【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 位思考理論》（附三）對(duì)照和反省自我，并為之而不懈努力。提示二：把下屬當(dāng)成親兄妹來(lái)關(guān)愛(ài)。在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同時(shí)，還要為其生活和家庭著想。對(duì)新員工定期召開(kāi)新員工歡迎會(huì)，給新員工傾訴內(nèi)心思想的機(jī)會(huì)。提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機(jī)會(huì)給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；表?yè)P(yáng)和贊美的激勵(lì)效應(yīng)遠(yuǎn)大于批評(píng)。批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人，要讓下屬感到是為自己好，幫助他成長(zhǎng)和提高。提示四：設(shè)法讓下屬做事有據(jù)可依、簡(jiǎn)單明了，任務(wù)明確?！举|(zhì)量理念】精益求精，追求完美。沒(méi)有最好，只有更好。成功沒(méi)有止境，我們一直在努力?！酒髽I(yè)作風(fēng)】迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)。提示一：對(duì)于下屬的請(qǐng)示或需求，以及橫向配合的工作，均須快速落實(shí)到位。提示二：工作安排妥當(dāng)，即使本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點(diǎn)等），也不得影響本部門及相關(guān)部門的工作進(jìn)度。提示三：對(duì)于日常問(wèn)題，做到日清日畢，不讓問(wèn)題堆積。提示四：涉及企業(yè)危機(jī)的壞消息，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到足以掌控危機(jī)局面的領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)生事故，逐級(jí)上報(bào)，上報(bào)速度必須快于非正常渠道。提示五：一線有價(jià)值的信息或難題要快速反饋給領(lǐng)導(dǎo)，緊急問(wèn)題可以通過(guò)先口頭請(qǐng)示，再補(bǔ)辦手續(xù)的辦法執(zhí)行。提示六：對(duì)上級(jí)疑而不決拖而不辦的事，鼓勵(lì)越級(jí)投訴。提示七：獎(jiǎng)勵(lì)或處罰要快速，能當(dāng)天做出決定的決不過(guò)夜。提示八：市場(chǎng)變化要做出快速反應(yīng)。提示九：顧客需求（包括下道工序需求）或處理投訴應(yīng)爭(zhēng)分奪秒?！井a(chǎn)品定位】顧客需求是檢驗(yàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！鞠M(fèi)定位】上座率是檢驗(yàn)人均消費(fèi)定位是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)（控制人均消費(fèi)主要是調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，而不是全面降低產(chǎn)品毛利率）。【服務(wù)意識(shí)】總部為門店服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。二 服務(wù)篇【滿足顧客需求】必須滿足“第一需求”（容易引起投訴的需求），力爭(zhēng)滿足“第二需求”（不易引起投訴的需求），積極開(kāi)發(fā)“第三需求”（讓顧客驚喜或感動(dòng)的需求）。當(dāng)幾種需求同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)按優(yōu)先順序進(jìn)行。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。滿足顧客需求的四個(gè)之前：預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前?！痉?wù)境界】服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底。對(duì)于顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒(méi)有辦成，也能贏得顧客的心。有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。顧客永遠(yuǎn)是“對(duì)的”，是把“對(duì)的”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬。【用心做事】三個(gè)“機(jī)會(huì)”：1)當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了； 2)當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了； 3)當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。情感往往比語(yǔ)言本身更重要，我們要尋找隱藏在語(yǔ)言下面的情感，情感是服務(wù)的靈魂。細(xì)微之處見(jiàn)真情，細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人。不但要記住顧客喜好什么，更要記住顧客忌諱什么。我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了?！酒较㈩櫩捅г埂刻幚眍櫩捅г沟娜齻€(gè)之前：顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前。平息顧客抱怨的程式：1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2)快速到現(xiàn)場(chǎng)：主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘?！驹儐?wèn)顧客原則】應(yīng)是選擇題，而非疑問(wèn)題。三 勵(lì)志篇【態(tài)度決定命運(yùn)】決定一個(gè)人一生發(fā)展的，不是學(xué)歷，不是知識(shí)，而是態(tài)度。一個(gè)人良好的態(tài)度，可以彌補(bǔ)一切的缺陷，一個(gè)人的抱怨或推卸責(zé)任可以遮蓋所有的優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)人只要勤奮，只要主動(dòng)或勇于承擔(dān)責(zé)任，這個(gè)人一切的缺點(diǎn)就被掩蓋住了。就因?yàn)楸г够蛲菩敦?zé)任，所有的功勞都沒(méi)了?！矩?zé)任勝于能力】責(zé)任沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有選擇，選擇的路不一樣，結(jié)局不一樣。承擔(dān)責(zé)任為別人，更為自己。不為失敗找理由，敢于承擔(dān)責(zé)任；不為錯(cuò)誤找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任；不為公司添麻煩，樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任?！矩?zé)任考驗(yàn)人品】員工過(guò)失，重要看態(tài)度，是積極補(bǔ)救、總結(jié)檢討、勇于承擔(dān)責(zé)任，還是找借口推卸責(zé)任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過(guò)失本身?！緩募鹤銎稹客庖蚝苤匾?，但內(nèi)因更重要。當(dāng)我們不能改變或控制環(huán)境時(shí)，唯一能改變的只有面對(duì)環(huán)境的態(tài)度。不是環(huán)境阻礙我們的發(fā)展，而是面對(duì)環(huán)境的態(tài)度阻礙了我們的發(fā)展。一旦出現(xiàn)問(wèn)題或有不如意時(shí)，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問(wèn)題很小），并承認(rèn)和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找別人的毛?。ㄕ依碛赏曝?zé)任），否則將離你期望的結(jié)果越來(lái)越遠(yuǎn)。態(tài)度不同，結(jié)局和命運(yùn)也不同。【心態(tài)決定幸?！坑鍪履芊癜盐兆约旱那榫w，能否調(diào)整心態(tài)，決定了你團(tuán)隊(duì)的工作氣氛，決定了你與財(cái)富的緣分，決定了你的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，與別人無(wú)關(guān)。為什么不幸福？因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠(yuǎn)記著自己的煩惱，卻不知?jiǎng)e人也有煩惱；總是不滿意此刻。古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態(tài)決定的。【舍得規(guī)律】只有舍，才能得?！爸挥邢雀冻?，才有真回報(bào)”。舍今天努力，得明天幸福；舍關(guān)愛(ài)之心，得被人加倍關(guān)愛(ài)?！巴艘徊胶ｉ熖炜铡?。有時(shí)只有退一步，才能得到更大的進(jìn)步。即舍一時(shí)委屈，得成就明天?！棒~(yú)和熊掌不能兼得”。有時(shí)難兩全，舍芝麻保西瓜是上策。【因果規(guī)律】一個(gè)人的今天，是他昨天的行為決定的；一個(gè)人今天的作為，決定其明天。今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。今天的艱辛與今天的所得無(wú)關(guān)，今天的荒廢必將導(dǎo)致明天的苦難。因?yàn)樽蛱焱纯嗖粔?，所以今天鈔票不夠；因?yàn)樽蛱斐钥嗖欢?，所以今天痛苦很多。今天享受很多，明天痛苦一定不少。拿多少錢，做多少事，錢越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多。能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的?！救松芾怼慷嘁粋€(gè)朋友多一條路，多一個(gè)仇人多一份災(zāi)。得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。處處助人，活得安穩(wěn)；議人是非，引火燒身。要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。寧可給一條狗讓路，也比和它爭(zhēng)吵而被咬一口好。一個(gè)不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會(huì)成就大事業(yè)。人天生是要為他人服務(wù)的，在為他人服務(wù)的過(guò)程中自然獲利。急功近利者，越是想要錢，越是沒(méi)有錢（你最想得到的，是你最不愿付出的）。你已經(jīng)得到的，是你已經(jīng)付出的；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或欠你的），承擔(dān)責(zé)任和行善積德就是最好的施予。人生是有許多磨難構(gòu)成，磨難的積累等于成長(zhǎng)（祖先曰：人須經(jīng)過(guò)36次磨難才能成長(zhǎng)）。愛(ài)自己，但決不溺愛(ài)自己?！竟ぷ魇轻t(yī)治百病的良藥】工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點(diǎn)。工作的意義不僅是得到業(yè)績(jī)，更在于通過(guò)工作來(lái)磨練心志，提升人格，凈化心靈。每天完成自己喜歡的工作的人會(huì)有強(qiáng)烈的成就感，通常能自我激勵(lì)，因而拼命工作也不累。要想度過(guò)一個(gè)精彩的人生，只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作?！?【職場(chǎng)大忌】以己之長(zhǎng)，論人之短。對(duì)己自由主義，對(duì)人馬列主義。以小利換人品，以眼前利益換長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。以議人是非，度自己開(kāi)心。借權(quán)力營(yíng)私，結(jié)自己幫派。以權(quán)力徇私，謀個(gè)人利益。丈親屬地位，揚(yáng)自己威風(fēng)?！緜€(gè)人收入】個(gè)人收入包括有形收入和無(wú)形收入，有形收入是工資和獎(jiǎng)金，無(wú)形收入是個(gè)人成長(zhǎng)（包括能力、忠誠(chéng)度和美譽(yù)度），無(wú)形收入比有形收入更重要?！鞠嘈啪褪橇α俊?普通人因?yàn)榭匆?jiàn)而相信，成功者因?yàn)橄嘈哦匆?jiàn)。因?yàn)橄嘈啪陀袆?dòng)力，就能堅(jiān)定不移、百折不撓為之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。四 管理篇【文化滲透】企業(yè)文化靠滲透，要不斷地重復(fù)，早上說(shuō)、中午說(shuō)、晚上說(shuō)，短信說(shuō)、公告說(shuō)、網(wǎng)站展示，工作場(chǎng)所展示，不斷地強(qiáng)化、不斷地重復(fù)，而且上下必須是一個(gè)聲音?！景駱游幕堪駱拥牧α坑肋h(yuǎn)比說(shuō)教的力量大，行動(dòng)的力量永遠(yuǎn)比文字的力量大。為什么員工拼命？因?yàn)榻?jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命？因?yàn)榭偨?jīng)理在拼命；為什么總經(jīng)理在拼命？因?yàn)檫B企業(yè)的老板也在拼命?！竟芾怼繉⒂邢薜馁Y源，發(fā)揮出最大的效益。人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、技術(shù)等都是有限資源，均不可閑置或?yàn)E用，應(yīng)發(fā)揮其最大效益。其中人力資源是首要資源?！竞?jiǎn)單】只有上級(jí)的復(fù)雜，才有下屬的簡(jiǎn)單。管理者要設(shè)法簡(jiǎn)化流程、程序、文件、標(biāo)準(zhǔn)，讓下屬一看就懂，一學(xué)就會(huì)?！竟芾斫巧ㄎ弧坷蠋煛⒔叹?、顧問(wèn)。講給下級(jí)聽(tīng)、做給下級(jí)看、帶著下級(jí)干。管理者必須是合格的培訓(xùn)者，把80%的命令變成培訓(xùn)和輔導(dǎo)。【管理規(guī)則】上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示?！竟芾碚`區(qū)】以招聘代替培養(yǎng)； 以口號(hào)代替輔導(dǎo)； 以思路代替計(jì)劃； 以工作布置代替落實(shí)； 以制度制定代替執(zhí)行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結(jié)果?！绢I(lǐng)導(dǎo)】領(lǐng)導(dǎo)是將組織的任務(wù)或目的轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)，以此激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的人。領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有特權(quán)，只有責(zé)任。【領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)】 讓下屬開(kāi)開(kāi)心心地高效率工作。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：讓每個(gè)員工有夢(mèng)想。幫助每個(gè)員工樹(shù)立自信心。以坦誠(chéng)精神贏得員工信賴。與員工等距離交往。做事講原則。勇于承擔(dān)責(zé)任。以身作則，成為表率。懂得歡慶?！敬缶钟^】個(gè)人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?！緶贤ā抗竞芏鄦?wèn)題或矛盾的產(chǎn)生，80%的矛盾是誤會(huì)，也就是缺失溝通。良好溝通的關(guān)鍵在于彼此尊重。在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)，更要站在對(duì)方角度充分理解對(duì)方思想。僅順著自己思想發(fā)表意見(jiàn)，不考慮對(duì)方意見(jiàn)，多數(shù)是失敗的溝通?！据o導(dǎo)方法】婆婆嘴，豆腐心。【問(wèn)題意識(shí)】工作就是解決問(wèn)題。有問(wèn)題正常，沒(méi)問(wèn)題不正常。所有問(wèn)題要“只爭(zhēng)朝夕、爭(zhēng)分奪秒”解決。無(wú)謂地堆積問(wèn)題或拖而不決，就是缺乏責(zé)任心。逃避工作中的問(wèn)題，就是逃避成長(zhǎng)機(jī)會(huì)?！菊?qǐng)示方式】準(zhǔn)備2—3個(gè)方案，讓上級(jí)選擇，而不是只反映問(wèn)題，沒(méi)有解決方案?！居行Q策】聽(tīng)取多數(shù)人意見(jiàn)，少數(shù)人決策。做決策前應(yīng)聽(tīng)取不同意見(jiàn)，但不以全員一致贊同的方式來(lái)決定事情，而以原則作出決策，并對(duì)所作決策承擔(dān)責(zé)任?！臼跈?quán)】常規(guī)問(wèn)題可以授權(quán)，例外問(wèn)題不宜授權(quán)；授權(quán)意味著要跟蹤、檢查和指導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任。【危機(jī)管理三字經(jīng)】防、快、誠(chéng)。防：善于分析危機(jī)預(yù)兆，嚴(yán)格預(yù)防危機(jī)發(fā)生，持之以恒地強(qiáng)調(diào)危機(jī)意識(shí)?？欤喊l(fā)生危機(jī)盡快決策，周密計(jì)劃快速行動(dòng)。誠(chéng)：不說(shuō)假話，態(tài)度誠(chéng)懇?！疚C(jī)處理四原則】 主動(dòng)、順勢(shì)、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)意。主動(dòng)：主動(dòng)爭(zhēng)取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。順勢(shì)：要疏，不要堵，不推卸責(zé)任。要安撫好相關(guān)方，爭(zhēng)取消費(fèi)者和大眾的同情、理解，爭(zhēng)取員工的支持。誠(chéng)實(shí)：最好是一次把真相說(shuō)出來(lái)，而且要一種聲音對(duì)外。誠(chéng)意：不要太計(jì)較金錢得失，能用錢解決的不算大危機(jī)?！緳z查】管理的一半是檢查，檢查的目的是整改和提升，所有檢查必須突出指導(dǎo)，沒(méi)有提升的檢查是無(wú)效檢查，沒(méi)有指導(dǎo)的檢查是官僚檢查。下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。哪里沒(méi)有檢查，哪里就會(huì)滋生問(wèn)題。不堅(jiān)持原則的檢查是不負(fù)責(zé)任的檢查，檢查的敵人是好好人。沒(méi)有不檢查的事，沒(méi)有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產(chǎn)生動(dòng)力。對(duì)發(fā)生的問(wèn)題要做到四個(gè)不放過(guò)：查不出問(wèn)題發(fā)生的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)，凡是能整改的不整改不放過(guò)，對(duì)責(zé)任人沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。班前檢查是對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，班中督導(dǎo)是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。【嚴(yán)與愛(ài)】管理是嚴(yán)肅的愛(ài)，嚴(yán)是愛(ài)，松是害。管理要嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合，更要公正、公平。好的機(jī)制能使壞人沒(méi)有機(jī)會(huì)做壞事，壞的機(jī)制，好人也能變壞。管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工，當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)?！颈O(jiān)督和牽制】權(quán)力失去監(jiān)督，必定產(chǎn)生腐敗，任何權(quán)力必須有牽制，形式上的牽制不如沒(méi)有牽制。簽字也是牽制，簽字也是責(zé)任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實(shí)，等于參與腐敗?！緦?duì)待過(guò)失】允許員工犯錯(cuò)，但絕不允許撒謊；下屬犯錯(cuò)，直接上級(jí)要敢于承擔(dān)主要責(zé)任?！径硕伞孔プ?0%的主要矛盾，等于解決80%的問(wèn)題?！緯?huì)議效率】沒(méi)有準(zhǔn)備的會(huì)議是低效會(huì)議，沒(méi)有結(jié)果的會(huì)議是無(wú)效會(huì)議?！竟芾砣罩尽抗芾砣罩臼莻€(gè)人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要因素?！居萌死砟睢坑萌酥L(zhǎng)，天下無(wú)不用之人；用人之短，天下無(wú)可用之人。領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的弱點(diǎn)變得無(wú)關(guān)緊要，把長(zhǎng)處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在抑制個(gè)人弱點(diǎn)上。“難管的下屬”往往是可塑之才或某方面有明顯長(zhǎng)處的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強(qiáng)的下屬。【建立團(tuán)隊(duì)的原則】就是要刻意破壞單人領(lǐng)導(dǎo)的體制，建立一個(gè)分工合作的管理體制，并依據(jù)每位成員的專長(zhǎng)，各自負(fù)責(zé)最適合的領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)1＋1＞2的功能。【決策層使命】文化倡導(dǎo)，科學(xué)決策，使股東價(jià)值最大化。【決策層價(jià)值觀】精誠(chéng)合作，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。五 禁令篇【官僚主義】不作調(diào)查，聽(tīng)不到基層和顧客的聲音，脫離實(shí)際，居高臨下、指手畫(huà)腳、發(fā)號(hào)施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號(hào)代替輔導(dǎo)，以思路代替計(jì)劃，以布置代替落實(shí)；對(duì)能否執(zhí)行或執(zhí)行結(jié)果麻木不仁，對(duì)完成時(shí)間缺乏緊迫感?！就婧雎毷亍坎槐M職，不作為；明知或理應(yīng)知道不采取措施會(huì)產(chǎn)生不良后果，而放任不管，使損失發(fā)生或擴(kuò)大?！緯?huì)訓(xùn)八不準(zhǔn)】會(huì)議或培訓(xùn)不遲到，不早退，不無(wú)故缺席，不隨意進(jìn)出，不隨意打斷別人講話，不交頭接耳，不玩弄手機(jī)，接電話不超三句。【借錢規(guī)則】公司員工不許向供應(yīng)商及利益關(guān)聯(lián)方借錢，上級(jí)不許向下級(jí)借錢。【遠(yuǎn)離惡習(xí)】賭博和吸毒是惡性腫瘤，應(yīng)該像過(guò)街老鼠，人人喊打。公司對(duì)舉報(bào)者應(yīng)予以重獎(jiǎng)并保密，對(duì)參與者要罰得膽戰(zhàn)心驚，對(duì)知情不報(bào)者視同參與。【回避原則】不為親屬說(shuō)情，不為親屬開(kāi)