某地產(chǎn)物業(yè)前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-12 18:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程部： “42301房家爆水管了，請(qǐng)馬上安排師傅維修。 ” 如果這時(shí)工程部確實(shí)是臨時(shí)安排不出人員，你再跟業(yè)主說(shuō)： “很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會(huì)兒師傅回來(lái)再上門為您維修水管，請(qǐng)諒解！ ” 并安慰好業(yè)主。 接待內(nèi)容一、咨詢、求助、建議類1）咨詢類、求助類）咨詢類、求助類 問(wèn)題最容易贏得業(yè)戶好感！也是最容易獲得成就感的業(yè)務(wù)類型！? 工作要求：只需要在工作要求：只需要在 《《 投訴處理與維修管理服務(wù)投訴處理與維修管理服務(wù)臺(tái)賬臺(tái)賬 》》 上簡(jiǎn)要登記，主要在于獲得業(yè)戶信息。上簡(jiǎn)要登記，主要在于獲得業(yè)戶信息。2）建議類）建議類 ：詳細(xì)登記，并反饋至責(zé)任部門。 注意：注意： 經(jīng)常提出建議的業(yè)戶，往往是經(jīng)常提出建議的業(yè)戶，往往是 “公共警察公共警察 ”，對(duì)小區(qū)的事務(wù)十分上心，這類人，可以安排專，對(duì)小區(qū)的事務(wù)十分上心，這類人，可以安排專門的人跟進(jìn)，長(zhǎng)期與之保持溝通，有可能成為鐵門的人跟進(jìn)，長(zhǎng)期與之保持溝通，有可能成為鐵桿業(yè)戶。桿業(yè)戶。二、報(bào)修處理類（一）工作程序1）接到業(yè)戶報(bào)修（除公共設(shè)施報(bào)修外），前臺(tái)客服專員 1分鐘內(nèi)在 《 投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)賬 》 上登記，并向工程維修部發(fā)出 《 維修調(diào)度單 》 。2）屬于業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修且未過(guò)維保期的，維修人員 5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng) (遵守上門維修服務(wù)規(guī)范 )。3）屬于有償服務(wù)的，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后填寫 《 工程維修單 》 ，維修結(jié)束后請(qǐng)業(yè)戶在 《 工程維修單 》 上簽署意見(jiàn)。4）屬于公共設(shè)施的報(bào)修的，客服前臺(tái)填寫 《 工程維修單 》派發(fā)至工程維修部進(jìn)行維修，并由客服專員核查維修結(jié)果。5）凡業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目均需填寫 《 維修調(diào)度單 》 ，有償服務(wù)及公共區(qū)域維修需同時(shí)填寫 《 工程維修單 》 。三、投訴處理類1）投訴概念界定： 業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共秩序等問(wèn)題提出的不滿或同一個(gè)業(yè)戶就同一個(gè)問(wèn)題反映兩次或兩次以上，均可視為投訴。2）處理流程：）處理流程： 《《 投訴處理檔案卡投訴處理檔案卡 》》3）客服中心接到的：總信、總線、整改令或客戶）客服中心接到的：總信、總線、整改令或客戶轉(zhuǎn)投訴均需按相關(guān)節(jié)點(diǎn)上報(bào)上級(jí)部門，分為返轉(zhuǎn)投訴均需按相關(guān)節(jié)點(diǎn)上報(bào)上級(jí)部門，分為返單、跟進(jìn)處理及結(jié)案過(guò)程。特殊投訴還需要寫專單、跟進(jìn)處理及結(jié)案過(guò)程。特殊投訴還需要寫專題報(bào)告。詳見(jiàn)：題報(bào)告。詳見(jiàn)： 《《 客服監(jiān)察熱線處理流程客服監(jiān)察熱線處理流程 》》4）處理投訴必備的心理狀態(tài)業(yè)戶投訴并不是針對(duì)你個(gè)人 總有少部分業(yè)主是毫不講理 的，別用生氣來(lái)懲罰自己設(shè)身處地為對(duì)方著想 經(jīng)驗(yàn)分享第二部分：個(gè)人及樓盤工作經(jīng)驗(yàn)分享第二部分：個(gè)人及樓盤工作經(jīng)驗(yàn)分享一、客服前臺(tái)投訴處理的技巧第一、要學(xué)會(huì)識(shí)別重點(diǎn)住戶第一、要學(xué)會(huì)識(shí)別重點(diǎn)住戶A 比較能抹得開(kāi)面子，動(dòng)不動(dòng)就大吵大鬧的；B 喜歡牛須拍馬，喜歡沾親帶故的；C 有一定煽動(dòng)性的，有可能引起業(yè)戶串聯(lián)的；D 某一方面有一定特長(zhǎng)，有號(hào)召力的；E 動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)拒交物業(yè)管理費(fèi)的。 誰(shuí)是我的鐵桿業(yè)戶？誰(shuí)是我的鐵桿業(yè)戶？ 有特殊個(gè)性的人，有特殊個(gè)性的人，往往有特殊需求，反而往往有特殊需求，反而很容易結(jié)交朋友，這一很容易結(jié)交朋友，這一部分業(yè)主就是我們平時(shí)部分業(yè)主就是我們平時(shí)需要特別對(duì)待的住戶，需要特別對(duì)待的住戶，這種人往往通過(guò)其他方這種人往往通過(guò)其他方式很容易成為你的鐵桿式很容易成為你的鐵桿
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1