【正文】 的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強(qiáng)的下屬。領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的弱點(diǎn)變得無關(guān)緊要，把長處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在抑制個(gè)人弱點(diǎn)上?！竟芾砣罩尽抗芾砣罩臼莻€(gè)人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要因素?！径硕伞孔プ?0%的主要矛盾，等于解決80%的問題。簽字也是牽制，簽字也是責(zé)任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實(shí)，等于參與腐敗。管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工，當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)。管理要嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合，更要公正、公平。只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。對(duì)發(fā)生的問題要做到四個(gè)不放過：查不出問題發(fā)生的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對(duì)責(zé)任人沒有處理意見不放過。不堅(jiān)持原則的檢查是不負(fù)責(zé)任的檢查，檢查的敵人是好好人。下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。誠意：不要太計(jì)較金錢得失，能用錢解決的不算大危機(jī)。要安撫好相關(guān)方，爭取消費(fèi)者和大眾的同情、理解，爭取員工的支持。主動(dòng)：主動(dòng)爭取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。誠：不說假話，態(tài)度誠懇。防：善于分析危機(jī)預(yù)兆，嚴(yán)格預(yù)防危機(jī)發(fā)生，持之以恒地強(qiáng)調(diào)危機(jī)意識(shí)?！臼跈?quán)】常規(guī)問題可以授權(quán)，例外問題不宜授權(quán)；授權(quán)意味著要跟蹤、檢查和指導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任?！居行Q策】聽取多數(shù)人意見，少數(shù)人決策。逃避工作中的問題，就是逃避成長機(jī)會(huì)。所有問題要“只爭朝夕、爭分奪秒”解決?！締栴}意識(shí)】工作就是解決問題。僅順著自己思想發(fā)表意見，不考慮對(duì)方意見，多數(shù)是失敗的溝通。良好溝通的關(guān)鍵在于彼此尊重?！敬缶钟^】個(gè)人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益。以身作則，成為表率。做事講原則。以坦誠精神贏得員工信賴。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：讓每個(gè)員工有夢(mèng)想。領(lǐng)導(dǎo)沒有特權(quán)，只有責(zé)任。【管理誤區(qū)】以招聘代替培養(yǎng)； 以口號(hào)代替輔導(dǎo)； 以思路代替計(jì)劃； 以工作布置代替落實(shí)； 以制度制定代替執(zhí)行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結(jié)果。管理者必須是合格的培訓(xùn)者，把80%的命令變成培訓(xùn)和輔導(dǎo)?！竟芾斫巧ㄎ弧坷蠋?、教練、顧問?！竞唵巍恐挥猩霞?jí)的復(fù)雜，才有下屬的簡單。人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、技術(shù)等都是有限資源，均不可閑置或?yàn)E用，應(yīng)發(fā)揮其最大效益。為什么員工拼命？因?yàn)榻?jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命？因?yàn)榭偨?jīng)理在拼命；為什么總經(jīng)理在拼命？因?yàn)檫B企業(yè)的老板也在拼命。四 管理篇【文化滲透】企業(yè)文化靠滲透，要不斷地重復(fù)，早上說、中午說、晚上說，短信說、公告說、網(wǎng)站展示，工作場所展示，不斷地強(qiáng)化、不斷地重復(fù)，而且上下必須是一個(gè)聲音。因?yàn)橄嘈啪陀袆?dòng)力，就能堅(jiān)定不移、百折不撓為之努力?！緜€(gè)人收入】個(gè)人收入包括有形收入和無形收入，有形收入是工資和獎(jiǎng)金，無形收入是個(gè)人成長（包括能力、忠誠度和美譽(yù)度），無形收入比有形收入更重要。以權(quán)力徇私，謀個(gè)人利益。以議人是非，度自己開心。對(duì)己自由主義，對(duì)人馬列主義。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作。每天完成自己喜歡的工作的人會(huì)有強(qiáng)烈的成就感，通常能自我激勵(lì)，因而拼命工作也不累。【工作是醫(yī)治百病的良藥】工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點(diǎn)。人生是有許多磨難構(gòu)成，磨難的積累等于成長（祖先曰：人須經(jīng)過36次磨難才能成長）。急功近利者，越是想要錢，越是沒有錢（你最想得到的，是你最不愿付出的）。一個(gè)不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會(huì)成就大事業(yè)。要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的。今天享受很多，明天痛苦一定不少。今天的艱辛與今天的所得無關(guān)，今天的荒廢必將導(dǎo)致明天的苦難?！疽蚬?guī)律】一個(gè)人的今天，是他昨天的行為決定的；一個(gè)人今天的作為，決定其明天?！棒~和熊掌不能兼得”。有時(shí)只有退一步，才能得到更大的進(jìn)步。舍今天努力，得明天幸福；舍關(guān)愛之心，得被人加倍關(guān)愛?！旧岬靡?guī)律】只有舍，才能得。為什么不幸福？因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠(yuǎn)記著自己的煩惱，卻不知?jiǎng)e人也有煩惱；總是不滿意此刻。態(tài)度不同，結(jié)局和命運(yùn)也不同。一旦出現(xiàn)問題或有不如意時(shí)，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問題很?。⒊姓J(rèn)和改正。當(dāng)我們不能改變或控制環(huán)境時(shí)，唯一能改變的只有面對(duì)環(huán)境的態(tài)度?！矩?zé)任考驗(yàn)人品】員工過失，重要看態(tài)度，是積極補(bǔ)救、總結(jié)檢討、勇于承擔(dān)責(zé)任，還是找借口推卸責(zé)任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過失本身。承擔(dān)責(zé)任為別人，更為自己。就因?yàn)楸г够蛲菩敦?zé)任，所有的功勞都沒了。一個(gè)人良好的態(tài)度，可以彌補(bǔ)一切的缺陷，一個(gè)人的抱怨或推卸責(zé)任可以遮蓋所有的優(yōu)點(diǎn)?！驹儐栴櫩驮瓌t】應(yīng)是選擇題，而非疑問題。平息顧客抱怨的程式：1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了。細(xì)微之處見真情，細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人。【用心做事】三個(gè)“機(jī)會(huì)”：1)當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了； 2)當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了； 3)當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價(jià)值的意見和建議。向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底。滿足顧客需求的四個(gè)之前：預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。當(dāng)幾種需求同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)按優(yōu)先順序進(jìn)行?！痉?wù)意識(shí)】總部為門店服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。【產(chǎn)品定位】顧客需求是檢驗(yàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。提示八：市場變化要做出快速反應(yīng)。提示六：對(duì)上級(jí)疑而不決拖而不辦的事，鼓勵(lì)越級(jí)投訴。提示四：涉及企業(yè)危機(jī)的壞消息，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到足以掌控危機(jī)局面的領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)生事故，逐級(jí)上報(bào)，上報(bào)速度必須快于非正常渠道。提示二：工作安排妥當(dāng)，即使本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點(diǎn)等），也不得影響本部門及相關(guān)部門的工作進(jìn)度?！酒髽I(yè)作風(fēng)】迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)。沒有最好，只有更好。提示四：設(shè)法讓下屬做事有據(jù)可依、簡單明了，任務(wù)明確。提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機(jī)會(huì)給予表揚(yáng)和鼓勵(lì)；表揚(yáng)和贊美的激勵(lì)效應(yīng)遠(yuǎn)大于批評(píng)。在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同時(shí)，還要為其生活和家庭著想。關(guān)愛提示一：時(shí)刻以《稱職上司換位思考理論》（附三）對(duì)照和反省自我，并為之而不懈努力。提示三：為人師表，以身作則。辦離職手續(xù)方便，不讓人為難，不給人羞辱，并保持聯(lián)系和問候，必要時(shí)可邀請(qǐng)離職員工參加公司的集體活動(dòng)；??公平提示一：對(duì)所有下屬保持等距離關(guān)系。特別應(yīng)關(guān)注員工滿意度調(diào)查及總經(jīng)理接待日的意見。提示三：重視民意?！締T工第一】尊重、公平、關(guān)愛尊重提示一：保持微笑，主動(dòng)問候，對(duì)于下屬的問候或行禮，上級(jí)應(yīng)主動(dòng)還禮。為主賓著想：主賓的利益代表著客戶的最大利益。友情提醒：在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶擁有充分的知情權(quán)。不欺客：良好的產(chǎn)品品質(zhì)是我們賴以生存的根本。無壓力消費(fèi)：不過度推銷，創(chuàng)造無壓力消費(fèi)環(huán)境；考核獎(jiǎng)勵(lì)不違背顧客導(dǎo)向。感恩的心讓我們沒有理由拒絕為為之提供熱情、微笑的服務(wù)。準(zhǔn)備到位：所有的服務(wù)準(zhǔn)備以客戶需求為導(dǎo)向方便顧客：所有的服務(wù)流程以方便客戶為前提首問負(fù)責(zé)：第一個(gè)被顧客問到的人（無論什么崗位），要想方設(shè)法為顧客找到答案或解決問題，解決不了的，也要把努力的結(jié)果告訴客人；盡可能不讓顧客為一次消費(fèi)找多人解決。【核心價(jià)值觀】以顧客需求為導(dǎo)向，將員工利益置于首位。我們用一流的產(chǎn)品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復(fù)使用的流程與標(biāo)準(zhǔn)，來簡化工作，獲得最佳秩序和效益，標(biāo)準(zhǔn)化是我們實(shí)現(xiàn)快速復(fù)制和連鎖擴(kuò)張的核心基礎(chǔ)?！安町惢比藷o我有，人有我精，同質(zhì)化等于自殺（企業(yè)的產(chǎn)品、成本擁有自己的核心競爭力）。“授人以魚不如授人以漁”，好的企業(yè)應(yīng)給予員工教育、引導(dǎo)，使其在不斷地歷練中逐漸成長，實(shí)現(xiàn)人生理想?！叭瞬排囵B(yǎng)”：也許你很普通，但我們會(huì)讓你變得優(yōu)秀?！灸繕?biāo)與戰(zhàn)略】以人才培養(yǎng)為先導(dǎo)，以差異化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、系統(tǒng)化為手段，穩(wěn)固耒陽、走向湘南、發(fā)展湖南、輻射全國，到2018年，成為湘菜二十強(qiáng)餐飲龍頭 企業(yè)，爭取創(chuàng)業(yè)板上市。為此，我們必須堅(jiān)持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會(huì)的各方利益。受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個(gè)人追求的目標(biāo)?！驹?景】做受人尊重的餐飲行業(yè)引領(lǐng)者。我們不僅始終把為客戶打造健康、綠色、透明的產(chǎn)品放在首位，而且把“愉悅享受”,作為我們所追求的目標(biāo)。因而，前廳的工作便成了我們工作的主體。調(diào)整需求并適時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)潛在需求。因此，前廳必須緊緊盯住市場，老百姓需要什么，我們就生產(chǎn)什么，一切都要以市場為準(zhǔn)則，以市場為要求。我們產(chǎn)品的好壞要通過市場來檢驗(yàn)，只哦亞得到市場的認(rèn)可，我們的產(chǎn)品最終才實(shí)現(xiàn)了價(jià)值。前廳的主體地位是由市場決定的。廚政人員要緊密與經(jīng)營營銷人員團(tuán)結(jié)，廚師要善于傾聽消費(fèi)者的聲音，不能“閉門造車”，這樣做出來的產(chǎn)品才是符合市場需要的。沒有好的產(chǎn)品，一切都是空談。我們餐飲企業(yè)是用產(chǎn)品來占領(lǐng)市場，產(chǎn)品的穩(wěn)定所就是企業(yè)的穩(wěn)定，企業(yè)效益好，分配合理，人心就穩(wěn)定。第九節(jié) 前廳是主體，后廚是核心餐飲消費(fèi)具有產(chǎn)品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)雙重性質(zhì)，這樣決定了前廳和后廚這兩個(gè)生產(chǎn)過程是密不可分，是“做出來”與“賣出去”的關(guān)系。另外，廚師隊(duì)伍要發(fā)揚(yáng)精益求精、吃苦耐勞的精神，首先要把我們傳統(tǒng)的優(yōu)勢菜品做到位。但是，光有技術(shù)而沒有良好的廚道和個(gè)人思想修養(yǎng)是不行的，這樣的隊(duì)伍也不足以使我們的企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展到今天。大蓉和廚師在企業(yè)賦予的獨(dú)特精神的感悟下，充分發(fā)揮了兼容并蓄，善調(diào)味的特長，做出了與眾不同，生命力極強(qiáng)的融合菜品。所謂大同小不同，要戰(zhàn)勝別人的關(guān)鍵還是要有屬于自己的東西，適應(yīng)變化而生存，能活下來的是最能適應(yīng)變化的。這種文化的傳承、推陳出新就是連續(xù)性和非連續(xù)性的辨證統(tǒng)一。搞餐飲、搞創(chuàng)新，被別人模仿是最快的，但是被模仿并不可怕，因?yàn)槲覀円部梢阅７聞e人，更重要的是學(xué)習(xí)、改造，把對(duì)立的東西統(tǒng)一起來就是創(chuàng)新。所謂存在就是合理的，不管別人的經(jīng)營狀態(tài)如何，既然他能生存下來必然有他的獨(dú)道之處，就有值得我們學(xué)習(xí)的價(jià)值。大蓉和企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，老百姓最認(rèn)可我們的就是我們的特色和創(chuàng)新的速度。特色是企業(yè)的個(gè)性，不管什么競爭，企業(yè)要想做得久，一定要有自己的產(chǎn)品、看家菜，沒有特色就沒有競爭力。這樣的定位最終給我們帶來的是穩(wěn)定的市場份額和穩(wěn)定的市場利潤。如果沒有市場份額作保障，片面地追求利潤，那么我們的利潤也不可能是長久的利潤，可能會(huì)隨著市場份額的丟失而很快消失，到時(shí)候想要再重新獲得市場份額就困難得多了。各店根據(jù)自身的經(jīng)營情況推了各種有效的營銷方案，不但滿足了固有消費(fèi)群的需求，也創(chuàng)造了潛在需求空間，無形中擴(kuò)大了我們的市場份額，增強(qiáng)了企業(yè)美譽(yù)度。我們的營銷策略就是要為企業(yè)盈利創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。只有占據(jù)市場份額較大的企業(yè)，才會(huì)有較好的經(jīng)濟(jì)效益。只有員工和企業(yè)的期望值都得以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)才能保持良好的狀態(tài)，具備更強(qiáng)的競爭力，在市場中立于不敗之地，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展這一最終目標(biāo)。我們一直把大蓉和當(dāng)作一項(xiàng)長期的事業(yè)在做，因此我們做任何事都必須圍繞“長期發(fā)展”這個(gè)宗旨來展開，僅僅為了眼前的利益去做事情不是我們的出發(fā)點(diǎn)，只有用共同的奮斗目標(biāo)把企業(yè)和員工緊密地團(tuán)結(jié)起來，使員工和企業(yè)融為一體，互相關(guān)心、互相體諒，才能化解發(fā)展過程中大大小上的矛盾，使員工和企業(yè)各自都得到自己所期望的。我們的企業(yè)不是國營企業(yè)的“大鍋飯”，只有企業(yè)這個(gè)“鍋”里有了，員工的“碗”里才能有。企業(yè)的興衰存亡與投資者的關(guān)系固然很密切，同時(shí)與經(jīng)營者、員工也是休戚相關(guān)的。企業(yè)必須把資金進(jìn)行合理調(diào)配，哪些用來做固定資產(chǎn)、哪些用來做內(nèi)功、哪些拿來激勵(lì)員工、硬制度，最好的管理是不要制度的管理，每個(gè)員工都能各司其責(zé)，發(fā)揮作用。經(jīng)營者們想的不一樣，員工想的又不一樣，每一個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)不一樣，動(dòng)機(jī)目標(biāo)不一樣。每年都要花一兩百萬來加強(qiáng)和改革企業(yè)的管理，目的就是讓企業(yè)活得更久一些。因些，如何把“蛋糕”切好就成了關(guān)系企業(yè)發(fā)展的大問題。第三節(jié) 不但要把蛋糕做大，還要把蛋糕切好隨著“大蓉和”品牌影響力的逐漸擴(kuò)大，我們的市場份額越來越大，“蛋糕”也越做越大。尤其是民營餐飲企業(yè)，夾縫中求生存，市場的檢驗(yàn)通常是九死一生，究其竟，就是不能克服狀態(tài)好的擴(kuò)張欲望，盲目上馬，匆匆死亡?！按蟆辈皇枪饪繑?shù)量和規(guī)模的堆積，而是發(fā)自內(nèi)在的真正強(qiáng)大。只有先把企業(yè)品牌做強(qiáng)、內(nèi)在做強(qiáng)，企業(yè)才有了做強(qiáng)的基礎(chǔ)，才有壯大的可能。但在企業(yè)做起來之后再按照老辦法去管理就行不通了，不同的發(fā)展時(shí)期要有不同的管理來促進(jìn)經(jīng)營。管理不是越大越好，而是越實(shí)用越好。生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系，有多大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、多大的營業(yè)能力，就要有多大的管理關(guān)系與之匹配。第二節(jié) 先發(fā)展后規(guī)范，先做強(qiáng)后做大企業(yè)首先要解決的是生存問題，做起來一切才好說。新產(chǎn)品創(chuàng)作出來后，并不是十全十美的，還需要我們進(jìn)一步地加工和完善。另一方面，產(chǎn)品創(chuàng)新快是大蓉和和企業(yè)區(qū)別于其它餐飲企業(yè)的顯著特點(diǎn)，也是我們的獨(dú)特優(yōu)勢。任何事物出現(xiàn)久了，人們都會(huì)有一種“認(rèn)知疲勞”，要想保持市場份額就必須不斷用新產(chǎn)品刺激顧客的消費(fèi)欲望。我們的產(chǎn)品經(jīng)過六年的市場考驗(yàn)，證明了有一定的實(shí)力。在大蓉和，每一次對(duì)極限的挑戰(zhàn)都是一種進(jìn)步和領(lǐng)先，這種進(jìn)步與領(lǐng)先在一定程度上將使我們走在同行業(yè)的前列，只有不斷地自我否定才能實(shí)現(xiàn)最終的飛躍。“盡”是傾其所有的體現(xiàn)，是我們對(duì)市場的一種態(tài)度。消費(fèi)者是我們的衣食父母，我們?yōu)樗麄兲峁┳畋M美的產(chǎn)品和最盡心的服務(wù)，使他們滿意是我們工作的唯一目的。第七節(jié) 服務(wù)理念：盡美口味，盡心服務(wù)“盡美口味，盡心服務(wù)”不僅是大蓉和的服務(wù)理念也是我們對(duì)生存極限和服務(wù)極限的挑戰(zhàn)?？腿藖硐M(fèi)買的是價(jià)值，產(chǎn)品的含金量越高，服務(wù)越周到，環(huán)境越好就越能得到顧客的認(rèn)同。沒有一流的質(zhì)量，市場就沒有你的位置，尤其是品牌企業(yè)之間的對(duì)話，