【文章內(nèi)容簡介】 ..................................................................................................................3 .................................................................................................................................4 ..................................................................................................................4（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量..............................................................................................................4（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義..........................................................................................4二、酒店餐飲服務(wù)趨勢——個性化服務(wù)..............................................................................................4（一）個性化服務(wù).........................................................................................................................4（二）個性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用..............................................................................5..................................................................................................5 ..............................................................................................................5三、酒店個性化服務(wù)中存在的問題......................................................................................................6（一）硬件方面的問題..................................................................................................................6（二）軟件方面的問題..................................................................................................................6..............................................................................................................6 ..................................................................................................6 ..............................................................................................................6四、提高酒店個性化服務(wù)的措施..........................................................................................................7（一）人性化管理.........................................................................................................................7（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)......................................................................................................7（三）加強(qiáng)酒店各部門的溝通與協(xié)作..........................................................................................7 結(jié) 語.................................................................................................................................................7 參 考 文 獻(xiàn)...........................................................................................................................................8摘 要經(jīng)過了八個月的實習(xí)，除了鞏固所學(xué)的專業(yè)知識外，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點(diǎn)。隨著餐飲市場的快速發(fā)展，消費(fèi)者對餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對個性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量。河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院為了提高服務(wù)質(zhì)量，個性化服務(wù)成了酒店服務(wù)的必然。首先，個性化服務(wù)是競爭的需要，一些大型餐飲企業(yè)已把個性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重。如果抓不住客人的需求，客人就不會再光顧。其次，個性化服務(wù)是社會發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。前 言根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學(xué)計劃2011年1月10號至2011年8月10號我被分配到維多利亞大酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程, 鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實習(xí)過程中，找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗和教訓(xùn)，為了日后能更好的提高自身的價值，因此我就寫了下面這篇文章，來彌補(bǔ)自己工作中的不足。在酒店實習(xí)的過程中，酒店一直都在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”兩字。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無形的，有形產(chǎn)品是無形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價值感覺, 快速強(qiáng)化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認(rèn)可。特別是當(dāng)銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時，或者酒店接待初次入住的客人時，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個首要因素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。個性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。關(guān) 鍵 詞酒店服務(wù)質(zhì)量 個性化服務(wù) 重要性 人性化管理一、酒店餐飲服務(wù)概述（一）酒店餐飲服務(wù)酒店餐飲服務(wù)是指客人在餐廳就餐過程中，餐廳工作人員利用餐廳的設(shè)施向客人提供菜肴、飲料的同時提供方便就餐的一切幫助，通過這種服務(wù)讓客人感受到舒適和受人尊重。（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院酒店餐飲服務(wù)直接面向客人生產(chǎn)和銷售，要求酒店服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)推銷技能。酒店餐飲服務(wù)當(dāng)場生產(chǎn)，當(dāng)場消費(fèi)，不能儲存和保管，需要各部門做好客人需求額的預(yù)測和服務(wù)質(zhì)量管理工作。酒店餐飲服務(wù)對象多樣，口味各異，在服務(wù)操作中也存在服務(wù)人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門做好員工培養(yǎng)和質(zhì)量控制，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托為客人所提供的服務(wù)適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合和滿足客人需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義首先，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營的成功。其次是酒店餐飲業(yè)競爭的需要，酒店餐飲部門除了為住店賓客提供服務(wù)外，非住店賓客往往也是其服務(wù)對象。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但卻是酒店餐飲業(yè)的最大市場，他們?yōu)榫频陰砹讼喈?dāng)可觀的收入。同時，餐飲服務(wù)質(zhì)量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標(biāo)志?？梢哉f，服務(wù)質(zhì)量水平是飯店管理水平的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)，可以判斷出餐飲經(jīng)營者管理水平的高低。二、酒店餐飲服務(wù)趨勢——個性化服務(wù)個性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競爭讓企業(yè)管理者們開始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，個性化服務(wù)逐步以鮮明的針對性和靈活性成為一種趨勢，且由此產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強(qiáng)市場競爭力的有效辦法。（一）個性化服務(wù)個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求，積極主動地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務(wù)。個性化服務(wù)是飯店的一個特色，它能夠把自己與競爭對手區(qū)別開來，給顧客留下深刻的印象。與此同時，個性化服務(wù)對酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時空產(chǎn)生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進(jìn)而在腦海中留下深刻印象，成為河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院酒店餐飲的忠誠客戶，進(jìn)而提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；有利于樹立酒店的良好形象，有針對性的個性化服務(wù)體現(xiàn)了對客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發(fā)展的名片和保證。（二）個性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用顧客在接受服務(wù)的同時，也希望感受到被人接受和被人尊重的感覺。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。所以，酒店始終不變的信仰就是要用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動顧客，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛。酒店只有用關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性，以滿足并超越顧客期望的態(tài)度去做好服務(wù)工作，才能長久立于不敗之地。到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店的餐飲管理者應(yīng)主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。接下來需要做的就是讓它們在酒店的日常經(jīng)營中發(fā)揮作用。比如說：有一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體要求。那么，我們的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人午餐談生意”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。對于一些常客，酒店的管理者和服務(wù)人員可以通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶邊的座位，有的客人用餐時喜歡坐在背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來酒店用餐時，都盡可能滿足他們的這些個人喜好?？赡苡腥藭?，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價格嗎？其實不然。菜單是客人在酒店用餐時的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價格；還可以從菜單的設(shè)計、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨(dú)運(yùn)的菜單設(shè)計更能體現(xiàn)出酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么，我們可以進(jìn)行以下嘗試：經(jīng)常更換酒店餐廳的菜單內(nèi)頁，可以只換取一小部分，同時我們可以在菜單第一頁的頂部印上一些醒目的問候語。這樣不僅能讓客人感覺到酒店在時常推出新的東西，還可以讓客人一打開菜單就能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。其次，我們可以堅持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院菜單。也就是說，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都可以在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單：“餐廳先生一行”“本餐廳專為女士及其同仁準(zhǔn)備” “祝太太60歲生日快樂”等等準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。三、酒店個性化服務(wù)中存在的問題當(dāng)然，在酒店餐飲個性化