【文章內容簡介】 認真做好記錄反饋給班長）1用戶反映所給的號碼打不通或不對時：1）反映錯號：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統(tǒng)中與用戶核實提供的號碼是否相符）我會盡快反映給相關部門，給你帶來不便，請您諒解。（如系統(tǒng)中有其它號碼）幫您重新提供一部號碼，請您記錄。2）打不通（而系統(tǒng)中只有注冊一部號碼是）：對不起，該酒店只登記一個號碼，請您稍候再次撥打。用戶所查詢的酒店名稱有兩個以上路名或地點時：“請問您需要哪個方位的？”2與用戶通完話但用戶沒有掛斷電話時:“您好!請問還需要什么幫助”，重復2次，若對方還是沒有應答，座席掛機。2客人要求預訂并問是否能訂上房時？“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時變化的，提交訂單后需要和酒店進一步確認房間，才能回復您預訂是否成功。2客人詢問數碼房是否帶電腦A、網站信息顯示帶電腦回復客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預訂房間，稍后和酒店核實一下電腦情況，和房間情況一并回復您好嗎？B、網站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費用另計，請問您是否同意？（客人回復：同意）我先為您預訂房間，稍后和酒店核實一下電腦安排及收費情況，和房間情況一并回復您好嗎？C、網站信息未顯示帶電腦回復客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。2如團隊訂單已通知負責人，核實情況下未出結果，客人再次來電詢問（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話務員預訂信息未回復情況下）您的預訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認，為您帶來不便請您諒解！2客人來電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢問我方系統(tǒng)情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機密有關的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號碼百事通訂房中心，只能提供酒店預訂方面的信息給您，沒有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來不便請諒解！2如客人來電反饋是酒店的協(xié)議單位，通過114預訂是否可以享受協(xié)議價格很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協(xié)議單位，請您直接撥打酒店電話進行預訂，為您查詢酒店電話可以嗎？2客人詢問為什么我之前預訂都不用預付/擔保，現在預訂就需要預付/擔保很抱歉，因近期酒店房間比較緊張。所以是需要擔保的，請問您是否同意做預付/擔保？2客人詢問酒店是否有小姐？很抱歉，我們暫時沒有這方面的信息，我先幫您預訂房間，預定成功將酒店電話發(fā)送到您的手機上，請您咨詢酒店。2客人堅持要提交重復預定怎么辦很抱歉，因為您只去一家酒店入住，而其他酒店給您留了房間，無法及時銷售給別的客人，會造成其他酒店的損失。酒店會追究我們的責任的，所以我無法滿足您這個要求。2客人詢問入住時間酒店正常入住時間是中午12：00到18:00，過早可能沒有干凈的房間，過晚會影響房間的保留。你們114是不是拿酒店的提成的？很抱歉，您通過我們預定酒店是可以享受酒店的會員價的，請問需要預定哪個酒店呢？3在你們這里訂了，我們是不是還要交押金？很抱歉，先生/女士，我們這里是免費幫您預定的，但是您到酒店需要交納押金的。3如家/錦江/168的區(qū)別在哪里，房間里面一樣嗎，哪個好 這幾個酒店都是經濟型酒店，請問您需要哪個方位的酒店，幫您查詢離您比較近的，（根據系統(tǒng)查詢給客人播報）3客人詢問是否可以帶寵物入住 很抱歉，一般酒店是不允許帶寵物入住的。3酒店能否代訂火車票我先幫您預定房間，為您預訂成功后，會將酒店的電話號碼短信發(fā)送到您手機上，您可以再詳細咨詢。3請問114是否可以代訂火車票。很抱歉，我們114只能幫您查詢列車時刻，無法幫您預訂火車票，是否需要幫您轉接114號碼百事通專業(yè)座席咨詢。3客人詢問餐費和房費能否發(fā)票開在一起？這個我們要和酒店進一步確認，我先幫您預訂房間，稍后和房間情況一并回復您好嗎？3客人詢問自己是否直接可以從網站上更改、取消自己的訂單很抱歉，我們網站上暫時無法提供此項服務，如果您需要更改或取消請您直接撥打114，我們將竭誠為您服務。3客人詢問做過擔?；蝾A付的訂單是否可以變更/取消時，接線人員如何回答客人？查看訂單處理流程，如果擔保過的訂單，“很抱歉先生，為您查詢到您的訂單已經擔保（預付）過了，我們稍后向酒店確認是否可以變更（取消）請您稍后，我們會有專人跟您聯系的?！比绻唵螞]有擔保過，“好的，稍后為您取消（變更），請問還有什么可以幫您？”3客人說在入住前要準備鮮花和水果怎么處理鮮花水果酒店一般付費后才能準備的，先為您預定房間，預定成功后我們將酒店的電話發(fā)送到您的手機上，請您咨詢酒店前臺，可以嗎？客人要凌晨到店入住，房費怎樣收取，酒店常規(guī)凌晨入住到當天中午十二點之前算一天，收取全額房費。4凌晨入住為什么要收前一天的房費這是酒店行業(yè)的規(guī)定，酒店的入住時間中午14：00，離店時間中午12：00，您雖然凌晨入住，但房間是從當天下午14：00為您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房費。（如果用戶到店時間已接近6點，建議其凌晨6點以后入住。）4客人說我離店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收費）我先幫您預定酒店，稍后預訂成功后將酒店的電話發(fā)送到您的手機上，請您具體咨詢酒店，您看可以嗎？4客人訂了一個房間詢問可以幾個人入住或者詢問多住人自己擠是否可以：酒店規(guī)定一間標準間通常情況下只能入住2位客人，如果入住人數多于床位的話（過多的話），酒店前臺可能不予開房。如果發(fā)生此類情況，到時只能請您直接與酒店前臺協(xié)商解決。4客人在下訂單的時候指定要入住那個房間（直接告訴房間號）這個我們只能盡量幫您安排，如果當天這個房間沒有退房的話可以幫您安排其他的房間嗎4客人問2人入住是否可以帶1張身份證很抱歉，目前酒店一般會要求客人登記全部入住人的身份證。4外賓忘記帶護照，回鄉(xiāng)證之類，詢問工作正是否可以登記入住 先為您預定房間，稍后我們向酒店落實，同訂單情況一并回復您，您看可以嗎？4客人說要訂會議室，詢問價格（要帶投影儀/方桌/等）很抱歉我們114沒有會議室的報價，給您提供酒店的電話，請您咨詢酒店，您看可以嗎？4客人問酒店是否可以接待外賓通常情況下酒店都是可以涉外的。我先幫您預訂房間，可以嗎？（定單提交時注明客人要求酒店涉外）4客人問酒店的房間是否可以收日本頻道，湖南衛(wèi)視一般星級酒店都提供衛(wèi)星電視的服務，具體這家酒店有沒有提供我需要和酒店進一步確認。我先幫您預訂房間，稍后回復您有沒有XX頻道您看可以嗎50、客人問酒店的房間是否可以加杯子、洗漱用品一般酒店是可以提供這樣的服務的，我先幫您預訂房間，稍后回復您這家酒店能否加洗淑用品您看可以嗎5客人問我們的價格，為什么比酒店前臺的價格低，是不是價格低服務就會差。您通過我們預定是享受酒店的會員價格，前臺散客是沒有協(xié)議價的。我們的客人享受的服務和前臺散客的服務是一樣的。5我8號入住9號離店，11號回來還可以繼續(xù)續(xù)住嗎可以的，請問您 11日回來再住幾天呢（下訂單的時候下兩個訂單）5客人詢問:酒店里面是否有殘疾人用品、輪椅之類我先幫您預訂房間，稍后回復您有沒有殘疾人用品您看可以嗎？5客人要房間里有粉紅色床單或者粉紅色的窗簾等特殊要求時？非常抱歉，大多數酒店都沒有這樣的設施，所以無法幫您確認。5客人說在他到店之前把房間空調打開先生/女士您可以在辦理入住時要求服務員先將您房間的空調打開。很抱歉，在沒有辦理入住之前，沒有辦法滿足您的要求的。5客人說能否在入住前把洗澡水放好先生/女士您可以在辦理入住時要求服務員先將洗澡水放好，因為如果您到店路上有耽擱的話洗澡水會放涼的。5客人詢問酒店是否有旅行團、一日游等/找導游/日語導游、私人管家請問房間需要給您預定嗎？預定成功后會將酒店