【文章內容簡介】 一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:”先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。“ ”什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結賬呢?！耙晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:”餐費我可以付,但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來?！斑@位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬?！毕壬?我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。“服務員用懇求的口氣說道?！辈恍?我們就是要找你們經理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來?？腿烁嬖V經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態(tài)度有問題?！斑@些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯浝磉呎f邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。問題：本例中的服務員在結帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？、迎賓和領位案例分析 案例：馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來?！爸形绾茫壬?。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰煛２恢銈冞@里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！?馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說?！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。當馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應。這種服務需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來?！边@位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬?！跋壬?我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了?！狈諉T用懇求的口氣說道。“不行,我們就是要找你們經理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來?？腿烁嬖V經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態(tài)度有問題?！边@些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。分析：送客是禮貌服務的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：第三篇：論餐飲個性化服務論文最終國家職業(yè)技能鑒定評審論文——餐廳服務技師論餐飲個性化服務姓名： 準考證號：日期：2013年6月目錄一、前言............................................1二、個性化服務的內涵.................................1三、個性化服務在餐飲企業(yè)中的作用.....................2搶占新的市場...................................2樹立良好的企業(yè)形象.............................2在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢...........................3四、餐飲行業(yè)個性化服務存在的問題.....................3管理人員素質參差不齊...........................3各部門之間缺乏配合.............................4員工對個性化服務認識不夠.......................4硬件設置不合理.................................4五、如何實行個性化服務...............................4建立顧客資料庫和客史檔案.......................4保證員工素質和數量，強化員工個性化服務意識.....5提供個性化餐位和菜單...........................5運用感情戰(zhàn)略...................................6加強各部門的溝通與協(xié)作.........................7六、結語.............................................8 摘要近年來,“個性化服務”這五個字在服務行業(yè),尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪,或者說已經成了時髦的宣傳用語,其重要性已被包括酒店業(yè)在內的整個服務業(yè)所認同。作為酒店一線部門的餐飲部做好個性化服務就顯得更加重要，個性化服務在餐飲服務中已是領前服務，甚至已成為餐飲競爭的核心內容。因此，本文從餐飲個性化服務的內涵，重要性，作用，以及個性化服務在餐飲中的運用，存在的問題、如何實行個性化服務、推進個性化服務的策略等方面談談如何提高餐飲服務行業(yè)的個性化服務水平。關鍵詞: 餐飲； 個性化； 發(fā)展。； 服務質量； 策略論餐飲個性化服務一、前言隨著全球化、一體化進程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標準化服務已不能滿足顧客的需求。而標準化服務延伸基礎上的個性化服務恰好符合時代發(fā)展的潮流，它強調一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客展開差異性服務，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高餐廳的質量和水平。因此個性化服務必將成為餐飲業(yè)競爭的發(fā)展方向。二、個性化服務的內涵個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標準化服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎上，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極的為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式。例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務員告知廚師做菜時要少糖少鹽和少油。所以服務員每次看見他來吃飯時，都會細心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師?？腿朔浅M意我們的服務，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨服務舒適。三、個性化服務在餐飲企業(yè)中的作用搶占新的市場哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調整餐飲產品的服務項目，創(chuàng)造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如：在布置環(huán)境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調。可以展現(xiàn)都市風物，可以炫示鄉(xiāng)村風情，可以有中式風格的，也可以有西式風情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。樹立良好的企業(yè)形象急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務員已經把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢企業(yè)為顧客提供競爭對手不易模仿，并認為重要的個性服務，通過優(yōu)質個性化服務與酒店建立特殊關系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。例如：因為個性化服務是在規(guī)范的基礎上再升華的服務。所以我們必須想在和做在顧客的前面，因為客人對我們的產品并不了解。只有我們自己才最清楚，所以必須做好個性化服務。使我們的顧客最終得到的服務達到甚至超過顧客原本期望的服務，這也是建立新觀念所要取得的好效果。四、餐飲行業(yè)個性化服務存在的問題餐飲行業(yè)在個性化服務過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業(yè)的通病。在服務過程中要揚長避短，以提升整體服務質量。管理人員素質參差不齊優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質的服務，在實際操作中存在對服務人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結、推廣形成經驗和服務品牌。例如：個別企業(yè)管理機械，缺乏彈性，對基層服務員管理粗暴，采用責罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉嫁給客人，影響個性化服務的實施。各部門之間缺乏配合部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務質量。員工對個性化服務認識不夠有些員工認為個性化服務是高檔餐廳的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關系。其實無論什么檔次的餐廳都需要提高服務質量，高星級飯店的個性化服務理念，同樣可以在普通餐廳中運用。餐廳應對所有客人提供個性化的服務，而不能考慮其經濟狀況、背景、地位等。同時個性化服務要貫穿于餐廳經營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務的全過程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。硬件設置不合理餐廳設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個性化；整體風格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調性；餐廳設施設置不合理，不利于服務廣大客人和提供個性化服務。五、如何實行個性化服務建立顧客資料庫和客史檔案占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務的基礎。不論是商務用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提 供的個性化服務是持續(xù)的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關事宜。例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法，當企業(yè)在經營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應及時與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點等