【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?八 、 VIP到達(dá)酒店時(shí) ， 總助與總經(jīng)理在大廳迎候 。 ?九 、 值班經(jīng)理引領(lǐng) VIP進(jìn)入房間 。 ?十 、 視實(shí)際需求向 VIP提供其他所需服務(wù) 。 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 接待 VIP客人通知書(shū) 接待 VIP 客人 通知書(shū) NO ： 客人姓名 抵店日期 抵店時(shí)間 聯(lián)系人 房號(hào) 人數(shù) 套房 （間） 套房 （元） 標(biāo)準(zhǔn)房 （間） 標(biāo)準(zhǔn)房 （元） 用房數(shù) 高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)房 （間） 高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)房 （元） 商務(wù)大床房 （間） 商務(wù)大床房 （元） 單人房 （間） 房?jī)r(jià) 單 人房 （元） 早餐 元 / 人 , 人數(shù) 人 時(shí)間 中餐 元 / 人 , 人數(shù) 人 人數(shù) 餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 晚餐 元 / 人 , 人數(shù) 人 宴請(qǐng) 標(biāo)準(zhǔn) V I P 級(jí)別 A 級(jí)（鮮花、水果） □ B 級(jí)（水果） □ 特殊要求 結(jié)帳方式 備注 填表人： 總經(jīng)理： 年 月 日 抄送 : 總臺(tái)□ 咖啡廳□ 其他□ 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 前臺(tái)與客房對(duì)房態(tài)流程 我們的核對(duì)方式是： 由客房主管根據(jù)手中的實(shí)際房態(tài)，在由 VD房修改到 VC房的過(guò)程中不斷核對(duì)（修改房態(tài)一般由客房主管完成），發(fā)現(xiàn)差異，和值班經(jīng)理查找原因。 夜班客房服務(wù)員清潔的房間，由值班經(jīng)理進(jìn)行檢查，并修改房態(tài)。 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 前臺(tái)工作注意事項(xiàng) 催帳 ， 檢查 “ 在店余額表二 ” 統(tǒng)計(jì)需催帳的房間 ,做好相應(yīng)的記錄 ，及時(shí)催帳 。 B.“催帳 ” 原則上由白班獨(dú)立完成 ,若有遺留應(yīng)交接給下一班 “ 壞帳 ” 、 “ 死帳 ” 、 “ 逃帳 ” ， 由當(dāng)班人負(fù)責(zé) 。 小商品 ,當(dāng)班缺少當(dāng)班補(bǔ)償 ,若抽到缺少全部由當(dāng)班負(fù)責(zé) 家賓卡的推銷(xiāo) :上門(mén)散客和中介客人 ,不斷詢(xún)問(wèn)客人是否已加入家賓會(huì)員 “ 家賓卡 ” 的工作由服務(wù)員負(fù)責(zé) ， 值班經(jīng)理協(xié)助 ， 作為考核依據(jù) 。 加床費(fèi)調(diào)整為 :60元 /張 休閑房： /4小時(shí) 前臺(tái)登記 :要求字跡清 ,項(xiàng)目完整 ,填寫(xiě)過(guò)錄本 . 中東國(guó)家 、 新疆維吾爾族的客人一律不接待 ,如有疑慮的可以詢(xún)問(wèn)值班經(jīng)理或店長(zhǎng) . 前臺(tái)工作區(qū)域禁止吸煙 ,違者罰款 . 前臺(tái)員工不允許用一次性客用品 (如杯子 ,牙膏 ,牙刷 ,拖鞋等 )， 如果使用被發(fā)現(xiàn)一次 100元 ， 第二次開(kāi)除 。 夜班安保不能睡覺(jué) ， 如果發(fā)現(xiàn)一次 50元 ， 第二次 100元 ， 第三次開(kāi)除 。 1 叫醒服務(wù)注意二次跟進(jìn) ， 并做好記錄 。 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 關(guān)于前臺(tái)工作的幾項(xiàng)規(guī)定 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 房卡的管理方式 ?總鑰匙和樓層鑰匙實(shí)行交接形式： 由領(lǐng)用人在前臺(tái)鑰匙交接本上作記錄 ， 值班經(jīng)理審核 。 發(fā)現(xiàn)損壞或遺失 ， 必須報(bào)店長(zhǎng)知道 。 ? 總鑰匙和樓層鑰匙必須打孔穿繩 ， 隨身攜帶 ， 不能用于取電 。 ? 客人鑰匙 ， 一間客房只發(fā)一把鑰匙 ， 退房必須收回鑰匙 ， 如遺失 ， 必須制作管理卡 ， 到房間禁止掉以前的所有鑰匙 。 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 客人留言 ?客人與客人之間 ， 酒店與客人之間需轉(zhuǎn)告的內(nèi)容應(yīng)記錄在 “ 留言單 ” 上 ， 記錄務(wù)必詳盡 ， 人物和時(shí)間交代清楚 ， 留言單放信封內(nèi)第一時(shí)間送到客人房間 。 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 外賓登記單的填寫(xiě) 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查 值班經(jīng)理公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表 大堂 : 門(mén)外環(huán)境 大門(mén) 大玻璃 臺(tái)階 地面 地毯 墻壁 沙發(fā) 茶幾 煙缸 壁廚 花草 空調(diào) 頂燈 冰箱 裝飾畫(huà) 裝飾品 四周頂角 電梯：電梯門(mén) 地面 四周頂角 墻面 樓梯 : 臺(tái)階 墻壁 扶手 玻璃窗 頂燈 樓面門(mén)框 花草 裝飾畫(huà) 一號(hào)樓平臺(tái) 二號(hào)樓平臺(tái) 樓面過(guò)道 : 地面 墻壁 玻璃窗 頂燈 消防栓 四周頂角 外圍 : 庭院 綠化 崗?fù)? 設(shè)備房 外部燈光 廣告燈箱 車(chē)輛停放處 員工更衣室 衛(wèi)生間 浴室 良好 : √ 一般 : △ 差 : 檢查人 : 年 月 日 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 公共區(qū)域 內(nèi)容 第一周 第二周 第三周 第四周主樓、副樓門(mén)頭清潔（每周一）大堂空調(diào)清潔（第二、四周星期一）花壇除草，主副樓 1 層空調(diào)室外機(jī)和窗臺(tái)清潔（每周二）公共洗手間的大清潔（每周三）電梯頂部清潔（每周四）倉(cāng)庫(kù)的清潔（每月第二周的周四）所有煙筒內(nèi)壁（每周五）屋頂平臺(tái)清掃（每周五）綠化清潔、內(nèi)院沖洗和擋車(chē)位的清潔（每周六）垃圾箱的大清潔（每周六 )會(huì)議室大清潔，會(huì)議室空調(diào)清潔（每周日）備注：完成后，在相應(yīng)的空格內(nèi)簽名P A 計(jì)劃衛(wèi)生表以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 中班清潔 內(nèi)容 記錄 1 記錄 2 記錄 3 記錄 4 記錄 5 記錄 6 記錄 7商務(wù)中心清潔（每周一、五）會(huì)議室大清潔（每周四）辦公室（每周二、日）機(jī)房清潔（每日）備注： 1 、完成項(xiàng)目后在記錄空格內(nèi)填日期和簽名。中班清潔計(jì)劃衛(wèi)生表 清潔內(nèi) 容：拖地＋抹灰＋空調(diào)清潔＋整理以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 安保清潔 內(nèi)容 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周消防栓、箱內(nèi)的清潔（每月第一周的周三）滅火器和滅火器箱的清潔（每周一）檢查備用鑰匙整齊完整（每周二）綠化養(yǎng)護(hù)（黃文生）滅火器的壓力檢查（每周四）（侯波）監(jiān)控記錄檢查和錄像設(shè)備的清潔（每周五）酒店宣傳冊(cè)的制作（每周六 70 本）醫(yī)藥箱的檢查（每周日）所有應(yīng)急燈的放電（每月一次）（黃文生）備注： 1 、檢查出來(lái)的不正?，F(xiàn)象及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 2 、需要添置的相應(yīng)設(shè)備，向上級(jí)申購(gòu)。 3 、完成后，在相應(yīng)的空格內(nèi)簽名。 4 、清潔的標(biāo)準(zhǔn)是：無(wú)污跡無(wú)灰塵無(wú)油膩，擺放整齊保安清潔計(jì)劃工作表以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 前臺(tái)清潔 內(nèi)容 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周總臺(tái)臺(tái)面和所有開(kāi)放式置物平面抹灰（每天）總臺(tái)電腦及相關(guān)設(shè)備表面清潔（每周一、四）總臺(tái)抽屜的清潔和整理（每周二）總臺(tái)外借物品的清潔（每周三）總臺(tái)鑰匙片的清潔（每周五）行李房的清潔和整理（每周六）備注： 1 、完成項(xiàng)目后在記錄空格內(nèi)簽名。 2 、由前臺(tái)夜班落實(shí)完成。前臺(tái)清潔衛(wèi)生記錄表以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 設(shè)備房清潔 內(nèi)容 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周配電間（每周一）鍋爐房（每周二）電梯機(jī)房（每周三）管道間（每周四）交換機(jī)設(shè)備（每周五）泵房（每周六）備注： 1 、完成項(xiàng)目后在記錄空格內(nèi)簽名。 2 、清潔標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)積水、設(shè)備表面和地面無(wú)積灰，門(mén)無(wú)污跡和銹跡。 3 、整理標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備房無(wú)私人用品，設(shè)備完好，運(yùn)轉(zhuǎn)良好，備品貨架整齊。設(shè)備房清潔衛(wèi)生記錄表以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 客房查房規(guī)則 對(duì)于 VD 房應(yīng)注意的事項(xiàng)： 一、 設(shè)施設(shè)備的檢查： 1 、 空調(diào)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常制冷無(wú)噪音。 2 、 電視是否調(diào)至 C C T V 1 ，音量適中圖像清晰無(wú)雜音。按電視說(shuō)明選擇 5 個(gè)頻道抽查是否相符。 3 、 熱水器工作是否正常、顯示燈亮否。 4 、 所有的照明燈是否工作；電燈開(kāi)關(guān)有無(wú)跑電、漏電現(xiàn)象。 5 、 玻璃窗滑道是否正常，紗窗完好無(wú)破損。 6 、 家具設(shè)備有無(wú)破損、合頁(yè)開(kāi)關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)完好。 7 、 床單、被套平整、清潔無(wú)破損、污跡、毛發(fā)。 8 、 踢角、墻面無(wú)黒跡、無(wú)破損。 9 、 窗簾拉、關(guān)自、無(wú)破損、污跡。 10 、 地面光潔無(wú)水跡、毛發(fā)。 11 、 衛(wèi)生間電鍍光潔，無(wú)水跡、水銹臟跡。 12 、 墻面、地面、衛(wèi)生潔具光潔無(wú)水 跡、水銹。 13 、 浴簾平整無(wú)污跡。 14 、 棉織品清潔無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)跳絲。 客房實(shí)現(xiàn) OK 的含義是：設(shè)施設(shè)備完好、衛(wèi)生無(wú)死角、消耗品充足無(wú)缺項(xiàng)。 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 客房查房規(guī)則 OC 客房應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1 、 客人用過(guò)的棉織品（床單、被套）基本原則是一客一換，如果較臟時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。， 2 、 整理床時(shí)，應(yīng)注意繃直，去除毛發(fā)。 3 、 客人放置在床上的各種衣物，應(yīng)整齊疊好放置在枕頭下方。 4 、 擦塵時(shí)，除了計(jì)劃衛(wèi)生規(guī)定外應(yīng)按順序進(jìn)行擦塵。 5 、 客人使用的物品應(yīng)整齊有序的碼放整齊。 6 、 拖鞋及其他鞋子應(yīng)放置在床的正下方。 7 、 客用消耗品實(shí)施一客一換，如有破損照常更換。 8 、 衛(wèi)生間衛(wèi)生應(yīng)按走客房標(biāo)準(zhǔn)清潔，漱口杯應(yīng)刷洗干凈?？腿宋锲钒丛瓨哟a放。 9 、 地面清理毛發(fā)后，墩拭干凈。 其他標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)因住客房而降低標(biāo)準(zhǔn)。 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 客房計(jì)劃衛(wèi)生 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1516 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 303 、按客房數(shù)備用 10 ％浴簾，每月循環(huán)清潔一次。1 、每季度第一月的前二周翻床墊。 5 、有地毯的店每四個(gè)月清洗一次。2 、每月第三周清潔客房外玻璃窗。 6 、每次計(jì)劃衛(wèi)生要做好記錄，避免重復(fù)勞動(dòng)。7 、房號(hào)牌、門(mén)鎖把、客房?jī)?nèi)玻璃、墻畫(huà)、床墊、床褥不安排在計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)，必須每天清潔客房同時(shí)完成上述內(nèi)容。4 、有床罩的店每季度清潔一次。以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 客房對(duì) VIP的要求 ?客房主管接到 VIP通知單后，及時(shí)處理。在 VIP到達(dá)當(dāng)天應(yīng)安排做房間最好的客房服務(wù)員清掃 VIP入住房。 ?所有客房用品應(yīng)全部是新的：被套、床單、枕套、面巾、浴巾、地巾、一次性用品等等。 ?客房應(yīng)做的一塵不染，家具光滑、物品整齊、所有設(shè)備運(yùn)行正常。 ?房?jī)?nèi)床頭柜擺放水果盆（帶果簽、餐巾紙）、記事簿、水筆；寫(xiě)字臺(tái)擺放歡迎牌、鮮花、晚報(bào)、總經(jīng)理名片等。 ?晚上安排開(kāi)夜床：拉上窗簾、開(kāi)夜床、擺好拖鞋、打開(kāi)床頭燈、打開(kāi)空調(diào)、衛(wèi)生間地巾鋪好。 制造 VIP房晚上溫馨浪漫的感覺(jué)，使客人一進(jìn)房間感覺(jué)到酒店對(duì)他的照顧和酒店對(duì)他的重視，讓客人感覺(jué)到酒店愿為他做所有力所能及的事情；并希望他在酒店下榻期間過(guò)得愉快。 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 培訓(xùn)員工能力 ? 作為值班經(jīng)理，應(yīng)該是酒店業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的員工，擁有前臺(tái)、客房、服務(wù)理念、敬業(yè)精神等一線豐富經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能。作為經(jīng)理必須擁有寬廣的胸懷和講授自己經(jīng)驗(yàn)給他人借鑒的分享的敬業(yè)愛(ài)崗精神。 以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 培訓(xùn)需求分析 職位： 日期： 年 季度+ O12345678910+O說(shuō)明：培訓(xùn)需求分析表 課程統(tǒng)計(jì)職位的任務(wù)分析代碼： “+ ” 知道如何做并且做好 “ ” 不 知道如何做或做的很差 需 要培訓(xùn)員工統(tǒng)計(jì) 從縱向分析，哪位員工需要強(qiáng)化培訓(xùn) 《培訓(xùn)需求分析表》在每季度最后3 0 日前提交公司品牌部 “ O” 知 道如何做，但沒(méi)有做 分 析原因，加強(qiáng)督導(dǎo) 此表根據(jù)崗位職位任務(wù)和質(zhì)量檢查中的相關(guān)項(xiàng)目； 此表由酒店對(duì)員工的培訓(xùn)需求分析匯總，評(píng)定信息可來(lái)自于多方面 從橫向分析，確定急需培訓(xùn)的內(nèi)容，再制定培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)和計(jì)劃以身作則、敬業(yè)愛(ài)崗 培訓(xùn)計(jì)劃表 酒店名稱(chēng) 日期： 年 月 制訂人編號(hào) 課 程 日期 星期 時(shí)間 課時(shí)（分鐘） 對(duì)象（部門(mén) / 崗位） 講師 培訓(xùn)方式 地點(diǎn)c . 請(qǐng)張貼于員工布告欄或員工餐廳，以便酒店員工查詢(xún)a. 每月根據(jù)培訓(xùn)需求分析或培訓(xùn)部要求，確定和調(diào)整下月的培訓(xùn)計(jì)劃