【正文】 擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。 交談時(shí)與客人距離為75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí)，要主動(dòng)拉開(kāi)一段距離。 表情自然大方，保持正面、平視，態(tài)度親切、誠(chéng)懇。 談話清晰易懂：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感；不要對(duì)客人使用酒店專用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。 音量控制：音量適中，以使客人能聽(tīng)清楚而又不至干擾他人為宜。 談吐文雅、使用敬語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語(yǔ)。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。 與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 善于傾聽(tīng)：“沉默似金貴”。客人多喜歡那些善于傾聽(tīng)的人。客人談話中，注意注視、聆聽(tīng)、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感。客人說(shuō)話可能過(guò)于慢慢吞吞，你或許能將他的話表達(dá)得更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做。 員工不可在客人面前隨意開(kāi)玩笑，即使對(duì)?？?，也應(yīng)有主、客界限。1 正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語(yǔ)；不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間。1 應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單地答“不知道”、“沒(méi)有”、“不行”，他絕不希望聽(tīng)到這些話，他想知道的是“如何、怎么辦”。1 談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。1 聽(tīng)客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。1 不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說(shuō)話粗聲大氣、手勢(shì)過(guò)分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。1 客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽(tīng)，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時(shí)，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺(jué)及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語(yǔ)說(shuō)完后，向客人致歉。1 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)。1 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽(tīng)聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。1 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。 學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來(lái)傳遞信息：輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開(kāi)。（二十一）、電話禮節(jié) 電話代表了一家酒店的形象。 電話是不見(jiàn)面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想像對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。 電話鈴聲一響，必須在三聲之內(nèi)接起。 拿起話機(jī)首先問(wèn)候，隨即報(bào)出店名、崗位名或自己姓名。 認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”、“我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”。 電話機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容要立即記錄下來(lái)。 掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等更要慢慢講清楚。 今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語(yǔ)言、雜音等的控制。 電話留言：當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對(duì)方姓名、要點(diǎn)，最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。 掛斷電話時(shí)；通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。1 通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長(zhǎng)話，更要將號(hào)碼、要講的事先擬成字條再拔號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。1 注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間、用餐時(shí)間、周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。1 電話員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴聲超過(guò)八聲無(wú)人接話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無(wú)人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)，我還可幫您做些什么？”（二十二）、私人電話 不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)合所接、掛私人電話。 個(gè)人因急事需用電話或接聽(tīng)私人電話時(shí)，必須在三十秒鐘內(nèi)處理完畢。 一般私人電話只準(zhǔn)使用員工休息區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。四、基本接待用語(yǔ)規(guī)范歡迎語(yǔ)：（1） 歡迎光臨我們酒店！Wele to our hotel!（2） 歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。 Wele to have meals here.（3） 歡迎您再度光臨，很高興再見(jiàn)到您。Wele back. Nice to see you again.*禁語(yǔ)：喂！您好哇！ Hello. Hi. Well.問(wèn)候語(yǔ)：（1） 您好?。ǔ醮我?jiàn)面）How do you do?（2） 您好嗎！布萊克先生。（見(jiàn)到?？停〩ow are you today. ?（3） 早上好！先生/夫人。Good morning. Sir/Madam.（4） 下午好！Good afternoon.（5） 晚上好！Good evening.（6） 多日不見(jiàn)，您好嗎？Long time no see. How are you?（7） 我很好，謝謝！先生您好嗎？（回答問(wèn)候時(shí)）Very well, Thank you, And yourself Sir?（8） 早上好！這里是——，能為您效勞嗎？ Good morning. This is ,May I help you?（9） 希望您在我們酒店住得愉快！Hope your enjoy your stay in our Hotel.*禁語(yǔ)：（1） 您吃過(guò)飯了嗎？Have you had lunch (breakfast dinner)（2） 您到哪里去啊？Where are you going?（3） 什么事？Yes? What?祝賀語(yǔ)：（1） 恭喜您！Congratulations!（2） 祝您生日快樂(lè)！Wish you a Happy birthday!（3） 祝您新年快樂(lè)！Happy new year to you!（4） 祝您周末愉快！Wish you a good weekend!（5） 祝您圣誕快樂(lè)！Merry Christmas!征詢語(yǔ)：（1） 先生，我能為您效勞嗎？May I help you, Sir?（2） 先生，我能為您做些什么？What can I do for you, Sir.（3） 請(qǐng)問(wèn)先生您喜歡嗎？Do you enjoy it , Sir?（4） 布萊克先生，如果您不介意的話，我能——嗎？Mr. Black, Would you mind if I …….（5） 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？Could I have your name, Sir?(Could you please tell the spelling of your name?)（6） 您還有別的事要我辦嗎？Is there anything else I can do for you?（7） 如有任何可以效勞之處，請(qǐng)隨時(shí)告知。Please let us know if there is anything We can do for you.（8） 對(duì)不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎？Excuse me, May I take up a few minutes of your time?應(yīng)答語(yǔ)：（1） 沒(méi)關(guān)系。It’s really doesn’t matter.（2） 敬請(qǐng)放心，交給我去辦吧。Don’t worry , Leave it to me, Please.（3） 樂(lè)意效勞，不必客氣。You’re most wele.(It’s my pleasure.)（4） 能為您服務(wù)，真是榮幸。Glad to be of service.(Glad to help you.)（5） 請(qǐng)稍候，讓我先查一下。Just a moment, I’ll check.（6） 這是我應(yīng)該做的。This is my pleasure,(Always at you service.)（7） 感謝您的提醒。 Thank you for your advice.(Thanks for your remindinr)（8） 我會(huì)盡力效勞的。I’ll do my best.（9） 我們隨時(shí)為您服務(wù)。We’re always at your service.*禁語(yǔ)：（1） 僅回答“對(duì)的”（儼如一位老師）。Right!（2） 永對(duì)客人說(shuō)“OK”，?。浚∣h）。（3） 不要說(shuō)“No”,我不知道。No, I don’t dnow.（4） Yeh.道歉語(yǔ)（1） 對(duì)不起。I’m sorry.（2） 先生，請(qǐng)?jiān)?。Excuse me , Sir.（3） 對(duì)不起，勞您久等了。Sorry to have kept your waiting.（4） 對(duì)此向您表示歉意。I’m sorry for that.（5） 打擾您了。I’m sorry to disturb you.（6） 對(duì)不起，那是我的錯(cuò)。I’m sorry, It’s my fault. （7） 相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。I’m sure everything will be right again next time you e.婉拒語(yǔ)：（1） 承蒙您好意，不過(guò)……It’s very kind of you, But……（2） 對(duì)不起，但我可以……I’m afraid not , but can I……（3） 很報(bào)歉，但愿我早知此事，必定樂(lè)于效勞。I’m sorry, If I had known earlier, I would have been glad to do it.（4） 恐怕這樣會(huì)違反酒店規(guī)定，希望您能理解。I’m afraid this is against Hotel regulations. I hope you could understand.（5） 非常抱歉，但希望您能體諒我。I’m really sorry, But you see my difficulty.*禁語(yǔ)（1） 不是我當(dāng)班，所以不是我的過(guò)錯(cuò)。I was not on duty. So it’s not my fault.（2） 本部不受理此事。Our department doesn’t handle this job.（3） 這不關(guān)我的事。I didn’t handle this.答謝語(yǔ)：（1） 謝謝你的好意。Thanks for your kindness.（2） 感謝您的協(xié)助。Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)（3） 謝謝您的鼓勵(lì)。Thank you for your encouragement.（4） 感謝您的光臨。Thank you for your presentation.（5） 謝謝您提醒。Thanks for your reminding.指示語(yǔ)：（1） 先生/太太，請(qǐng)這邊走。Come this way please, mister/Madam.（2） 請(qǐng)一直往前走。Please keep going, Mister. (Go straight ahead, Please.)（3） 請(qǐng)到拐彎處向右拐。Turn right at the first corner, Please.（4） 請(qǐng)隨我來(lái)，先生。Please follow me, Mister.（5） 請(qǐng)?jiān)谀浅穗娞荨lease take the elevator over there.（6） 請(qǐng)?jiān)谶@里下樓。Please go downstairs here.道別語(yǔ)（1） 再見(jiàn)！歡迎再次光臨。Good – bye , hope to see you again.（2） 祝您旅途愉快！Wish you a nice trip!（3） 晚安！祝您休息好。Good night. Have a good night’s rest.(Have a good dream.)（4） 明天見(jiàn)！See you tomorrow.（5） 對(duì)不起，我要失陪了。If you would excuse me, I must go now.五、工作場(chǎng)所行為規(guī)范我們每一天中三分之一以上的時(shí)間是在工作場(chǎng)所度過(guò)的，一個(gè)人的工作、事業(yè)是一生中最重要的事情，應(yīng)該高度重視，將我們的工作場(chǎng)所創(chuàng)造成團(tuán)結(jié)、高效、愉快、有序、禮貌的良好環(huán)境。對(duì)待上司：（1） 酒店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽(tīng)從總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽(tīng)從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行管級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。（2）