【文章內(nèi)容簡介】 務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。個性化服務離不開服務細節(jié)，追求服務的細節(jié)能使個性化服務更為具體。把一些經(jīng)過實踐推敲成熟的個性化服務細節(jié)通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務人員單體的個性化服務提升為整個飯店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務轉變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。那么酒店擁有個性化的服務，當然離不開“服務”這一重要的關鍵詞。服務的英文詞是“Service”。S（Sincerely)誠懇：各種服務都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。E（efficient)有效率的：工作人員的服務行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。R（ready to serve)準備服務：具有良好的服務意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。V（visiable vauable)可見有價值的：通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。I（informative individuality)提供信息，個性獨特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務。C（courtous)習慣，風俗：在服務過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習慣。E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。酒店的服務如果做到以上幾點，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。怎么才能做到個性化呢？從業(yè)酒店前臺已經(jīng)有一段時間了，酒店一直把“賓客至上，服務第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務。由于個性化服務的靈活性較大，因此就要求服務員在個人服務意識的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：（一）規(guī)范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色，個性化服務是規(guī)范化服務的繼續(xù)和補充。在實施個性化服務時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務。所以，服務的執(zhí)行者——服務員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務。（二）飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務人員要快速更新和掌握相關的業(yè)務知識。例如，當?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務動態(tài)、航班信息等。同時，對于不同時期旅客的需要，各地的民風特點等相關知識，應該有所掌握，這樣，在服務過程中才能做到有的放矢。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設、樓層、房號都應該以前一次客人入住時最滿意的服務為基準，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客戶檔案。這也是實施個性化服務的重要環(huán)節(jié)。總體而言，在個性化實施過程中，服務員應時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進行持續(xù)性的個性化服務，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種新的服務理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）靈活服務。在一般性的個性化服務當中，酒店應有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進酒店的大門口，行李生便主動上前攙扶并通知另外一名行李生馬上去行李房取輪椅，酒店提供輪椅為特殊客人服務，及時的解決了客人的問題。(二)針對性服務?！跋肟腿怂耄笨腿怂薄?，是提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點，但在個性化服務時，應加入一些超前意識，提供有針對性的服務。例如：當酒店前臺聚集較多的客人時，可以主動的給客人倒杯水，稍作休息，或說“請您稍等”。酒店應該為客人準備免費的地圖，如有客人詢問路線的時候，順便可以拿給客人使用。（三）意外服務。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務準確到位，客人會感激不盡。例如：酒店客人入住房間都會登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細心的前臺服務員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生日日期，并及時的聯(lián)系餐飲部和客房部的同事，準備為某小姐慶生。給客人一個意外的驚喜。當服務員敲開某小姐的房間門時，客人以為走錯了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準備的長壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺。連聲說“謝謝”。酒店如果提供給顧客意外的服務，會使顧客得到意外的驚喜。這樣，顧客得到的現(xiàn)實的服務超過他的期望服務，其滿意程度就會大大提高。（四）特殊服務。個性化服務不完全是超常服務，也包括許多常規(guī)服務，只不過要在常規(guī)服務中加入客人的個性。中國大陸和港、澳、臺地區(qū)忌諱“4”字，因為粵語中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。因此，在安排這類客人的房號，盡量避開帶“4”的房號。西方國家的人們幾乎都忌諱“13”這個數(shù)字，他們普遍認為“13”是個兇險的數(shù)字，應當在安排房間時避開帶“13”的房號或樓層。酒店個性化服務重要性主要體現(xiàn)在：（一）滿意顧客的個性需求創(chuàng)造自己特有的服務品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的詳細要求，靈活地提供特別服務。（二）尋找新的機會搶占新的市場哪里有需求，哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務項目，創(chuàng)造新的贏利機會也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。（三）樹立良好的企業(yè)形象在競爭中取勝急客人之所急，及時、正確地提供特別服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機，恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢酒店應為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客認為是重要的個性化服務。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務與顧客建立特別關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。酒店個性化服務的多樣性主要體現(xiàn)在：（一）顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務。例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無煙的樓層，專門為不吸煙的客人準備的，并在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。另外，酒店房間為客人準備了牙簽等生活必備品。針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。（二）針對不同顧客的不同需求。酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。酒店服務既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。服務員與顧客的每一次接觸都是一個關鍵時刻。找出服務過程中的關鍵時刻，提高關鍵環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。酒店的服務特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。（三）酒店個性化的服務藝術是反映在該酒店細微化的服務藝術之中的。酒店服務的精義在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設身處地的為客人著想。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細心的服務員發(fā)現(xiàn)客人有點小感冒，及時的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務套房，房間當然少不了為客人備用電腦，就是這臺電腦起了非常大的作用?？腿巳胱∑陂g，曾用過房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒有及時的檢查是否發(fā)送成功，直到離開酒店幾天后，才知道對方根本沒有收到郵件，客人急著把電話打到前臺。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說這個可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺到客人的那種心情，正當不知所措時，我問了一下客人有沒有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說，有備份。我說，請放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。我記下來客人的手機號，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會及時的給客人回電話。就這樣，我去了客人前幾天住過的房間，打開電腦，按照客人說的，我終于找到了。馬上給客人回電話，向其確認我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土?