某地產(chǎn)物業(yè)前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范-文庫(kù)吧
2025-01-15 18:57 本頁(yè)面
【正文】 來(lái)電來(lái)電 來(lái)訪來(lái)訪 投訴建議 報(bào)修求助咨詢前臺(tái)服務(wù) 2）按內(nèi)容分類）按內(nèi)容分類：： 來(lái)電接待一、來(lái)電接待程序1） 電話響三聲之內(nèi)接聽(tīng)（錄音、固定用語(yǔ)）2） 記錄來(lái)電信息（ 臺(tái)賬 ）3） 反饋相關(guān)處理責(zé)任人（ 開(kāi)單 ）4） 跟進(jìn)5） 回訪（處理完畢后 2小時(shí)內(nèi)）6） 結(jié)案業(yè)主來(lái)電來(lái)訪業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記臺(tái)賬并反饋登記臺(tái)賬并反饋到到 位位處處 理理返返 單單 回回 訪訪1分鐘分鐘5分鐘分鐘30分鐘分鐘2小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi) 二、臺(tái)賬及工作單填寫注意事項(xiàng)1）注意填寫地點(diǎn)準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)項(xiàng)、漏項(xiàng)2）臺(tái)賬與工作單填寫需一致3) 錄音電話內(nèi)容必須與臺(tái)賬登記一一對(duì)應(yīng)4）電話回訪內(nèi)容需在工作單上注明回訪時(shí)間5）注意 “卷面 ”整潔示例：1）臺(tái)賬、調(diào)度單、工程維修單的填寫2）有償服務(wù)與業(yè)主報(bào)修公共區(qū)域如何開(kāi)單？ 第一：一分鐘！五分鐘！ 第二：所有電話必須登記！ 在這個(gè)問(wèn)題上，公司毫無(wú)商量的余地！必須要做到 ! 大佬，有沒(méi)有得商量啊？大佬，有沒(méi)有得商量啊？三、電話接待注意事項(xiàng)1）公司規(guī)定開(kāi)場(chǎng)白2）注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：只憑聲音話語(yǔ)傳達(dá)意義 適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)，顯得富有朝氣、明快清脆。適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)，顯得富有朝氣、明快清脆。3）要微笑接聽(tīng)4）注意接聽(tīng)姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)5）接聽(tīng)中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名6）對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待7）電話語(yǔ)言要用商務(wù)用語(yǔ)，切不可用 “地?cái)傇?”“口頭禪 ”8）積極應(yīng)對(duì)業(yè)戶問(wèn)題，積極尋找解決方法 來(lái)訪接待場(chǎng)景一? 假如你家爆水管，你到客服中心報(bào)修：? 你：你好。我家水管爆了，快點(diǎn)安排人幫我維修。? 客服中心：這個(gè)事我們不管，你到工程部去吧，在 18號(hào)樓下面。? 你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快點(diǎn)幫我維修。? 客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開(kāi) …? 你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管??！? 客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙的 … 而且你這個(gè)過(guò)了保修期要收錢的 …有何感想？？? 推三阻四、毫無(wú)同情心、服務(wù)意識(shí)淡薄、事不關(guān)己高高掛起。? 失去業(yè)主信任、服務(wù)質(zhì)量下降、滿意度下降、物業(yè)工作開(kāi)展更加艱難！這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 來(lái)訪接待對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)來(lái)訪接待對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力要求更高能力要求更高一、來(lái)訪接待程序1）迎立式服務(wù)2）認(rèn)真聆聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄3）聯(lián)系相關(guān)部門處理4）跟進(jìn)處理結(jié)果5）及時(shí)反饋6）結(jié)案二、來(lái)訪接待注意事項(xiàng)1）態(tài)度真誠(chéng)熱情（站立、手勢(shì)、目光、微笑、語(yǔ)言、等姿態(tài)都要調(diào)動(dòng)起來(lái)）2）反應(yīng)迅速，對(duì)業(yè)戶的需求快速做出判斷3）不要輕易承諾4）不要簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)戶的內(nèi)容5）迅速區(qū)分業(yè)戶類型，不要觸碰到 “刀尖兒 ”6）不能做到的工作，不要簡(jiǎn)單地回復(fù) YES或 NO場(chǎng)景二 一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)來(lái)： 業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點(diǎn)派人給我維修！ 客服中心：好的！請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)樓幾號(hào)房，我馬上幫您安 排師傅去。 業(yè)主： 42301，快點(diǎn)！ 客服中心： “好的 .我記下來(lái)了 ”。 然后馬上當(dāng)著業(yè)主的面打電話給工
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