漢庭連鎖酒店---前臺管理手冊p(編輯修改稿)
2025-08-28 16:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、吃東西、哼歌、聽音樂； ? 二、保持“三輕”，腳步輕、動作輕、說話輕； ? 三、遇見賓客“三讓”，讓路、讓座、讓電梯； ? 四、站立姿勢端正，不靠墻站立或半坐半靠在柜臺上； ? 五、行走姿勢端正，不緩慢踱步，不搖頭晃腦； ? 六、不再崗位上聊天； ? 七、不在酒店內(nèi)亂丟雜物，工作完畢隨手清理，物歸原位； ? 八、不準在酒店內(nèi)亂涂、亂畫、隨意張貼； ? 九、不準占用電話聊天，不準私自轉(zhuǎn)接私人電話； ? 十、走員工通道，不乘坐客梯； ? 十一、不使用客用衛(wèi)生間； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 儀表儀容規(guī)范 （一） ? 一、發(fā)型 ? 頭發(fā)梳理整齊； ? 不將頭發(fā)染成黑色以外顏色； ? 男員工：發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，略施啫哩使頭發(fā)光亮服帖； ? 女員工：長發(fā)盤起，用漢庭統(tǒng)一的發(fā)髻束于腦后；短發(fā)需用發(fā)卡將頭發(fā)向后別起； ? 二、面部 ? 男員工胡須剃干凈； ? 女員工化淡妝，涂口紅（大紅色）； ? 面部潔凈 ? 面帶笑容； ? 三、工作服 ? 穿工作服上崗； ? 工作服整潔； ? 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要端正； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 儀表儀容規(guī)范 （二） ? 四、工號牌 ? 佩戴工號牌上崗； ? 工號牌佩戴在左胸衣袋口； ? 保持工號牌端正，整潔； ? 不得隨意轉(zhuǎn)借工號牌； ? 五、鞋 ? 總臺、安保穿黑色行政皮鞋上崗；鞋面需保持光亮； ? 客房穿黑色布鞋到崗； ? 保持工作鞋干凈無破損； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 儀表儀容規(guī)范 （三） ? 六、襪 ? 男員工需穿深色襪子； ? 女員工需穿肉色襪子； ? 七、首飾 ? 酒店不允許帶除婚戒以外的首飾； ? 因工作需要，客房服務(wù)員、公共區(qū)域清潔員和員工餐廳服務(wù)員不允許帶任何首飾； ? 八、香水 ? 由于工作原因，酒店不允許上崗員工用過于濃烈的香水； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 環(huán)境管理的要點 ? 總臺內(nèi)部工作臺面整潔有序； —— 規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細節(jié)； ? 大堂衛(wèi)生間的管理 —— 盡量避免員工使用； ? 辦公室的整潔； ? 儀表儀容； ? 背景音樂； ? 電視機的音量和頻道； ? PA和安保的工作 花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔， ? 宣傳資料架的管理； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 安全管理 ? 訪客查詢和登記； ? 閑雜人員管理； ? 客人車輛的管理； ? 貴重物品的管理； ? 巡邏和控制； ? 鑰匙現(xiàn)金管理； ? 人員的安排； * 更多酒店餐飲類資料盡在 : 討論：總臺接待服務(wù)的不良習慣 ? 埋頭苦干，不能警覺客人進前； ? 面無表情，說話不抬頭； ? 對客人過于隨便； ? 將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂； ? 交接班和工作討論，影響客人的接待； ? 在客人面前說方言； ? 不用尊稱稱呼客人； ? 一人接待客人，另一人事不關(guān)己； ? 服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開； ? 接待一名客人，忽視其他客人； ? 大聲說出客人的房號和價格； ? 接待完成不及時做后續(xù)工作； ? 濫用對講機； ? 遞送物品手勢不規(guī)范； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 討論：總臺管理常見病 ? 客源歸類混亂； ? 客房重賣； ? 房態(tài)混亂或亂用房態(tài)； ? 單據(jù)管理混亂； ? 超預(yù)訂； ? NOSHOW管理失控； ? 行李寄存手續(xù)不齊； ? 有意不做 C/I； ? 叫醒無核對，導致失誤； ? 借用物品遺失； ? 交接班不簽字； ? 歷史住宿登記單不裝訂 ； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 討論：總臺管理常見病 ? 值班經(jīng)理與總臺職責不清； ? 沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查； ? 免半日租 /全日租失控； ? 總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙； ? 貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范； ? 住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字； ? 預(yù)訂不及時留房； ? 預(yù)訂單和傳真件管理混亂； ? 未來預(yù)訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 早班接班 總臺班組交接班核對表簽名，不明事項了解清楚；并考核總臺交接班工作。 值班經(jīng)理在總臺交接班本上簽名； 檢查夜審營業(yè)日報、出租率、應(yīng)走未走客人。 檢查客帳催收情況。 檢查夜班衛(wèi)生。 紙簍、私人物品、工作臺、文件隔、當日計劃衛(wèi)生； 夜班接待員簽出下班。 宣傳資料、總臺備品、工具 檢查前臺早班儀容儀表 填寫“班前檢查表” 更多酒店餐飲類資料盡在 : 早上 中午 協(xié)調(diào)客房和總臺，催 VC房，確保銷售。 退房高峰時與總臺服務(wù)員一起接待客人，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現(xiàn)場培訓。 接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作， 指導排房 13： 00 指導
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