【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 綠化設(shè)備、設(shè)施、工具。c) 清潔設(shè)備、設(shè)施、工具、藥具。d) 機(jī)電管理設(shè)備、設(shè)施。e) 維修設(shè)備、工具、量具。f) 電腦、傳真機(jī)、電話、寬帶、軟件、交通工具等及其它支持性設(shè)施和建筑物、工作場(chǎng)所。，公司制定并執(zhí)行日常巡視檢查和定期維護(hù)保養(yǎng)制度。，公司識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的符合性所需要的工作環(huán)境，并確保員工的職業(yè)安全及健康?！度肆Y源控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》《記錄控制程序》 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 為滿足顧客和其他相關(guān)方的要求，公司應(yīng)全面識(shí)別、策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程，先后順序及其相互作用，在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中，應(yīng)：、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)；，確定所需的過程和文件，以及必要的資源（包括人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法等）；，確定并執(zhí)行所要求的驗(yàn)證、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；；,應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃編制物業(yè)管理方案；,當(dāng)出現(xiàn)重大工程改造、舉行重大社區(qū)文化活動(dòng)、消防演習(xí)等活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目策劃。公司各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別、確定和評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求（包括顧客明確規(guī)定的要求、雖然沒有規(guī)定但預(yù)期/規(guī)定用途所必要的要求、法律法規(guī)或其它強(qiáng)制性規(guī)定的要求、組織的任何附加要求。），確保服務(wù)要求明確完善、準(zhǔn)確理解，并確保公司服務(wù)持續(xù)滿足顧客需求和期望。，明確服務(wù)要求可通過分析市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果、顧客滿意度調(diào)查、探知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供的服務(wù)類型和檔次、顧客意見征詢結(jié)果、顧客或其他相關(guān)方規(guī)定的過程或活動(dòng)，以及通過合同、法律法規(guī)的要求等來識(shí)別和確定。評(píng)審應(yīng)保證：a) 與服務(wù)有關(guān)的要求都已明確規(guī)定；b) 任何含糊不清或不一致的招標(biāo)文件或合同要求已經(jīng)得到解決；c) 公司具有滿足已確定的服務(wù)要求的能力（包括公司確定的任何附加要求）。d) 經(jīng)顧客確定的服務(wù)要求的任何變更,須經(jīng)雙方認(rèn)可。e) 評(píng)審人員應(yīng)將更改內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到執(zhí)行受影響的有關(guān)部門，以及時(shí)調(diào)整工作。f) 所有服務(wù)要求的評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施均須形成書面記錄，并妥善保存。 加強(qiáng)公司與顧客間的溝通和交流，清楚識(shí)別和正確理解顧客的需求及其對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量，確保持續(xù)滿足顧客需求。：物業(yè)的管理范圍；所提供服務(wù)的類型及相關(guān)要求；需顧客配合的事項(xiàng)、注意事項(xiàng)和財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。對(duì)顧客的咨詢、顧客對(duì)所提供的服務(wù)的要求及要求的變化，工作人員必須按規(guī)定處理，及時(shí)作出響應(yīng)。，當(dāng)因不可抗力因素而導(dǎo)致合同不能履行時(shí)，必須及時(shí)與顧客溝通，協(xié)商解決；合同中任何更改，須獲得雙方的認(rèn)可。《溝通控制程序》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并建立回訪制度，以確保投訴得到有效處理、顧客滿意?！稑I(yè)戶滿意度測(cè)量操作規(guī)程》，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。、配合事項(xiàng)以及顧客有權(quán)知情事項(xiàng)等，有關(guān)人員可通過電話、通知單、標(biāo)識(shí)、會(huì)議等適當(dāng)方式及時(shí)與顧客溝通。，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄，并報(bào)顧客處理。（或）預(yù)防措施的依據(jù)。（不適用，已刪減） 采 購 為確保公司采購的物資和服務(wù)符合規(guī)定的采購要求，采購過程必須加以控制，包括：評(píng)估選擇合格的供方，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)監(jiān)視；采購資料應(yīng)清楚表達(dá)采購要求，發(fā)出前必須得到適當(dāng)?shù)膶徟?，以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。a) 有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)供方提供滿足采購或分包合同的能力，以適宜方式對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估選擇，評(píng)估和控制的范圍及程度取決于所購產(chǎn)品或分包服務(wù)的性質(zhì)、類型和對(duì)我方服務(wù)質(zhì)量的影響程度。b) 物業(yè)采購均為零星采購，對(duì)物品供方主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量，方便我方服務(wù)和質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)審。c) 對(duì)服務(wù)供方主要對(duì)其設(shè)備條件、技術(shù)力量、市場(chǎng)信譽(yù)和報(bào)價(jià)等方面進(jìn)行評(píng)審。d) 經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供方，經(jīng)批準(zhǔn)后由綜合部納入《合格供方名錄》，報(bào)總經(jīng)理審批。e) 由綜合部組織對(duì)合格供方每年進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)總經(jīng)理，對(duì)不合格的供方,及時(shí)更新。f) 評(píng)價(jià)結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄并妥善保存。g) 若無特殊情況，公司對(duì)外采購的任何物資和服務(wù)，其供方必須是公司認(rèn)可的。a) 采購/分包合同（或訂單）必須清楚完整地表達(dá)采購要求，可包括產(chǎn)品/服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時(shí)包括對(duì)產(chǎn)品、程序、設(shè)備、人員、過程進(jìn)行批準(zhǔn)或資格鑒定的要求。b) 所有采購或服務(wù)分包文件和資料發(fā)出前,均需經(jīng)過分管負(fù)責(zé)人的適當(dāng)審批，以確保其規(guī)定要求是充分和適宜的。a) 當(dāng)本公司或顧客提出在供方貨源處或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購信息中明確驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品/服務(wù)放行的方法。b) 所有采購的物品都應(yīng)由有關(guān)的申購部門（可委托專業(yè)人員）依相應(yīng)的采購文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。c) 對(duì)于服務(wù)分包項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性分包服務(wù)項(xiàng)目如：外墻清洗，必須采取竣工驗(yàn)收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。d) 當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，業(yè)主（住戶）也可以對(duì)供方提供的物品或服務(wù)是否符合規(guī)定的要求進(jìn)行驗(yàn)證和檢查。但這種驗(yàn)證并不能免除我方的責(zé)任，仍然要按要求對(duì)供方進(jìn)行有效控制。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 確定并策劃直接影響質(zhì)量的服務(wù)過程——清潔/綠化/秩序維護(hù)/消防/社區(qū)文化/房管/維修/收費(fèi)等過程，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂埔源_保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，并滿足顧客的要求。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制措施和程序包括但不限于：a) 對(duì)于每個(gè)特定的服務(wù)、合同、項(xiàng)目，公司應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行策劃，明確規(guī)定需開展的活動(dòng)及其控制要求，制定與公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系相一致的質(zhì)量策劃。對(duì)投標(biāo)、議標(biāo)、大的改造項(xiàng)目或在承接新項(xiàng)目前應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。b) 制定了物業(yè)前期介入程序、物業(yè)接管驗(yàn)收程序、入住與裝修控制程序，確保房屋的質(zhì)量及各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合要求和標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)業(yè)戶入住過程進(jìn)行控制，方便業(yè)戶在最短的時(shí)間辦理入住手續(xù)，并保證房屋在此過程中裝修符合要求。c) 制定了服務(wù)及服務(wù)提供過程的測(cè)量和監(jiān)視程序，有效控制物業(yè)管理的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的過程，以確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)戶的要求。d) 制定有關(guān)的應(yīng)急情況處理程序，以便快速、有效地處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。e) 制定社區(qū)文化管理程序，使小區(qū)社區(qū)文化正常有序開展，保證社區(qū)文化服務(wù)質(zhì)量。f) 制定值班管理程序，通過對(duì)值班的控制管理，確保各管理部24小時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。g) 制定服務(wù)收費(fèi)運(yùn)作程序以及投訴處理有關(guān)規(guī)定，使管理部的收費(fèi)合理，投訴處理“件件有著落，事事有回音”，確保顧客滿意。h) 制定了設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)與服務(wù)提供過程有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施（如供水、供電、消防設(shè)備和設(shè)施及紅外線防盜監(jiān)視系統(tǒng)、電梯等）的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)、資料及質(zhì)量記錄的管理等方面作出詳細(xì)的規(guī)定，以使各設(shè)備、設(shè)施能正常運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長(zhǎng)使用壽命，從而滿足管理服務(wù)的工作需要。i) 對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)從事特殊崗位工作人員按所要求的教育、培訓(xùn)和審核進(jìn)行資格考核，取得相應(yīng)資格證書方能上崗。j) 服務(wù)交付后，必要時(shí)應(yīng)取得顧客認(rèn)可。a) 本公司的特殊過程包括但不限于：大規(guī)模的改造、維修項(xiàng)目時(shí)可能發(fā)生結(jié)構(gòu)焊接、防水焊接等；緊急事故（如滅火）的處理。b) 特殊過程可通過試驗(yàn)、模擬或顧客參與評(píng)審的方法確認(rèn)，有關(guān)部門應(yīng)針對(duì)特殊過程進(jìn)行以下活動(dòng)：c) 制定相應(yīng)的方法和程序，并按規(guī)定實(shí)施；d) 確定特殊過程所用設(shè)備和（或設(shè)施）的能力及維護(hù)保養(yǎng)要求；e) 確保操作過程的人員具有相應(yīng)的能力與資格；f) 保留對(duì)設(shè)備、人員或?qū)μ厥膺^程鑒定的記錄；g) 按規(guī)定的時(shí)