3規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)材料(編輯修改稿)
2025-08-20 10:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出期望值以外的服務(wù)，這樣，個(gè)性化服務(wù)的管理思想隨即誕生了，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，酒店業(yè)迎來(lái)了又一個(gè)發(fā)展期，個(gè)性化服務(wù)也被業(yè)界普遍接受和學(xué)習(xí)。 個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提出來(lái)的，又是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，是服務(wù)范圍的擴(kuò)展和服務(wù)品位的提升。 第 4 頁(yè) 共 7 頁(yè) 個(gè)性化服務(wù)并非隨心所欲、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和程序的服務(wù)，而是源于服務(wù)規(guī)范，高于規(guī)范服務(wù)，兩者之間存在著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。如果服務(wù)只停留于和滿足于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不向個(gè)性化服務(wù)方向延伸和拓展，就很難滿 足游客千差萬(wàn)別的需要和適應(yīng)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容和形式一旦被多數(shù)游客接受和稱(chēng)道就有可能被納入新的規(guī)范化服務(wù)的范疇，兩者之間這樣不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化的過(guò)程必然會(huì)不斷豐富酒店服務(wù)，提升酒店的品味。 隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式經(jīng)歷了從基本消費(fèi)時(shí)代到理性消費(fèi)時(shí)代，直到目前的感性消費(fèi)時(shí)代三個(gè)重要的階段。感性消費(fèi)時(shí)代最大的特點(diǎn)就是，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)常常訴諸于情感，逐漸摒棄了 “ 從眾心理 ” 而轉(zhuǎn)向 “ 求異心理 ” ，個(gè)性化服務(wù)正是在這種時(shí)代背景下應(yīng)運(yùn)而生。綜合眾多學(xué)者的研究可以看出在賓館個(gè)性化服務(wù)的 策略研究上內(nèi)容比較豐富，但在個(gè)性化服務(wù)的定義，內(nèi)涵上研究得不是很透徹。隨著個(gè)性化服務(wù)的不斷深入開(kāi)展，研究的深度和廣度將不斷地?cái)U(kuò)大。個(gè)性化服務(wù)在國(guó)外發(fā)展的時(shí)間比國(guó)內(nèi)來(lái)得長(zhǎng)，也來(lái)得成熟，因此，在賓館個(gè)性化服務(wù)研究應(yīng)該多關(guān)注國(guó)外的發(fā)展和研究進(jìn)程，同時(shí)要發(fā)展自己的民族特色，提升中國(guó)飯店的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。 我國(guó)飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來(lái)看，經(jīng)歷了改革開(kāi)放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開(kāi)放 第 5 頁(yè) 共 7 頁(yè) 以后的規(guī)范化服務(wù)階段到 21 世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說(shuō)個(gè)性化需求是有人類(lèi)以來(lái)就客觀存在的，但在相當(dāng)長(zhǎng) 的時(shí)期內(nèi)，我國(guó)低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們
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