飯店前臺(tái)服務(wù)與管理(編輯修改稿)
2025-05-08 22:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“ OOO”房。 3．待出租狀態(tài)（ Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡稱“ VC”房。 4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（ OnChange） 指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“ O/C”房。 5．保留狀態(tài)（ Blocked） 指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。 RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking □ 新訂 Amendment □ 更正 Cancellation □ 取消 客人姓名 Guest Name 人數(shù) Persons 到達(dá)日期 Arrival Date 離店日期 Departure Date 房間類別及數(shù)量 Type amp。 №. Of Room 房價(jià) Rate 公司名稱 Company Name 國籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company amp。 Telephone 預(yù)付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date ? 明確預(yù)訂要求及細(xì)節(jié) 接受或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析 ? 預(yù)訂變更與取消 ? 客人抵店前的工作 散客訂房程序 團(tuán)隊(duì)訂房程序 ?會(huì)議團(tuán) ?旅游團(tuán) 預(yù)訂控制 超額預(yù)訂（ Over Booking） ? 客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會(huì)有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，有必要實(shí)施有效的超額預(yù)訂。 ? 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%～ 20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來自于對(duì)市場的預(yù)測以及對(duì)客情的正確分析。 超額預(yù)訂（ Over Booking） ? 飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 ? 超額預(yù)訂數(shù) =（預(yù)訂取消率 +預(yù)期不到率） （可預(yù)訂房數(shù) +超額預(yù)訂數(shù)）－預(yù)期離店數(shù) 延期離店率 +提前離店率 續(xù)住房數(shù) ? 超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù) 247。 可預(yù)訂房數(shù) 超額預(yù)訂引起超員的處理方法 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致超員。這時(shí)飯店一般的處理方法如下： 1．誠懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。 2．立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。 3．免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。 4．臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為現(xiàn)階段無投入、見效快的方式，應(yīng)與酒店網(wǎng)站營銷相結(jié)合，作為營銷的有效補(bǔ)充。一方面，客戶能通過訂房系統(tǒng)很快找到酒店，同時(shí)，又能登錄酒店獨(dú)立網(wǎng)站進(jìn)一步了解更詳細(xì)的信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。這是最經(jīng)濟(jì)最高效的模式。所以酒店可在建設(shè)酒店網(wǎng)站的同時(shí)力爭與多家知名網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)（攜程、 E龍等）盡快建立合作關(guān)系，盡快吸引和培養(yǎng)大批高素質(zhì)的商務(wù)客戶。需要注意的是酒店網(wǎng)站的定價(jià)和對(duì)各網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的報(bào)價(jià)政策和技
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