【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 宋玉 合計(jì)考勤人數(shù) 24 人 來電、來訪人員流程管理 一、 目的 規(guī)范來電、來訪人員管理，確保公司正常辦公的有序性。 二、 范圍 本流程管理適用全體員工。 三、 職責(zé) (一 )、人力資本部經(jīng)理是行政前臺(tái)的上級(jí)管理部門，負(fù)責(zé)制定、修訂、指導(dǎo)行政前臺(tái)的來電、來訪接待事宜。 (二 )、行政前臺(tái)嚴(yán)格按照《來電、來訪人員流程管理執(zhí)行手冊(cè)》規(guī)范本崗職。 四、 日常管理內(nèi)容 （一）、來電管理內(nèi)容 接聽電話： 您好！康明新網(wǎng) （電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。如不接聽，會(huì)有語音：“對(duì)方無人接聽”。接電話時(shí)不允許出現(xiàn) 喂，喂 或者 你找誰？ 等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對(duì)方 你找誰 ， 你是誰 ， 你是哪兒 ，或者 你有什么事？ ，聲音清亮，并且要柔合，吐字要清楚） 請(qǐng)問您找哪位，我為您轉(zhuǎn)接 （要聽請(qǐng)楚對(duì)方要找的是誰或是問什么事） 并做好電話記錄。 請(qǐng)稍等 （如果被找人在坐位，立刻轉(zhuǎn)接，對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并 馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。） 對(duì)不起，這件事的負(fù)責(zé)人不在，您打他的手機(jī)好嗎？我把他號(hào)碼告訴您。 我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)??。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。 （如果對(duì)方想通過你交代事情，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，要仔細(xì)傾聽對(duì)方說話，并記清楚對(duì)方要表達(dá)的事情。） 他暫時(shí)不在座位上，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼好嗎，稍后他會(huì)給您回電話。 好吧，我不占用您的時(shí)間了 （遇上不相識(shí)的人打起電話沒完，非得讓其 適可而止 時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說 你說 完了沒有？我還有別的事呢。 ） 對(duì)不起，分機(jī)占線，我重新為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候 您好，我是某某（ 如果大廳電話響沒有人接聽或是在大廳接電話時(shí)要自報(bào)名字 ） 內(nèi)部電話接聽：你好，我是。 注意 ：通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西，不要大聲喊叫，也不要同時(shí)與他人閑聊。 結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別“謝謝、再見”。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘?如果找 總經(jīng)理級(jí)以上人員 ， 當(dāng)事人 不在，不可隨意報(bào)出 其 在哪，切不可說 他 在 某某處 或 他到某某公司去了 。 如對(duì)方執(zhí)意詢問其電話或行蹤，可留下對(duì)方電話，報(bào)請(qǐng)當(dāng)事人同意后轉(zhuǎn)達(dá)； 如果遇到對(duì)方 撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)， 不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? （二） 、 來訪人員管理內(nèi)容 您好，請(qǐng)問您找哪位 ？ 對(duì)不起 ， 他不在，請(qǐng)問有什么事我可以幫你轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）嗎？ （如果被找人不在并且不方便接電話時(shí)。） 稍等，有預(yù)約嗎？請(qǐng)您在這邊坐一下，我?guī)湍?lián)系他。 請(qǐng)您到會(huì)議室坐一下，我通知他馬上過來。 （如果有預(yù)約，并且被找人在公司，帶客人到會(huì)議室入座，并送上一杯適當(dāng)溫度的水。） 總 ，有位 客人說要找您，在門口。 （如果來人說有預(yù)約找 總 經(jīng)理 或董事長(zhǎng) ，要先敲門去總 經(jīng)理室輕聲 通報(bào)，許可后帶客人 進(jìn) 入 總 經(jīng)理室 或會(huì)議室 。如未許可，委婉謝絕客人，不得用刻薄的話刺激客人） ，并送上一杯適當(dāng)溫暖的水。 來人找財(cái)務(wù)部結(jié)款對(duì)賬，需先問清哪個(gè)公司，找誰？ 然后通知對(duì)接人員安排進(jìn)入工作區(qū)，每次按照先來先進(jìn)的原則 有序進(jìn)行安排。 郵遞、送貨人員到前臺(tái)，及時(shí)接收包裹、快件送交收件人。 公司 定貨及時(shí)找?guī)旃茯?yàn)收入庫 。 來訪人員做好詳細(xì)記錄。 （三） 、 附件 附表七： 《來電記錄本》 附表八： 《來訪記錄本》 附表七： 來電記錄薄 年 月 日 序 號(hào) 日 期 來電時(shí)間 來電事件 結(jié)果 接線人 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 附表八 來訪人員登記表 序 號(hào) 日 期 姓名 來訪人姓名 事由 被訪人 /接待人 來訪時(shí)間 公訪 /私訪 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 打印、 復(fù)印 、掃描、傳真流程管理 一、 目的 有效節(jié)約公司易耗品成本，提高工作效率 ，減少辦公用品損耗 。 二、 范圍 本流程管理適用全體員工。 三、 職責(zé) （一）、行政部是公司辦公用品的監(jiān)管所屬部門，負(fù)責(zé)辦公用品的使用、 定期 維修 以延長(zhǎng)使用時(shí)限，每季度進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)，將使用情況及時(shí)匯總上交上級(jí)主管。 （二）、行政前臺(tái)負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)復(fù)印、掃描、傳真的服務(wù)工作，并合理控制易耗品費(fèi)用。 四、 日常管理內(nèi)容 （一） 復(fù)印管理 對(duì)于公司內(nèi)部進(jìn) 行的 打 印、 復(fù)印及時(shí) 填寫《打印記錄表》， 登記部門、使用張數(shù)、 紙張類型 ，有效把控節(jié) 約易耗品費(fèi)用。 （二）掃描管理 掃描件及時(shí)完成并以郵件 形式發(fā)給申請(qǐng)人并做好歸檔電子文件記錄 （掃描電子檔文件只保存 1周） 。 （三） 接發(fā)傳真管理 接 發(fā) 傳真做到及時(shí)回復(fù)，轉(zhuǎn)交接收人并簽字確認(rèn)，做好《傳真記錄表》記錄。 （四）、 附件 附表九： 《打印 、復(fù)印、掃描 記錄表》 附表十： 《傳真記錄表》 附表十 打印、復(fù)印、掃描記錄表 序 號(hào) 日 期 部門 姓名 打印 /復(fù)印 /掃描 文件名 稱 紙張類型 紙張數(shù)量 備注 1 2 3 4 5