【文章內容簡介】 處理結果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 工作表格： 投訴記錄表（ QMSPM3401） 投訴處理工作流程表（ QMSPM3402） 投訴處理跟進記錄表（ QMSPM3403） 投訴處理反饋意見記錄表（ QMSPM3404） 每月投訴情況分析記錄表（ QMSPM3405） 電話投訴登記表（ QMSPM3406） 客戶報修管理制度 制度內容 客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處 理。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。 盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務工作， 確保為客戶提供滿意的服務。 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容， 并填寫工程維修單報至工程部 工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修 、 工程主管負責 維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。 管理標準 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。 工作流程 大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。 大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。 工程部 人員接到《維修單》后及時填定接單時間。 如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。 工程人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。 維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 工作表格： 工程報修單（ QMSPM3501） 工程報修登記表（ QMSPM3502） 報修情況跟進記錄表（ QMSPM3503） 工程報修 [免費 ]統(tǒng)計表（ QMSPM3504） 拜訪客戶制度 制度內容 定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系 適用范圍 客戶服務部對客服務的日常工作。 管理標準 對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準： 加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡。 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 提 高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。 讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。 傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。 工作流程 按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。 按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求 解決方案。 完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 工作表格 拜訪客戶登記記錄表（ QMSPM3601） 拜訪客戶會談內容記錄表（ QMSPM3602） 客戶意見 /建議征詢表（ QMSPM3603） 清潔管理制度 制度內容 保持大廈內每一個角落的干凈、整潔 保潔員專業(yè)，懂禮貌 保證衛(wèi)生潔具的合理使用 適用范圍 適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 面層 樓層的入口以及公共 走道 各層公共走道內的扶手欄桿 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 總臺 公告牌、導示牌、導購牌、休息椅 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 衛(wèi)生間 安全出口樓梯及扶手 植物、花卉、盆缸 1 所有墻面、墻柱 1 天花、吊頂 管理標準 使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范 工作流程 地面層清潔 1] 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 2] 由保安將各轄區(qū)樓門打開。 3] 清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在入口處鋪上防水踏墊。 4] 地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 5] 用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 6] 清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。 7] 擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 8] 負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 9] 清潔地面層 三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 10] 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 11] 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 地面清潔工作流程圖 開始 清楚墻角、天棚蛛網塵埃 清掃地面 擦洗風道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結束 入口處地面清潔 1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3] 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。 玻璃門窗清潔 1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A字鋁合金梯輔助。 2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 4] 用地托將地下的滴水抹干。 扶手電梯清潔 1] 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 2] 用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 3] 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使 之光亮、無灰塵、無手印。 4] 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 貨運電梯清潔 1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 3] 清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。 4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。 扶手欄桿的清潔 1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 觀光電梯清潔 1] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 2] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 3] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。 辦公室清潔 1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2] 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 3] 用吸塵器將地毯清吸干凈。 4] 關閉辦公室所有玻璃窗。 5] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 7] 用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 8] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 衛(wèi)生 間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵并可以正常工作。 4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 5] 補齊衛(wèi)生紙。 6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 10] 發(fā)現(xiàn)不 潔之處立即清掃。 垃圾處理 1] 收集所有客戶垃圾到垃圾車。 2] 將垃圾運送到垃圾房。 3] 收集整理垃圾房。 4] 地庫清潔。 5] 地庫每周清掃 2次。 6] 地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。 衛(wèi)生清潔工作標準 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 4] 場內椅子、花盆上無塵、無污。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 6] 垃圾箱經常保持清潔，無 過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。 7] 指示牌上無灰塵。 8] 咨詢臺上無灰塵。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 3] 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 8] 雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 10] 下水道口無集水。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 2] 樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。 清潔工作周期 清掃停車場地面（每周兩次）。 用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。 消毒垃圾箱（每周一次）。 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 清洗天花部件（半年一次）。 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 清理消防栓內垃圾（每周一次）。 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 1 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 1 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 1 擦拭清洗磨光廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 1 徹底清洗磨光廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 1 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。 特殊清潔工作 雨天的清潔工作 1] 遇到雨天，應在廣場六個主要入口放上防水地毯。 2] 在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。 3] 隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 4] 按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。 嘔吐的清潔工作 1] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。 2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 清潔設備管理 領用制度 1] 設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。 2] 領用設備必須填寫領用 登記表。 3] 領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。 4] 使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。 5] 因操作不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 6] 歸還設備時，必須保證設備完好無損，內外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。 為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。 日常清潔用具的使用 1] 每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。 2] 常用清潔工具由清 潔主管辦理領用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。 3] 申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。 5] 使用工具中，應愛護清潔工具。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 消耗品物料的領用 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù)，按