【文章內(nèi)容簡介】 _______ 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報(bào)告 5．清潔物資 /日 用品： A． 領(lǐng)取、交收登記 B． 派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時(shí)員工招聘記錄 13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到 豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 2 美化生活。 綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。 3 保護(hù)環(huán)境。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 4 營造良好購物環(huán)境 場內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 2 內(nèi)部盆栽植物。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 2 不準(zhǔn)攀折植物 及在樹上扎拉。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 場內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 2 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 4 采摘陽光 光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長 狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 5 除蟲 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 6 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀 壞，作到預(yù)防在先。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚(yáng)，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 2 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 、無污、無漬。 5 ，無高低不平現(xiàn)象。 ，無雜亂現(xiàn)象。 6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 7 各類植物無病蟲害。 8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏 壞，影響美觀。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期 巡視人員： 園林綠化 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 1． 園丁上、下班記錄 2． 園丁園藝技術(shù)證書 3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表 5． 時(shí)花、季花之定購 6．園藝工具用品 7． 警告牌：近制采 裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其他 形象策劃 市場調(diào)研 a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性 掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場調(diào)研活動。 根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 b) 市場調(diào)研的步驟 1 確定問題和調(diào)研的目的 要清楚地認(rèn)識其市場調(diào)研的 方向 . 2 制定調(diào)研計(jì)劃 針對特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。 5 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。 6 市場調(diào)研對象 市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。 形象宣傳 1 從視覺角度 1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌 、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。 2 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。 2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體 現(xiàn)精神。 3 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。 2] 倡導(dǎo)群體觀念， “ 真誠、友愛、奉獻(xiàn) ” 作為企業(yè)精神。 3] 總臺作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺的作用） 4] 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)， “ 只要您滿意 ” 作為格言。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 總臺服務(wù) 總臺服務(wù)項(xiàng)目 總臺是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接 關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。 根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目： 1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途： 日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。 2]票務(wù)代購： 為方便業(yè)主 /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。 3]郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān) 管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 4]醫(yī)療服務(wù)： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 5]廣播咨詢： 為方便廣場業(yè)主 /租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)主 /租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。 6]報(bào)刊零售： 在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 總臺崗位職責(zé) 1]總臺職責(zé) 對管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。 收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。 2]各崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)： A] 必須按時(shí)上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。 B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 C] 定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查 。 D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 票務(wù)代訂員工職責(zé) A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 B] 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。 C] 必須熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。 D] 準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購票送之手中。 E] 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。 郵件收遞員職責(zé) A] 及時(shí)地將郵件送至業(yè)主 /租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時(shí) 發(fā)單通 知業(yè)主 /租戶。 B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 D] 每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。 E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。 廣播咨詢員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。 B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識。 C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 D] 及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。 總臺服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和業(yè)主 /租戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽 ，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情 1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說： “ 對不起，請您說慢一點(diǎn)。 ”或 “ 對不起，請您再說一遍，好嗎？ ” 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 2. 回答顧客問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 3. 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)， 也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 5. 面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立 “ 笑迎天下客 ” 的良好風(fēng)氣。 總臺交接班制度 1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 2. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接 班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 9. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記 “√” 號，不正常情況 “” 號。 2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 4] 交接檢查事項(xiàng)。 總臺交接班流程 緊急救護(hù) 服務(wù)質(zhì)量投訴 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動處理 3. 二次裝修事 項(xiàng)記 錄、行動處理