某地產物業(yè)驗房人員服務禮儀培訓(編輯修改稿)
2025-01-26 05:03 本頁面
【文章內容簡介】 持情感交流 初次見面時，向客戶作簡單的自我介紹，給其留下良好的第一印象。 記住客戶的姓名，針對不同年齡段和性別使用合適的稱謂。 在與客戶攀談的過程中交流思想，設法在與客戶交流的過程中，了解與其有關的信息。比如：從事的職業(yè)、特長、興趣愛好、家庭情況等。 盡量迎合客戶感興趣的話題進行交流，以此拉近雙方的距離。 溝通方式與技巧 ? 積極引導客戶驗房 將自己所了解的有利信息傳遞給客戶，使客戶感覺到你在這方面是專家，從而產生信任感。 避免談及知道很少或根本不知道的主題。 對于客戶提出的非施工質量問題，應當場給予滿意答復。 已制定統(tǒng)一說辭的答復，應按說辭給予回答。 在驗收房屋過程中應處于主導位置，主動引導客戶按流程進行驗收，控制驗房時間和節(jié)奏。 溝通方式與技巧 溝通時的語言技巧 使用簡單的語言：不要模棱兩可，不要支吾搪塞。言簡意賅讓人記憶深刻，簡短的句子清晰明確，容易理解。 簡潔：如果你可以用 5個字把問題說清楚，就不應該用 50個字，簡潔才有效果。 停頓：有助于提高客戶對工作人員所傳遞信息的理解，并且可以給自己一個機會去清楚地思考，直到思維高度清晰之后再動口， 語調：平靜、隨意的語調，可以使你所說的話成為你能在那個時刻傳遞的最佳信息。 溝通方式與技巧 溝通時的肢體語言 姿勢和手勢是講話者的繪畫工具，它顯示和強調了正在說的事情，有很強的表現能力。 在描繪高度準確和動作性強的詞句時使用舒展的面容與姿勢是讓客戶接受與欣賞的最重要工具。 溝通方式與技巧 回答提問的技巧 做好最壞的準備：當客戶提出令人棘手的問題時，不要立刻作出回答，暫時停下來，仔細考慮你的回答，給予客戶積極、正面的回答，而不是具有攻擊性、拒絕性的回答。 承認“我不知道”：當你不是真的知道問題的答案時，任何答案都有可能是錯誤的或者成為謊言。因此，可以暫時向客戶承諾一個能給予其正確答復的時間節(jié)點 。 溝通方式與技巧 談話時的目光交流 正確的目光交流：強有力的目光交流顯示自信和控制。 錯誤的目光交流： 當你說話時看著物品而不是看著人時，對方就會變得不關心你的講話或者完全反感。 在你往上看時，你看起來就像乞求上帝給點兒提示的卡片；在你往下看時，你看起來仿佛想從鞋子中找到幫助。
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