【文章內(nèi)容簡介】 括：新員工上崗培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、員工再提高培訓(xùn)。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 15 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 培訓(xùn)方式分為內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)。 各部門每年底提出本部門員工培訓(xùn)之需求，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批。 綜合部 將需求匯總后，于次年初制定本年度的年度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批。 在運(yùn)作過程中，各部門負(fù)責(zé)人也可根據(jù)公司的發(fā)展（如承接新項(xiàng)目）需要提出培訓(xùn)需求，由此而 引起的公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的修訂，亦需經(jīng)總經(jīng)理審批。 綜合部 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃制定具體的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，并組織落實(shí)培訓(xùn)。 綜合部 負(fù)責(zé)結(jié)合培訓(xùn)考核的結(jié)果、員工意見反饋和員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，以便改進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)。 綜合部 制定特殊崗位人員的名單， 組織 特殊工崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，按要求的資格予以確認(rèn)，合格后方可上崗。 綜合部 應(yīng)保持在崗員工有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 管理者代表和各部門負(fù)責(zé)人可通過會(huì)議、培訓(xùn)等方式確保員工意識(shí)到自己所從事的活 動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性和重要性以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 公司明確規(guī)定了為實(shí)現(xiàn) 物業(yè) 服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施 ， 可包括： a) 秩序維護(hù)、 消防 安全 設(shè)備設(shè)施 、燈具、 警 器具 。 b) 綠化設(shè)備、設(shè)施 、工具 。 c) 清潔設(shè)備、設(shè)施 、工具、藥具 。 d) 機(jī)電管理設(shè)備、設(shè)施。 e) 維修設(shè)備、工具、 量具 。 f) 電腦、 傳真機(jī)、電話 、寬帶、軟件 、交通工具 等 及 其它支持性設(shè)施和建筑物、工作場(chǎng)所。 根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的用途和重要性，公司制定并執(zhí)行日常巡視檢查和定期維護(hù)保養(yǎng)制度。 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的具體需要，公司識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn) 物業(yè) 服務(wù)的符合性所需要的工作環(huán)境，并確保員工的職業(yè)安全及健康。 支持文件 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 16 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 《 人力資源 控制 程序 》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 控制程序 》 《 記錄控制程序 》 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 為滿足顧客和其他相關(guān)方的要求，公司應(yīng)全面識(shí)別、策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程，先后順序及其相互作用，在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中，應(yīng)： 確定 服務(wù) 、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)； 針對(duì)相應(yīng)的 要求 ，確定所需的過程和文件，以及必要的資源（包括人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法等）； 為 確保服務(wù)的符合性，確定并執(zhí)行所要求的驗(yàn)證、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則； 保留為證實(shí)過程及服務(wù)的符合性所必要的記錄； 針對(duì)每個(gè)新接管的小區(qū) ,應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃編制物業(yè)管理方案； 對(duì)已經(jīng)接管的小區(qū) ,當(dāng)出現(xiàn) 重大工程改造、舉行重大社區(qū)文化活動(dòng)、消防演習(xí)等 活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目策劃。 服務(wù)要求的確定和評(píng)審 公司各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別、確定和評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求（包括顧客明確規(guī)定的要求、雖然沒有規(guī)定但預(yù)期 /規(guī)定用途所必要的要求、法律法規(guī)或其它強(qiáng)制性規(guī)定的要求、組織的任何附加要求。），確保服 務(wù)要求明確完善 、 準(zhǔn)確理解，并確保公司服務(wù)持續(xù)滿足顧客需求和期望。 公司 根據(jù)管理評(píng)審， 明確服務(wù)要求可通過分析市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果、顧客滿意度調(diào)查、探知競爭對(duì)手向顧客提供的服務(wù)類型和檔次、顧客意見征詢結(jié)果、顧客或其他相關(guān)方規(guī)定的過程或活動(dòng)，以及通過合同、法律法規(guī)的要求等來識(shí)別和確定。 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)根據(jù) 管理評(píng)審等 規(guī)定進(jìn)行。評(píng)審應(yīng)保證： a) 與服務(wù)有關(guān)的要求都已明確規(guī)定； 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 17 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 b) 任何含糊不清或不一致的招標(biāo)文件或合同要求已經(jīng)得到解決； c) 公司具有滿足已確定的服務(wù)要求的能力（包括公司確定的任何附 加要求）。 d) 經(jīng)顧客確定的服務(wù)要求的任何變更 ,須經(jīng)雙方認(rèn)可。 e) 評(píng)審人員應(yīng)將更改內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到執(zhí)行受影響的有關(guān)部門，以及時(shí)調(diào)整工作。 f) 所有服務(wù)要求的評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施均須形成書面記錄，并妥善保存。 顧客溝通 加強(qiáng)公司與顧客間的溝通和交流，清楚識(shí)別和正確理解顧客的需求及其對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量，確保持續(xù)滿足顧客需求。 需傳遞給顧客的信息可能包括： 物業(yè)的管理范圍；所提供服務(wù)的類型及相關(guān)要求；需顧客配合的事項(xiàng)、注意事項(xiàng)和財(cái)務(wù)報(bào)告等 顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。 公司各部門崗位人員必須掌握有關(guān)的工作程序及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)顧客的咨詢、顧客對(duì)所提供的服務(wù)的要求及要求的變化，工作人員必須按規(guī)定處理，及時(shí)作出響應(yīng)。 在合同履行過程中，當(dāng)因不可抗力因素而導(dǎo)致合同不能履行時(shí)，必須及時(shí)與顧客溝通，協(xié)商解決；合 同 中 任何更改，須獲得雙方的認(rèn)可。 公司規(guī)定對(duì)顧客的投訴處理按《 溝通 控制 程序》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并建立回訪制度，以確保投訴得到有效處理 、 顧客滿意。 公司制定了《 業(yè)戶 滿意度測(cè)量 操作規(guī)程 》 ， 了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。 對(duì)顧客注意 事項(xiàng)、配合事項(xiàng)以及顧客有權(quán)知情事項(xiàng)等，有關(guān)人員可通過電話、通知單、標(biāo)識(shí)、會(huì)議等適當(dāng)方式及時(shí)與顧客溝通。 對(duì)處于公司控制下或使用的 顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄，并報(bào)顧客處理。 與顧客溝通的有關(guān)信息和顧客滿意度測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。 設(shè)計(jì)和開發(fā) （不適用 ，已刪減 ） 采 購 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 18 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 為確保公司采購的物資和服務(wù)符合規(guī)定的采購要求，采購過程必須加以控制 ，包括：評(píng)估選擇合格的供方，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)監(jiān)視；采 購資料應(yīng)清楚表達(dá)采購要求，發(fā)出前必須得到適當(dāng)?shù)膶徟源_保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。 采購控制 a) 有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)供方提供滿足采購或分包合同的能力 ， 以適宜方式對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估選擇，評(píng)估和控制的范圍及程度取決于所購產(chǎn)品或分包服務(wù)的性質(zhì)、類型和對(duì)我方服務(wù)質(zhì)量的影響程度。 b) 物業(yè)采購均為零星采購，對(duì)物品供方主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量，方便我方服務(wù)和質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)審。 c) 對(duì)服務(wù)供方主要對(duì)其設(shè)備條件、技術(shù)力量、市場(chǎng)信譽(yù)和報(bào)價(jià)等方面進(jìn)行評(píng)審。 d) 經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供方，經(jīng)批準(zhǔn)后由 綜合 部納入《 合格 供方名 錄 》 ，報(bào) 總經(jīng)理 審批。 e) 由 綜合 部 組織 對(duì) 合格 供 方每年進(jìn) 行一次評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào) 總經(jīng)理 ，對(duì)不合格的供方 ,及時(shí)更新 。 f) 評(píng)價(jià)結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄并妥善保存。 g) 若無特殊情況，公司對(duì)外采購的任何物資和服務(wù)，其供方必須是公司認(rèn)可的。 采購信息 a) 采購 /分包合同（或訂單）必須清楚完整地表達(dá)采購要求，可包括產(chǎn)品 /服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時(shí)包括對(duì)產(chǎn)品、程序、設(shè)備、人員、過程進(jìn)行批準(zhǔn)或資格鑒定的要求。 b) 所有采購或服務(wù)分包文件和資料發(fā)出前 ,均需經(jīng)過分管負(fù)責(zé)人的適當(dāng)審批，以確保其規(guī)定要求是充分和適宜的。 采購產(chǎn)品 /服務(wù)的驗(yàn)證 a) 當(dāng)本公司或顧客提出在供方貨源處或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購信息中明確驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品 /服務(wù)放行的方法。 b) 所有采購的物品都應(yīng)由有關(guān)的申購部門（可委托專業(yè)人員）依相應(yīng)的采購文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 19 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 c) 對(duì)于服務(wù)分包項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不 定 期檢查， 其中屬一次性分包服務(wù)項(xiàng)目如：外墻清洗 ，必須采取竣工驗(yàn)收 ，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。 d) 當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，業(yè)主（住戶）也可以對(duì)供方提供的物品或服務(wù)是否符合規(guī)定的要求進(jìn)行驗(yàn)證和檢查。但這種驗(yàn)證并不能免除我方的責(zé)任，仍然要按要求對(duì)供方進(jìn)行有效控制。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 確定并策劃直接影響質(zhì)量的服務(wù)過程 —— 清潔 /綠化 /秩序維護(hù) /消防 /社區(qū)文化/房管 /維修 /收費(fèi)等過程，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂埔源_保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，并滿足顧客的要求。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制措施和程序包括但不限于： a) 對(duì)于每個(gè)特定的服務(wù)、合同、項(xiàng)目，公司應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行策劃，明確規(guī)定需開展的活動(dòng)及其控制要求，制定與 公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系相一致的質(zhì)量策劃。對(duì)投標(biāo)、議標(biāo)、大的改造項(xiàng)目或在承接新項(xiàng)目前應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。 b) 制定了物業(yè) 前期介入 程序、物業(yè) 接管驗(yàn)收 程序、 入住與 裝修控制程序，確保房屋的質(zhì)量及各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合要求和標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)業(yè)戶入住過程進(jìn)行控制，方便業(yè)戶在最短的時(shí)間辦理入住手續(xù)，并保證房屋在此過程中裝修符合要求。 c) 制定了服務(wù)及服務(wù)提供過程的測(cè)量和監(jiān)視程序，有效控制物業(yè)管理的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的過程，以確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)戶的要求。 d) 制定有關(guān)的應(yīng)急情況處理程序，以便快速、有效地處理緊急事件，從而控 制事態(tài)的發(fā)展。 e) 制定社區(qū)文化管理程序，使小區(qū)社區(qū)文化正常有序開展，保證社區(qū)文化服務(wù)質(zhì)量。 f) 制定值班管理程序，通過對(duì)值班的控制管理，確保各管理 部 24 小時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。 g) 制定 服務(wù)收費(fèi) 運(yùn)作程序以及投訴處理有關(guān)規(guī)定，使管理 部 的收費(fèi)合理，投訴處理“件件有著落，事事有回音”，確保顧客滿意。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 20 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 h) 制定了設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)與服務(wù)提供過程有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施（如供水、供電、消防設(shè)備和設(shè)施及紅外線防盜監(jiān)視系統(tǒng)、電梯等）的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)、資料及質(zhì)量記錄的管理等方面作出詳細(xì)的規(guī)定，以使各設(shè)備、設(shè)施能正常 運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長使用壽命，從而滿足管理服務(wù)的工