某地產(chǎn)物業(yè)前臺服務(wù)管理工作規(guī)范-wenkub
2023-02-13 18:57:55 本頁面
【正文】 喂，我們家爆水管了，快點派人給我維修！ 客服中心：好的！請問您是幾號樓幾號房，我馬上幫您安 排師傅去。? 客服中心：這個事我們不管，你到工程部去吧，在 18號樓下面。 ?前臺服務(wù)管理具體包含哪幾方面 ? 1）按信息來源分：）按信息來源分： 來電來電 來訪來訪 投訴建議 報修求助咨詢前臺服務(wù) 2）按內(nèi)容分類）按內(nèi)容分類：： 來電接待一、來電接待程序1） 電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語）2） 記錄來電信息（ 臺賬 ）3） 反饋相關(guān)處理責(zé)任人（ 開單 ）4） 跟進5） 回訪（處理完畢后 2小時內(nèi)）6） 結(jié)案業(yè)主來電來訪業(yè)主來電來訪登記臺賬并反饋登記臺賬并反饋到到 位位處處 理理返返 單單 回回 訪訪1分鐘分鐘5分鐘分鐘30分鐘分鐘2小時內(nèi)小時內(nèi) 二、臺賬及工作單填寫注意事項1）注意填寫地點準(zhǔn)確，無錯項、漏項2）臺賬與工作單填寫需一致3) 錄音電話內(nèi)容必須與臺賬登記一一對應(yīng)4）電話回訪內(nèi)容需在工作單上注明回訪時間5）注意 “卷面 ”整潔示例：1）臺賬、調(diào)度單、工程維修單的填寫2）有償服務(wù)與業(yè)主報修公共區(qū)域如何開單？ 第一：一分鐘！五分鐘！ 第二：所有電話必須登記！ 在這個問題上，公司毫無商量的余地！必須要做到 ! 大佬，有沒有得商量??？大佬，有沒有得商量??？三、電話接待注意事項1）公司規(guī)定開場白2）注意語音語調(diào)：只憑聲音話語傳達意義 適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)，顯得富有朝氣、明快清脆。 想象一下： 客服前臺的這種回答有何不妥？作為前臺的你，你會怎么答？ 究竟是什么原因?qū)е聵I(yè)主喋喋不休？？ 作為服務(wù)性行業(yè)，我們每天都會遇到各種各作為服務(wù)性行業(yè)，我們每天都會遇到各種各樣的業(yè)主，會遇到各種各樣的問題，同樣是一樣的業(yè)主，會遇到各種各樣的問題，同樣是一件事，為什么別人就能簡單幾句話件事，為什么別人就能簡單幾句話 “哄得哄得 ”業(yè)主業(yè)主開開心心地走了，而自己卻啞巴吃黃連，有苦開開心心地走了，而自己卻啞巴吃黃連，有苦說不出，還弄得一肚子委屈，情緒低落、工作說不出，還弄得一肚子委屈，情緒低落、工作越來越?jīng)]有積極性，繼而產(chǎn)生逃避心理？越來越?jīng)]有積極性，繼而產(chǎn)生逃避心理？? 不僅僅是為了工作，而是要在工作中培養(yǎng)自己的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力以及綜合協(xié)調(diào)能力。 前臺服務(wù)管理工作規(guī)范一個每天都可能發(fā)生的小故事。? 最重要的，我們希望自己： 快樂工作！工作快樂快樂工作！工作快樂！！ 快樂工作的條件： 對工作的極度喜愛 豐厚的勞動報酬 自我價值的充分實現(xiàn) 良好的人際互動及社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 樂觀豁達、積極向上的工作情緒 。根據(jù)業(yè)戶的 咨詢、求助、報修、投訴與建議 等，調(diào)度相關(guān)部門進行處理，并負(fù)責(zé)對業(yè)戶進行 回訪 及相關(guān)信息的 歸檔 工作 。我家水管爆了，快點安排人幫我維修。 業(yè)主： 42301，快點！ 客服中心： “好的 .
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