【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 帳服務(wù)1. 確認(rèn)客人身份l 詢問客人姓名和房間號(hào)碼l 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符2. 確認(rèn)記帳額度l 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 如客人的定金帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。3. 記帳服務(wù)l 開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額l 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名”l 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致l 及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳 對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入PMS電腦系統(tǒng) 對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上”XJ”離店結(jié)帳1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人房號(hào)姓名2. 核對(duì)房號(hào)l 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》l PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名 如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)3. 通知客房l 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（XX203）退房,（XX203）退房檢查，謝謝！”l 服務(wù)員反饋查房信息l 客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi) 如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)前臺(tái)向客房尋找原因和改進(jìn)4. 核對(duì)客人的帳目l 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳l 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品l 根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額l 檢查是否所有帳目都已經(jīng)入帳l 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客填寫《賓客意見反饋表》 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，詢問該場(chǎng)所客人的 消費(fèi)總額和帳單號(hào)碼，將帳務(wù)入帳應(yīng)立即詢問并將帳單及時(shí)入帳 客人在檢查帳單時(shí)對(duì)帳目產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)禮貌地向客人解釋，盡量快速的解決問題?？腿嗽跈z查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明5. 收取錢款l 詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？”l 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金l 現(xiàn)金支付收銀過程做到唱收唱付l 現(xiàn)金支付l 信用卡A．客人簽字B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡l 公司代付帳A．.在入住前由所屬公司時(shí)書面確認(rèn)，總經(jīng)理店長(zhǎng)審批。B． 欠款掛帳必須總經(jīng)理（副經(jīng)理）店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).l 支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證l 接受優(yōu)惠券或抵用券，抵沖客人帳目的部分或者全部。、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管。.，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理.支票 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目時(shí)的其他付款方式。.向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 注意信用卡的預(yù)授取消告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目時(shí)的其他付款方式。. 預(yù)授金額超過XXX 2000元，必須先結(jié)清。 定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證6. 遞交發(fā)票和零錢 詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票。 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮_發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。7. 感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 道別語(yǔ)：“歡迎您再來，再見” 可提供行李服務(wù) 為客人代訂出租車 為客人方向指引8. 整理客史資料 在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù) 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 如果客人退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。客人留言1. 留言準(zhǔn)備 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息 我們可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 2. 記錄留言內(nèi)容 在留言單交接本上記錄留言內(nèi)容： 客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名和地方、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫法 切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來訪者。3. 重復(fù)留言內(nèi)容 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) 簡(jiǎn)單重復(fù)客人的留言內(nèi)容 語(yǔ)速適中，口齒清楚4. 填寫《賓客留言單》和信封 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》 放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字5. 遞送《賓客留言單》 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由總值班經(jīng)理（副經(jīng)理）電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，6. 尚未到店客人的留言 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 填寫《賓客留言單》，并附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人7. 訪客留言 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容 請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》 依照留言程序送入房間問訊服務(wù)1. 問候與招呼 主動(dòng)向前問候客人 電話問訊禮貌熱情真誠(chéng)2. 詢問客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然 做到首問式服務(wù) 對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。3. 提供問訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 為客人指引道路 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫(kù)。 對(duì)客人提出的任何問題必須答復(fù). 對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。4. 向客人道別 語(yǔ)言親切自然“M先生/小姐, 謝謝歡迎您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見賓客投訴處理1. 問候與招呼 主動(dòng)上前問候客人 關(guān)注賓客面帶微笑，表情自然 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要避免與賓客爭(zhēng)論。2. 聆聽與記錄道歉 精力集中, 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作好記錄誠(chéng)懇地道歉 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩息情緒。 盡可能用姓氏稱呼賓客。3. 尋求處理方法，立即處理 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管上級(jí) 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。 一般由客房主管或副經(jīng)理處理。4. 關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過程,必要時(shí)及時(shí)回訪 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意. 作為接受投訴地員工，必須負(fù)責(zé)整個(gè)投訴地處理過程與結(jié)果。受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果 詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5. 記錄與統(tǒng)計(jì) 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 將過程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 所有投訴必須記錄和上報(bào)6. 工作改進(jìn) 分析投訴原因 作出整改方案 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)物品賠償處理1. 事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 客房主管或副經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品2. 查閱價(jià)格 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) 客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中 租借物品必須在《借物單》說明3. 賠償處理 核實(shí)客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 禮貌地向客人提出索賠要求 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 客人簽字,輸入PMS系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人 對(duì)惡意事件提交總經(jīng)理（副經(jīng)理）店長(zhǎng)或店助處理 對(duì)客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決 在處理過程中,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作.4. 善后處理 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件商務(wù)服務(wù)1. 問候與招呼 主動(dòng)上前問候客人 面帶微笑，表情自然2. 接受服務(wù)要求