內(nèi)容，任何人不能在未簽領(lǐng)的情況下取走房卡；若因無記錄遺失房卡，由客房中心工作人員負(fù)責(zé)。 房卡交回。任何人使用完房卡后應(yīng)盡快將房卡交回客房中心，并在房卡發(fā)放交回登記本簽字，標(biāo)明交回時(shí)間，任何人不得將房卡帶出酒店。 房卡的使用。房卡領(lǐng)取后，員工應(yīng)對(duì)所掌握的房卡負(fù)責(zé)，任何人不得將房卡轉(zhuǎn)交給他人使用，房卡應(yīng)隨身攜帶以免丟失，一旦發(fā)現(xiàn)房卡有損壞的跡象應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)補(bǔ)充新房卡。 房卡的交接班。房卡的交接班是客房中心人員交接班時(shí)的一項(xiàng)重要的必不可少的工作內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真核對(duì)房卡與房卡的編號(hào)是否相符，對(duì)于發(fā)放出去的房卡在登記本中應(yīng)有明確登記，確保持房卡人確實(shí)在上班。在下班高峰期一定要嚴(yán)格檢查收回房卡，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些因急于下班而忘記還房卡的員工，追回房卡。 客房中心鑰匙、庫房鑰匙保管領(lǐng)用參照樓層領(lǐng)用程序。 客房管理卡丟失的處理辦法 每次交接班都需盤點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)有遺失，必須馬上向當(dāng)班管理人員報(bào)告。 由當(dāng)班管理人員協(xié)同丟失員工共同查找丟失的原因。 若房卡找到，由遺失人員本人寫下情況說明及總結(jié)，報(bào)當(dāng)班管理人員及部門經(jīng)理分析原因，確認(rèn)是否原有管理辦法是否完善，否則進(jìn)行修正管理辦法。若房卡確已遺失，由當(dāng)班管理人員與員工共同寫換卡申請(qǐng)交由部門經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)簽字后立即交弱電管理人員將原有卡編號(hào)注銷（即原卡作廢），重新制作新卡。 根據(jù)遺失情況部門提出內(nèi)部處理辦法。七、客房交接班管理制度1 目的：明確交接班內(nèi)容，規(guī)范部門工作。2 范圍：酒店客房部全體員工。3 內(nèi)容： 當(dāng)班人員必須提前10分鐘到崗簽到，進(jìn)行交接工作； 每日班后按規(guī)定填寫交接班本，注明日期、班次、當(dāng)班人、接班人具體內(nèi)容； 填寫時(shí)字跡清楚，語言簡(jiǎn)練，重點(diǎn)事項(xiàng)突出； 重要內(nèi)容或事項(xiàng)在填寫交接時(shí)要交待清楚、明確； 要標(biāo)出特殊客人特別需要的事項(xiàng)，并記錄客人投訴及處理的全過程； 注意尚未完成和有待完成的事項(xiàng)，下一班次繼續(xù)跟辦，直至解決； 根據(jù)客房出租狀況，記錄走房、在住房情況，進(jìn)行房間整理。 要注明維修房的原因，清點(diǎn)物品要準(zhǔn)確無誤； 無人接班不能離崗，要上報(bào)領(lǐng)班，等待部門安排其他人員接班后方可下班； 早班接夜班工對(duì)夜班工作檢查合格后方可簽字，以后班次依次類推。 八、客房遺留物品處理制度1 目的：加強(qiáng)對(duì)遺留物品的管理，方便客人認(rèn)領(lǐng)。2 范圍：酒店客房部。3 內(nèi)容： 遺留物品的概念與種類 定義：因客人在店停留期間所遺留至酒店范圍以內(nèi)的物品，均為遺留物品。 種類： 貴重物品 金銀手飾、珠寶飾物等。 相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等。 所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金。 信用卡或支票。 工作證、證明、身份證、護(hù)照等物件。 價(jià)值超過100元人民幣的物品。 車鑰匙。 易燃、易爆物品及槍支等（如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理）。 非貴重物品 眼鏡。 鑰匙。 日常用品。 價(jià)值100元人民幣以下的物品。 雜物、未啟封食物、飲料及藥物。 已開啟的食物、飲料及藥物（保留此類遺留物品的時(shí)間最多為2天）。 遺留物品最主要出現(xiàn)的區(qū)域及特點(diǎn) 客房?jī)?nèi)，較強(qiáng)的針對(duì)性，明確的失物者 樓道，有監(jiān)控的地方明確失物者，但客流較多且監(jiān)控死角處不明所有者 大廳，人流量少時(shí)明確失物者，人流多時(shí)較難辨認(rèn)失物者 廣場(chǎng)、泳池、各平臺(tái)，較難尋找失物者 餐廳人流量少時(shí)明確失物者，人流多時(shí)較難辨認(rèn)失物者 會(huì)議室，目標(biāo)明確，可直接聯(lián)系會(huì)務(wù)組 員工拾獲遺留物品的處理方式員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須交到客房中心，由客房中心統(tǒng)一登記留底。私留遺留物品的，視為盜竊處理。 各遺留物品的處理保管期限 已開啟食品飲料48小時(shí)后無人認(rèn)領(lǐng)，由主管作廢品簽名處理。 未開啟食品飲料7天后無人認(rèn)領(lǐng)，由主管或經(jīng)理作廢品簽名處理。 衣物布飾、文具文件材料、刀具等一般性物品，30天后無人認(rèn)領(lǐng)，由客房中心報(bào)主管或經(jīng)理作廢品簽名處理。 貴重物品一年后無人認(rèn)領(lǐng)，由客房中心報(bào)主管，主管報(bào)經(jīng)理再報(bào)總監(jiān)，由總監(jiān)聯(lián)系總辦協(xié)商按有關(guān)方案或規(guī)定處理。 一般性物品可由員工代領(lǐng)，領(lǐng)取時(shí)填寫清楚姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式。 貴重物品，客人（或代理人）領(lǐng)取必須親臨客房中心先描述失物特征（品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等），無誤后再憑有效證件（身份證、護(hù)照等）登記、簽名、填寫工作單位領(lǐng)取，之后在當(dāng)頁遺留物品單上貼上領(lǐng)取者證件復(fù)印件。 認(rèn)領(lǐng)方式 通過親屬、朋友或委托他人來認(rèn)領(lǐng)。 凡通過他人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才可把物品交給來人，并叫來人簽名代收。 客人本人認(rèn)領(lǐng)凡客人回來要求認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可通知其到前臺(tái)。當(dāng)班的主管和員工須問清楚客人光臨時(shí)間、遺失地點(diǎn)，所有資料相符時(shí)才可把物品交給客人，并請(qǐng)客人簽收。 如客人通過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一個(gè)明確的答復(fù)。 如客人報(bào)失物品，而又匆忙要離開時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系地址、電話，待查清楚后再明確答復(fù)客人。 凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄回時(shí)，費(fèi)用由企業(yè)付，但對(duì)當(dāng)事人要作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰；如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時(shí)，費(fèi)用由企業(yè)付，但要對(duì)當(dāng)事人作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。 備注：貴重物品酒店員工不得代領(lǐng)，領(lǐng)取時(shí)必須有主管及值班經(jīng)理在場(chǎng)。價(jià)值1000元（手機(jī)除外）以上物品由經(jīng)理報(bào)總監(jiān)處理。 登記及保管 填寫遺留物品拾遺單，注明時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征、住房客人資料、何人拾得、經(jīng)手人等資料。一式兩份，拾得人一份，客房中心保留一份，做好當(dāng)日交班并匯報(bào)主管和經(jīng)理。遺留物品內(nèi)容須交接清楚以備前臺(tái)查詢。 所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由綜合部辦公室儲(chǔ)存，一般物品由客房中心員工按月分類鎖進(jìn)失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。每月清查。 遺留物品登記本填寫保管要求：字跡工整，項(xiàng)目齊全，清晰明了，小心折疊，注意清潔，妥善保管。 若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人來取的時(shí)間。若客人不立即來取，則把該物品轉(zhuǎn)放入(待取柜)中（指一般物品），并在交班本上交班、直到客人來取為止。