【文章內(nèi)容簡介】 日才做 ， 從周四 ， 周五 ， 周六接預(yù)訂的時候就要開始 。 畬攄院緬增 畬攄院緬增 客源：周日減少的外地人能否有本市客人作為補充 。 畬攄院緬增 平時 控制的客源渠道全面開放。 畬攄院緬增 畬攄院緬增 格林豪泰酒店 畬攄院緬增 銷售手冊（ ） Page 13 of 54 畬攄院緬增 本手冊內(nèi)容屬 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外 傳 。 編者：孫文利修改：黃松 畬攄院緬增 畬攄院緬增 促銷： 周日可推出特惠價 ， 針對本市的上門客人 ， 但要憑一定的優(yōu)惠券或是促銷單頁才能使用 ， 一則可以防止其他渠道客源投訴 ， 二是可以統(tǒng)計促銷效果 。 畬攄院緬增 在發(fā)放 單頁 促銷時 ,除對外發(fā)放外 ,對平日的上門客在退房時可予以優(yōu)惠券贈送 ,特別是對本市客人，引導(dǎo)他們在周日的消費。 （這個非常的重要，請總經(jīng)理無比注意這件事情） 畬攄院緬增 畬攄院緬增 除價格外 ,周日的休閑房可放寬時間限制。 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 單頁蓋章發(fā)放技巧（格林豪泰統(tǒng)一印制的各店單頁） 畬攄院緬增 . 單頁蓋章促銷方法是一種成本小，見效快的一種營銷手段，單頁上 蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法： 畬攄院緬增 . 特價房： 特價房單頁上蓋章的內(nèi)容是直接注明房價的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房 /間，標準房 129元 /間。 畬攄院緬增 . 抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門市價基礎(chǔ)上抵扣房金 30元 /間。畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 蓋章單頁一定要有有效期的設(shè)定，一般為 3 個月，有效期過短或過長對于單頁回收效果統(tǒng)計有很大影響。 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 為方便統(tǒng)計各區(qū)域單頁發(fā)放回收效果，在每個區(qū)域可以通過印章位置顏色或編號來區(qū)分。如一個同樣的章可以蓋四種：單頁正面 紅色、正面藍色、背面紅色、背面藍色?；蛘呤蔷幪枮?1 的單頁代表在居民小區(qū)派發(fā)， 2 號的為在長途車站派發(fā)等。 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 制作單頁派發(fā)回收反饋統(tǒng)計表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁派發(fā)總張數(shù)，單頁在各個區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計，可以確定今后的重點發(fā)放區(qū)域。 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 單頁發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或者編號蓋章在酒店的單頁上，這樣可以便于統(tǒng)計誰發(fā)放的有效率高． 酒店各個部門要嚴格做好每一天的統(tǒng)計工作． 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 貴賓卡銷售技巧 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬 攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 大堂、前臺、 電梯廳等 明顯位置擺放貴賓卡宣傳資料（按公司標準） 畬攄院緬增 格林豪泰酒店 畬攄院緬增 銷售手冊（ ） Page 14 of 54 畬攄院緬增 本手冊內(nèi)容屬 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外 傳 。 編者：孫文利修改：黃松 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 培訓(xùn)酒店 全員 貴賓卡申請、使用、積分、 升級 、注意事項等業(yè)務(wù)知識。 畬攄院緬增 . 明確告之前臺人員 中介客源 必須 爭取用感動的方式 轉(zhuǎn)化為貴賓 卡 會員 （必須要在 checkout 時，或者入住過程中間，向客人介紹會員卡的方便之處） ；先向賓客確認預(yù)定，在辦理登記的同時，主動向賓客介紹貴賓卡的優(yōu)惠項目，例：預(yù)定優(yōu)先、全國免費預(yù)定、享受會員價及積分等；如賓客有意購買，在給賓客辦理貴賓卡的同時，告訴賓客這次 暫無法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂，等中介發(fā)來預(yù)定取消單以后，方可按貴賓 會員入住。 建議待客人退房時予以轉(zhuǎn)化，以避免影響和中介的合作關(guān)系。 畬攄院緬增 . 銷售人員拜訪客戶較少的公司時，主動向負責預(yù)定的人員介紹貴賓卡的使用會給其減少很多不必要的麻煩，例：幫客戶預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項交代不清而影響與客戶的關(guān)系、耽誤其他工作時間等。由公司負責預(yù)定的人員幫酒店宣傳貴賓卡，利于經(jīng)常出差的客戶到店及時申請貴賓卡。 畬攄院緬增 . 對于以個人名義要求簽協(xié)議和個人用房居多的協(xié)議時，主動介紹貴賓卡。 畬攄院緬增 . 對于要求打折的上 門散客，推銷貴賓卡。 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 流量控制技巧 畬攄院緬增 . 流量的控制手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時段，新店與老店之間也會有不同。只有結(jié)合本酒店的實際情況，靈活運用才能有效的控制好流量。使酒店的營收能做到更好。 畬 攄 院 緬增 畬攄院緬增 案例： XX店 (這是一個酒店做的一個案例分析 )畬攄院緬增 XX店共有 125間客房，開業(yè)初期經(jīng)過一段時期的總結(jié)，該店做了一個“每天流量控制表”，當每天的流量在中午 12： 00 的時候達到 85(70%左右 )間，就控制中介的流量，不再給房間，以保證下午貴賓 卡 和協(xié)議公司的客人能 訂到房間（星期天和星期一可把流量適當放寬一點）。因為中午流量在 70%左右，當天酒店一般就能滿房。隨著酒店的逐漸成熟，貴賓客人和協(xié)議客人逐漸增加，尤其是附近的國際博覽中心會展不斷，該店有重新設(shè)計了一個“季度流量控制表”，提前幾個月把會展期間中介全部關(guān)閉，嚴格控制上門散客的預(yù)訂房間數(shù)和到店時間，超過三間以上的房間數(shù)，客人必須預(yù)付訂金，否則不予保留。對中介客人實行限住，不能延住。這張表的使用可以讓前臺服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數(shù)，可以嚴格控制流量?，F(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個統(tǒng)計每天 不同類型客人的“ NO SHOW 統(tǒng)計表”，此表功能是根據(jù)每天不同類型客人的訂房量做一些超額預(yù)訂。如果預(yù)訂已滿，我們就做預(yù)訂等候，如有房臨時取消，可讓預(yù)訂等候的客人來入住。這樣可使房間的流量始終實時掌握手中。 畬攄院緬增 格林豪泰酒店 畬攄院緬增 銷售手冊（ ） Page 15 of 54 畬攄院緬增 本手冊內(nèi)容屬 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外 傳 。 編者：孫文利修改：黃松 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 附表： 畬攄院緬增 流 量 預(yù) 測 控 制 表 畬攄院緬增 畬攄院緬增 日期 畬攄院緬增 9： 00 流量 畬攄院緬增 9： 00 預(yù)訂量 畬攄院緬增 12 ： 00流量 畬攄院緬增 12 ： 00預(yù)訂量 畬攄院緬增 17 ： 00流量 畬攄院緬增 17 ： 00預(yù)訂量 畬攄院緬增 出租率 畬攄院緬增 1Jan 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 2Jan 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 31Jan 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院 緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 畬攄院緬增 ? 此表每天上午 9 點統(tǒng)計一次。當發(fā)現(xiàn)此時流量達到 90（間）時，應(yīng)考慮關(guān)閉中介的訂房量（先關(guān)閉小中介以及藝龍再是攜程）。中午是退房的高峰，此時應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量，如果流量小于預(yù)訂量（流量在減少預(yù)定量未增加），此時應(yīng)考慮放開中介的訂房（主要是放開攜程，其它中介不考慮）。 畬攄院緬增 ? 每日的下午 １２ 點再次統(tǒng)計即時流量和預(yù)定量。 當流量不足時，應(yīng)該考慮加大酒店的促銷力度．全員動員，以總經(jīng)理為首，將出租率提高上來． 畬攄院緬增 ? 每日的下午 5 點再次統(tǒng) 計即時流量和預(yù)定量。此時流量達到 100 以上時，應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉（此統(tǒng)計應(yīng)該不受時間限制，根據(jù)實際狀態(tài)來調(diào)整）。 畬攄院緬增 ? 每日下午 5 點左右如果當日的流量達到 100（間）則可以確定當日出租率一定會滿房。 畬攄院緬增 ? 在做此表統(tǒng)計前的一個月需要每日進行預(yù)測，再可以大膽操作，因為每個店的客源結(jié)構(gòu)是不一樣的，但是此流量控制表可以有效的預(yù)測當日的出租率及對中介的控制（適用在已開業(yè)并開始需要調(diào)整客源的酒店）。 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 客戶維護技巧 畬攄院緬增 . 掌握客戶公司的基本情況，如公司性質(zhì)（ 國企 、 港商、臺商 等） 、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標準、 什么樣類別的人來入住 、每月住宿量、付費方式、負責訂房的部門 ，訂房人和決策者 ； 畬攄院緬增 . 掌握負責訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格； 畬攄院緬增 . 通過客戶公司訂房負責人了解競爭對手的優(yōu)點和弱點和價格； 畬攄院緬增 . 對住店大客戶進行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見，住宿日期超過 10天的，周日送水 果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。 畬攄院緬增 . 與訂房負責人建立良好的關(guān)系： 畬攄院緬增 . 客戶的立場專注傾聽客戶的需求，適時地向客戶確認 我 了解的是不是就 格林豪泰酒店 畬攄院緬增 銷售手冊（ ） Page 16 of 54 畬攄院緬增 本手冊內(nèi)容屬 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外 傳 。 編者：孫文利修改：黃松 畬攄院緬增 畬攄院緬增 是他想表達的 ， 這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法 ； 畬攄院緬增 . 隨身帶好記事本，記下 客戶的需求，答應(yīng)客戶要辦的事，也包括自己的工作總結(jié)和體會，這時 客戶有一種被尊重的感覺 ； 畬攄院緬增 . 多說“我們”少說“我”，在說我們時會給對方一種心理暗示：是 站在 客戶 的立場 ，是與客戶 保持共同理解的態(tài)度 ； 畬攄院緬增 . 永遠比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時，千萬不能犯這個錯誤； 畬攄院緬增 . 與大客戶的訂房負責人建立私人感情， 直呼其名 ，使 交流溝通以個性色彩 ，每周聯(lián)系不少于 3 次， 交談時使用名 字表明 我 很關(guān)心他們 ， 這不僅使人覺得自己非常重要 。 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 電話銷售技巧 畬攄院緬增 . 用電話做調(diào)查以約定見面時間 畬攄院緬增 . 電話與人交談，亦請“微笑” 畬攄院緬增 . 打電話時，請勿吃東西，喝東西或吸煙 畬攄院緬增 . 控制語速，勿太快，勿太慢 畬攄院緬增 . 在做電話銷售前，請先準備好你想說什么 ,怎么去說 畬攄院緬增 . 請記住，每 10個電話銷售中可能有 1 到 2 個客戶需約定時間親自登門拜訪 畬攄院緬增 . 在電話中你可用以下五個提問來獲取更多的信息， “ 誰？在哪里？什么事？什么時間？怎么樣？ ” 畬攄院緬增 . 時刻牢記應(yīng)該由你主動打電 話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你 畬攄院緬增 . 當打電話到某公司時，千萬要詢問誰是 ” 決策者 ” 畬攄院緬增 . 在與 ” 決策者 ” 談話后，當與此公司其他管理層人員交談時請使用 ” 決策者 ” 的全名 畬攄院緬增 . 在結(jié)束電話銷售時，請 總結(jié) 此次交談的要點及今后你所應(yīng)采取的行動。要點保持簡單明了 畬攄院緬增 . 如果你不知道如何回答客人的問題時，用肯定的答案還不如說你會核實后再回電給你的客人，并保證做到及時回電 畬攄院緬增 . 請在客人掛上電話后 ,你方可掛電話 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 如何確定競爭對手 畬攄院緬增 確定競爭對手的步驟： 畬攄院緬增 . 為了最有 效地確定誰是你的競爭對手，請“與你的客人交談”。請在客人入住或退房時，花些時間在大堂與他們聊聊。或通過銷售人員與對方公司訂房負責人定期溝通。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無法提供住宿 格林豪泰酒店 畬攄院緬增 銷售手冊（ ） Page 17 of 54 畬攄院緬增 本手冊內(nèi)容屬 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外 傳 。 編者：孫文利修改：黃松 畬攄院緬增 畬攄院緬增 了，他們會怎么辦，他們過去住過什么酒店，諸如此類的問題。在確定你的競爭對手過程中，你的客人是你最好的信息來源。 畬攄院緬增 獲得信息的關(guān)鍵步驟 ： 畬攄院緬增 . 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話 畬攄院緬增 . 與來自不同層次市場的至少１００個客人交談，做些記錄 畬攄院緬增 . 在整理反饋信息的時候，可將客人的反饋按不同市場 劃分出來 畬攄院緬增 . 如果不能通過交談來獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時候送上一份書面的調(diào)查表，問題盡可能不超過５個。問些簡單易答的，并留有足夠的位置給客人寫建議和意見 畬攄院緬增 . 從你的銷售人員那里搜集一些信息，看看在團隊市場中誰是你們的競爭對手。對于任何一家團隊客戶，銷售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯(lián)系。然后，將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的基本信息 畬攄院緬增 畬攄院緬增 . 當一些酒店作出調(diào)價的舉動時，想想哪些酒店的調(diào)價動作會迫使你也作出相應(yīng)的