【正文】 壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。和 B熨斗電吹 H風(fēng) D機(jī)學(xué)習(xí)參考遺 留 物 品 登 記 本 FO0044編號拾遺日期拾遺地點(diǎn)(房號)客人姓名物品描述拾遺人領(lǐng)取人簽署經(jīng)辦人簽署備注（證件號碼/聯(lián)系電話）. . . .酒店租借物品服務(wù)事項(xiàng)及配置項(xiàng)目名稱租借價(jià)格說明酒店最低配置建議電吹風(fēng)機(jī)Hair Drier免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用5套多功能電源插座Extension Board/Adapter免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用5套針線包（一次性）Sewing Kit免費(fèi)可提供代客服務(wù)20套雨傘Umbrella免費(fèi)做好記錄，只對住店客12把小剪刀Scissors免費(fèi)做好記錄膠水Glue免費(fèi)做好記錄客房加床Extra Bed80元/張/天可調(diào)整至60元。 至前臺了解相關(guān)商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，領(lǐng)取車（機(jī)）票等時(shí)，請出具此收據(jù)。 發(fā)車日期/時(shí)間Date/Time：_________________________________174。l 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》（紅聯(lián)）與收銀結(jié)帳界面《一級發(fā)生明細(xì)表》逐項(xiàng)核對l 《臨時(shí)住宿登記單》（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對l 《房間/房價(jià)變更單》（白聯(lián)）與相應(yīng)房間核對l 接待登記界面《預(yù)審房價(jià)表》審核客人房價(jià)情況和可入帳標(biāo)志l 收銀結(jié)帳界面《在店客人余額表2》審核客人帳戶余額 不選擇操作員打印，反映全天〈收銀員交款報(bào)告〉 如數(shù)目不相符，查看時(shí)候有其它用戶操作PMS系統(tǒng)，進(jìn)行入帳3. 開始夜審l 開始夜審前確保現(xiàn)金帳戶已經(jīng)結(jié)帳離店l 確保其它電腦退出系統(tǒng)打印報(bào)表l 夜審界面：營業(yè)日報(bào)表（2份）收銀結(jié)帳：在店客人余額表（二）（1份）l 收銀結(jié)帳：沖帳發(fā)生表（1份）l 收銀結(jié)帳：作廢賬單表（1份）l 收銀結(jié)帳：前臺收銀報(bào)告（1份）4. 整理與準(zhǔn)備填寫工作報(bào)告l 現(xiàn)金帳戶重新入住登記l 相關(guān)表單整理存單l 核對當(dāng)天預(yù)訂前臺相關(guān)表單臨時(shí)住宿登記單Registration Form of Temporary Residence 白聯(lián)：前臺 紅聯(lián):客人境外人員臨時(shí)住宿登記表Registration Form of Temporary Residence 白聯(lián)：前臺（統(tǒng)計(jì)） 紅聯(lián)：（客人）商務(wù)服務(wù)記錄單Business Deposit Receipt 白聯(lián)：前臺 紅綠聯(lián): 客人（取票時(shí)收回）行李寄存牌Luggage Card 上聯(lián)：懸掛于行李件下聯(lián)：客人—前臺存檔訪客登記本Registration Form of Visitor散客預(yù)訂單小商品/早餐券交接班表前臺交接班記錄本叫醒記錄本借物登記本遺留物品登記本客衣交接本商 務(wù) 服 務(wù) 記 錄 單 Business Deposit Receipt 房間號碼Room Number：____________ 姓名Guest’s Name：_______________服務(wù)項(xiàng)目Business Service Items：1 復(fù)印COPY ______________________________________________1 傳真FAX _______________________________________________1 打字TYPING ____________________________________________1 票務(wù)TICKET PURCHASE(請?zhí)顚懴率鰞?nèi)容Please fill in follow items)174。 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等如果有帳務(wù)問題的洗衣，需要請客人至前臺領(lǐng)取如果客人直接至前臺領(lǐng)取，請客人出示《洗衣單》交接班簽名 根據(jù)小商品和早餐券交接核對 交接重要工作任務(wù) 書寫交接本的時(shí)候一定要工整清楚。 當(dāng)日重要事項(xiàng) 檢查必備品和表單 如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序 總經(jīng)理（副經(jīng)理）可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費(fèi)權(quán)。 致電詢問寄存客人,核對委托人情況 歸還行李6. 歸還行李 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?正確填寫《行李寄存牌》,上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù) 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 前臺及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息 在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄 酒店借物做到分類編號管理5. 歸還借物 禮貌道別如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內(nèi)。 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《押金單預(yù)收款收據(jù)》如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預(yù)收款收據(jù)》3. 介紹借物和遞送 完整填寫《物品租借單》“請您出示相關(guān)證件。租借物品物品出租1. 問候和核對 《服務(wù)指南》中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定）4. 提供指引 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 切忌透露客人房號3. 辦理訪客登記手續(xù) 主動問候客人2. 查詢核對 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián) 收取預(yù)收款 再見” 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》5. 票務(wù)代理服務(wù) 掛帳客人簽字 對操作時(shí)間較長的服務(wù)項(xiàng)目，可請客人在房間或大堂休息等候 掛帳客人帳目必須及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)。 按照要求規(guī)范操作 面帶微笑，表情自然2. 接受服務(wù)要求 感謝客人的理解和配合 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 對惡意事件提交總經(jīng)理（副經(jīng)理）店長或店助處理 對客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決 在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.4. 善后處理 禮貌地向客人提出索賠要求 及時(shí)與前臺聯(lián)系 客房主管或副經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品2. 查閱價(jià)格 對員工進(jìn)行培訓(xùn)物品賠償處理1. 事件調(diào)查 將過程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中 跟蹤處理過程,必要時(shí)及時(shí)回訪 報(bào)告上級主管上級 可給客人兩個方案選擇更為有效。 誠懇地道歉 專心聆聽,作好記錄誠懇地道歉 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要避免與賓客爭論。4. 向客人道別 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 口齒清楚，語速適中，表情自然 依照留言程序送入房間問訊服務(wù)1. 問候與招呼 填寫《賓客留言單》，并附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示 對“請勿打擾”房可由總值班經(jīng)理（副經(jīng)理）電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯別字5. 遞送《賓客留言單》3. 重復(fù)留言內(nèi)容 當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預(yù)定信息 我們可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù) 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯。7. 感謝和道別 詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？”根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目時(shí)的其他付款方式。并隨現(xiàn)金保管?？腿嗽跈z查帳單時(shí)如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明5. 收取錢款l 詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”l 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金l 現(xiàn)金支付收銀過程做到唱收唱付l 現(xiàn)金支付l 信用卡A．客人簽字B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C．核對預(yù)授權(quán)信用卡l 公司代付帳A．.在入住前由所屬公司時(shí)書面確認(rèn)，總經(jīng)理店長審批。延時(shí)退房處理1. 查詢房態(tài)l 中午12:3013:30查詢和核對信息:《應(yīng)走未走》和《在店客人余額表》l 記錄余額不足的房號和客人姓名 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)