【文章內(nèi)容簡介】 處理結(jié)果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 工作表格： 投訴記錄表（ QMSPM3401） 投訴處理工作流程表（ QMSPM3402） 投訴處理跟進(jìn)記錄表（ QMSPM3403） 投訴處理反饋意見記錄表（ QMSPM3404） 每月投訴情況分析記錄表（ QMSPM3405） 電話投訴登記表（ QMSPM3406） 客戶報(bào)修管理制度 制度內(nèi)容 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處 理。 適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報(bào)至工程部 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修 、 工程主管負(fù)責(zé) 維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 管理標(biāo)準(zhǔn) 提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。 工作流程 大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 工程部 人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。 工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 工作表格： 工程報(bào)修單（ QMSPM3501） 工程報(bào)修登記表（ QMSPM3502） 報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表（ QMSPM3503） 工程報(bào)修 [免費(fèi) ]統(tǒng)計(jì)表（ QMSPM3504） 拜訪客戶制度 制度內(nèi)容 定期收集客戶對(duì)管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍 客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。 管理標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 提 高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 工作流程 按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請(qǐng)求拜訪。 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求 解決方案。 完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 工作表格 拜訪客戶登記記錄表（ QMSPM3601） 拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表（ QMSPM3602） 客戶意見 /建議征詢表（ QMSPM3603） 清潔管理制度 制度內(nèi)容 保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 保潔員專業(yè)，懂禮貌 保證衛(wèi)生潔具的合理使用 適用范圍 適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 面層 樓層的入口以及公共 走道 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 總臺(tái) 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 衛(wèi)生間 安全出口樓梯及扶手 植物、花卉、盆缸 1 所有墻面、墻柱 1 天花、吊頂 管理標(biāo)準(zhǔn) 使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范 工作流程 地面層清潔 1] 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 2] 由保安將各轄區(qū)樓門打開。 3] 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。 4] 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 5] 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 6] 清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。 7] 擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 8] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 9] 清潔地面層 三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 10] 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 11] 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 地面清潔工作流程圖 開始 清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束 入口處地面清潔 1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3] 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 玻璃門窗清潔 1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A字鋁合金梯輔助。 2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 4] 用地托將地下的滴水抹干。 扶手電梯清潔 1] 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 2] 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 3] 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使 之光亮、無灰塵、無手印。 4] 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 貨運(yùn)電梯清潔 1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。 4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 扶手欄桿的清潔 1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 觀光電梯清潔 1] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 2] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 3] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。 辦公室清潔 1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2] 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 3] 用吸塵器將地毯清吸干凈。 4] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 5] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 7] 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 8] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 衛(wèi)生 間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵并可以正常工作。 4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 5] 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。 6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 10] 發(fā)現(xiàn)不 潔之處立即清掃。 垃圾處理 1] 收集所有客戶垃圾到垃圾車。 2] 將垃圾運(yùn)送到垃圾房。 3] 收集整理垃圾房。 4] 地庫清潔。 5] 地庫每周清掃 2次。 6] 地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無 過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 7] 指示牌上無灰塵。 8] 咨詢臺(tái)上無灰塵。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 10] 下水道口無集水。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。 3] 樓道地臺(tái)做到無雜物，無塵土。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。 清潔工作周期 清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。 消毒垃圾箱（每周一次）。 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 清洗天花部件（半年一次）。 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 1 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 1 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 1 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 1 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 1 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。 特殊清潔工作 雨天的清潔工作 1] 遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。 2] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 3] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。 嘔吐的清潔工作 1] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。 2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 清潔設(shè)備管理 領(lǐng)用制度 1] 設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。 2] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用 登記表。 3] 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 4] 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 5] 因操作不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 6] 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。 日常清潔用具的使用 1] 每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。 2] 常用清潔工具由清 潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。 3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。 5] 使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 消耗品物料的領(lǐng)用 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按