【正文】 Argyris and Schon） 都提到：“個人學(xué)習(xí)對組織學(xué)習(xí)來說，是必要但不充分的條件。瑞定（ John Redding） 的觀點(diǎn)，“組織要想持續(xù)地進(jìn)行變革，提升其核心競爭里，并使組織中每一個人都作好準(zhǔn)備以應(yīng)對未知的將來，就離不開學(xué)習(xí)。孔子曰：“取書來，比至日中何事乎？” ? 葉公問孔子于子路，子路不對?！? 以身作則、敬業(yè)愛崗 當(dāng)代管理大師德魯克 每 23年就學(xué)會一個他不熟悉的學(xué)問，幾十年來都如此， 以身作則、敬業(yè)愛崗 值班經(jīng)理 崗位基本要求 以身作則、敬業(yè)愛崗 值班經(jīng)理的 管理原則 ?結(jié)果導(dǎo)向 ?員工是我們的第一顧客 ?敬業(yè)、勤奮、好學(xué)上進(jìn) ?客戶溝通 ?系統(tǒng)意識 ?流程意識 ?以身作則 ?內(nèi)外協(xié)調(diào) ?多能多技 以身作則、敬業(yè)愛崗 結(jié)果導(dǎo)向 ? 結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠信 ? 衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營結(jié)果 ? 以結(jié)果來評價人 ? 講求實(shí)效 ? 服務(wù)業(yè)對過程的重視 ， 實(shí)際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果 ? 對企業(yè)外就是 “ 客戶導(dǎo)向 ” － “ 客戶 ” 是企業(yè)一切結(jié)果的開始和結(jié)束 以身作則、敬業(yè)愛崗 員工是我們的第一顧客 ? 服務(wù)價值觀 員工是第一客戶 客人是家里的－朋友 、 親戚 人本主義：在不違法 、 不昂貴的前提下 ， 滿足客人的一切要求；真心關(guān)心員工 對待客人最好的是微笑；對待員工最重要的是尊重 ?員工發(fā)展 – 有競爭力 、 公平的薪酬方案 – 提供培訓(xùn) 、 升遷機(jī)會 – 尊重員工 、 關(guān)心員工 ?用人原則 經(jīng)營管理本地化 聘用管理人員 ， 內(nèi)部優(yōu)先 以身作則、敬業(yè)愛崗 敬業(yè)、勤奮、好學(xué)上進(jìn) ?我們是一個學(xué)習(xí)型的組織，作為一名值班經(jīng)理必須精通各個崗位的工作 ,做一名復(fù)合型的管理人員 . ?每個人在管理上都有弱項(xiàng) ,在酒店里就要不斷的學(xué)習(xí) ,使自己不斷的充實(shí) ,以便適應(yīng)每一個崗位的工作。 以身作則、敬業(yè)愛崗 客戶溝通 ?所有的入住酒店的顧客，我們都應(yīng)該象對待我們的“ 親戚或朋友 ” 一樣招呼、招待他們，使客人真正體會到一種到家的感覺。 ?值班經(jīng)理與顧客保持良好的溝通關(guān)系，會使你在關(guān)鍵時刻游刃有余（特別是顧客投訴時）。 以身作則、敬業(yè)愛崗 系統(tǒng)意識 ?總經(jīng)理工作很忙，并不是 24小時在酒店內(nèi)；總助在工作上側(cè)重于銷售，他每天都要外出，也不可能全心投入管理，所以值班經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)酒店的基本運(yùn)營。 以身作則、敬業(yè)愛崗 流程意識 ?前臺 ?客房 ?餐廳 ?工程 ?安保 ?培訓(xùn) 掌握酒店各崗位的標(biāo)準(zhǔn)及流程： 以身作則、敬業(yè)愛崗 以身作則 ?作為一名管理人員，必須樹立自己良好的工作作風(fēng)，從自己做起，從身邊做起。作為一名職業(yè)經(jīng)理，我們必須用自己的行動影響著、帶動著自己的員工，建立完美的團(tuán)隊(duì)，用團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，把工作出色的完成。 以身作則、敬業(yè)愛崗 內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通 ?問題的產(chǎn)生是矛盾的反映 。 ?酒店與各政府部門之間的協(xié)調(diào) ， 與政府部門之間的溝通以及協(xié)和關(guān)系的維持 ， 都起到?jīng)Q定性的作用 。 了解運(yùn)營狀況 ， 善于調(diào)配人力 ， 能使自己擺脫瑣碎雜務(wù) ， 站得更高 ， 看問題更清晰 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 ?十分流暢的前臺接待和客戶溝通能力。 ?熟悉餐廳的工作流程 ， 能夠獨(dú)立為客人服務(wù) ， 引座－茶水－點(diǎn)菜－開單－酒水－上菜－席間服務(wù)－結(jié)帳－收臺 。 ?熟悉安保的工作內(nèi)容，懂得檢查的重點(diǎn)項(xiàng)目。 ?在和客人交談的過程中注意客人的流露出來的信息，并及時處理客戶信息，了解客人的喜好。 ?在日常接待客戶的過程中，有意識的介紹酒店情況，主動的推銷酒店的產(chǎn)品。 ?每日審核所有預(yù)定、預(yù)留、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。 以身作則、敬業(yè)愛崗 A、 流量控制。 B、 房態(tài) 。 房態(tài)控制 以身作則、敬業(yè)愛崗 超額預(yù)定管理 ?各類房型的 NOSHOW率在 20%30%左右 ， 可按此比例減 5%10%進(jìn)行超額預(yù)訂 。 ?當(dāng)中介和上門預(yù)訂增加時 ， NOSHOW率增加 ，可增加超額預(yù)訂 。 ②此單填寫后按日期與每日的預(yù)訂單一起存放。 ④特別提示：預(yù)訂時一定要向客人申明，“等房”不同于“預(yù)訂”，我們無法保證一定會有房空出來。 預(yù)訂等候單 預(yù)訂日期： 客人姓名 房型 間數(shù) 聯(lián)系電話 記錄人 處理結(jié)果 處理人 以身作則、敬業(yè)愛崗 擔(dān)保預(yù)訂 ， 如：支付押金 、 公司發(fā)擔(dān)保定單 。 公司擔(dān)保： 如果客人不到 ， 夜審前做入住；房間保留到第二天中午 12： 00， 做欠費(fèi)離店 。 擔(dān)保預(yù)定帳戶處理 以身作則、敬業(yè)愛崗 保留房的取消時間 ?目前 CRS有保留房 。 保留房時間是 18： 00， 在此時間以前 ， 如保留房數(shù)量未到 ， 即使不接上門客 ， 也要保證保留房 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 VIP的接待程序 ?一 、 前臺接到 VIP通知或預(yù)定單后 ， 應(yīng)根據(jù)有關(guān)要求安排房間 。 ?三 、 根據(jù) VIP等級 ， 提供當(dāng)日報紙 、 聯(lián)系廚房提供果盤及總經(jīng)理名片 、 歡迎牌 、 鮮花等交給客房主管放入房間 。 ?五 、 按規(guī)定放入 VIP補(bǔ)品 ， 五巾和布草要使用最好的 。 ?七 、 晚 6： 00以后 ， 值班經(jīng)理與客房中班服務(wù)員一起進(jìn)行開床 。 ?九 、 值班經(jīng)理引領(lǐng) VIP進(jìn)入房間 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 接待 VIP客人通知書 接待 VIP 客人 通知書 NO ： 客人姓名 抵店日期 抵店時間 聯(lián)系人 房號 人數(shù) 套房 （間） 套房 （元） 標(biāo)準(zhǔn)房 （間） 標(biāo)準(zhǔn)房 （元） 用房數(shù) 高級標(biāo)準(zhǔn)房 （間） 高級標(biāo)準(zhǔn)房 （元） 商務(wù)大床房 （間） 商務(wù)大床房 （元） 單人房 （間） 房價 單 人房 （元） 早餐 元 / 人 , 人數(shù) 人 時間 中餐 元 / 人 , 人數(shù) 人 人數(shù) 餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 晚餐 元 / 人 , 人數(shù) 人 宴請 標(biāo)準(zhǔn) V I P 級別 A 級（鮮花、水果） □ B 級（水果） □ 特殊要求 結(jié)帳方式 備注 填表人： 總經(jīng)理： 年 月 日 抄送 : 總臺□ 咖啡廳□ 其他□ 以身作則、敬業(yè)愛崗 前臺與客房對房態(tài)流程 我們的核對方式是： 由客房主管根據(jù)手中的實(shí)際房態(tài)，在由 VD房修改到 VC房的過程中不斷核對（修改房態(tài)一般由客房主管完成），發(fā)現(xiàn)差異，和值班經(jīng)理查找原因。 以身作則、敬業(yè)愛崗 前臺工作注意事項(xiàng) 催帳 ， 檢查 “ 在店余額表二 ” 統(tǒng)計(jì)需催帳的房間 ,做好相應(yīng)的記錄 ，及時催帳 。 小商品 ,當(dāng)班缺少當(dāng)班補(bǔ)償 ,若抽到缺少全部由當(dāng)班負(fù)責(zé) 家賓卡的推銷 :上門散客和中介客人 ,不斷詢問客人是否已加入家賓會員 “ 家賓卡 ” 的工作由服務(wù)員負(fù)責(zé) ， 值班經(jīng)理協(xié)助 ， 作為考核依據(jù) 。 夜班安保不能睡覺 ， 如果發(fā)現(xiàn)一次 50元 ， 第二次 100元 ， 第三次開除 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 關(guān)于前臺工作的幾項(xiàng)規(guī)定 以身作則、敬業(yè)愛崗 房卡的管理方式 ?總鑰匙和樓層鑰匙實(shí)行交接形式： 由領(lǐng)用人在前臺鑰匙交接本上作記錄 ， 值班經(jīng)理審核 。 ? 總鑰匙和樓層鑰匙必須打孔穿繩 ， 隨身攜帶 ， 不能用于取電 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 客人留言 ?客人與客人之間 ， 酒店與客人之間需轉(zhuǎn)告的內(nèi)容應(yīng)記錄在 “ 留言單 ” 上 ， 記錄務(wù)必詳盡 ， 人物和時間交代清楚 ， 留言單放信封內(nèi)第一時間送到客人房間 。中班清潔計(jì)劃衛(wèi)生表 清潔內(nèi) 容：拖地＋抹灰＋空調(diào)清潔＋整理以身作則、敬業(yè)愛崗 安保清潔 內(nèi)容 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周消防栓、箱內(nèi)的清潔（每月第一周的周三）滅火器和滅火器箱的清潔（每周一）檢查備用鑰匙整齊完整（每周二）綠化養(yǎng)護(hù)（黃文生）滅火器的壓力檢查（每周四）（侯波）監(jiān)控記錄檢查和錄像設(shè)備的清潔（每周五）酒店宣傳冊的制作（每周六 70 本）醫(yī)藥箱的檢查（每周日）所有應(yīng)急燈的放電（每月一次）（黃文生）備注： 1 、檢查出來的不正?，F(xiàn)象及時向上級報告。 3 、完成后，在相應(yīng)的空格內(nèi)簽名。 2 、由前臺夜班落實(shí)完成。 2 、清潔標(biāo)準(zhǔn)：無蛛網(wǎng)，無積水、設(shè)備表面和地面無積灰，門無污跡和銹跡。設(shè)備房清潔衛(wèi)生記錄表以身作則、敬業(yè)愛崗 客房查房規(guī)則 對于 VD 房應(yīng)注意的事項(xiàng)： 一、 設(shè)施設(shè)備的檢查： 1 、 空調(diào)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常制冷無噪音。按電視說明選擇 5 個頻道抽查是否相符。 4 、 所有的照明燈是否工作；電燈開關(guān)有無跑電、漏電現(xiàn)象。 6 、 家具設(shè)備有無破損、合頁開關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)完好。 8 、 踢角、墻面無黒跡、無破損。 10 、 地面光潔無水跡、毛發(fā)。 12 、 墻面、地面、衛(wèi)生潔具光潔無水 跡、水銹。 14 、 棉織品清潔無污跡、無毛發(fā)、無跳絲。 以身作則、敬業(yè)愛崗 客房查房規(guī)則 OC 客房應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1 、 客人用過的棉織品（床單、被套）基本原則是一客一換，如果較臟時應(yīng)及時更換。 3 、 客人放置在床上的各種衣物，應(yīng)整齊疊好放置在枕頭下方。 5 、 客人使用的物品應(yīng)整齊有序的碼放整齊。 7 、 客用消耗品實(shí)施一客一換，如有破損照常更換?？腿宋锲钒丛瓨哟a放。 其他標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)因住客房而降低標(biāo)準(zhǔn)。1 、每季度第一月的前二周翻床墊。2 、每月第三周清潔客房外玻璃窗。7 、房號牌、門鎖把、客房內(nèi)玻璃、墻畫、床墊、床褥不安排在計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)，必須每天清潔客房同時完成上述內(nèi)容。以身作則、敬業(yè)愛崗 客房對 VIP的要求 ?客房主管接到 VIP通知單后，及時處理。 ?所有客房用品應(yīng)全部是新的：被套、床單、枕套、面巾、浴巾、地巾、一次性用品等等。 ?房內(nèi)床頭柜擺放水果盆（帶果簽、餐巾紙）、記事簿、水筆；寫字臺擺放歡迎牌、鮮花、晚報、總經(jīng)理名片等。 制造 VIP房晚上溫馨浪漫的感覺，使客人一進(jìn)房間感覺到酒店對他的照顧和酒店對他的重視，讓客人感覺到酒店愿為他做所有力所能及的事情；并希望他在酒店下榻期間過得愉快。作為經(jīng)理必須擁有寬廣的胸懷和講授自己經(jīng)驗(yàn)給他人借鑒的分享的敬業(yè)愛崗精神。請客人留下簽名。8 交接記錄本1 、租借物品交接本（分類編號管理）2 、鑰匙領(lǐng)用記錄本3 、叫醒記錄本4 、每班對行李和貴重物品有交接5 、客人遺留物品記錄本6 、早餐券領(lǐng)用、發(fā)放記錄7 、前臺日常事務(wù)交接本，或使用前臺交接記錄表3 預(yù)訂記錄煙缸、針線包、常用文具。2 、《預(yù)訂等候單》記錄正確。2 、預(yù)訂過程無缺項(xiàng)漏項(xiàng)。3 、要有記錄內(nèi)容的復(fù)述確認(rèn)過程。”“您好，酒店前臺。2 、預(yù)定單按日期存檔。所有租借物品（除自行車等外）都是免費(fèi)租借，不收押金。應(yīng)提供第二次的人工叫醒服務(wù)。請客人留下簽名。12 醫(yī)藥箱管理1 、要有藥品清單。3 、無過期藥品。2 、要有編號管理。4 、過期的遺留物品要及時妥善處理。2 、向客人介紹。1 、有明確的分類：旅游信息、交通信息、周邊配套設(shè)施、如家各連鎖店資料等等。3 、不斷對員工進(jìn)行相關(guān)問詢服務(wù)培訓(xùn)。2 、在指定消毒間清潔消毒。1 、工具齊全（恭桶刷、百潔布、浴缸刷）。3 、清潔劑功能明確（全能清潔劑、潔廁劑）。1 、按要求執(zhí)行，每天安排每位服務(wù)員 1 間大清潔。項(xiàng)目齊全，安排合理，記錄清晰。1 、查房發(fā)現(xiàn)差異及時記錄、核對。3 、主管檢查退房，查一間報一間。記錄欄目齊全（工作安排、崗前培訓(xùn)、例會內(nèi)容、員工簽名）。2 、分開擺放。2 、應(yīng)該為新員工設(shè)計(jì)一個循序漸進(jìn)的培訓(xùn)計(jì)劃。2 、有效的完成教育培訓(xùn)部指定的課程內(nèi)容。2 、對于培訓(xùn)課題的選擇能夠落到實(shí)處。2 、培訓(xùn)內(nèi)容符合標(biāo)準(zhǔn)操作流程。針對培訓(xùn)的