【正文】 例的全面分析，對(duì)于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。酒店高層和客房部對(duì)這種做法提出表?yè)P(yáng)后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)。某酒店在開(kāi)始倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”初期，客房部一名員工主動(dòng)把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好。這種激勵(lì)機(jī)制保證了個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵(lì)。某酒店采取“用心做事報(bào)告會(huì)”的形式，讓用心做事的員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評(píng)比。一、一套激勵(lì)機(jī)制保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大服務(wù)員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。第一篇：餐飲個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)技巧隨著餐飲產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日漸嚴(yán)重，酒店餐飲企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展，不僅需要有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)給顧客帶來(lái)良好的消費(fèi)體驗(yàn)，還需要我們?cè)诟咚降臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，做好酒店個(gè)性化服務(wù)——讓顧客在滿意的同時(shí)加上驚喜。那么，酒店餐飲如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)呢？酒店餐飲在開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)從哪些方面入手呢？在實(shí)施開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，我們要注意哪些問(wèn)題，避免走入“個(gè)性化”服務(wù)的誤區(qū)呢？下面我們就從酒店餐飲的激勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、工作流程設(shè)計(jì)等方面出發(fā)，具體的了解關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說(shuō)法，用員工教育員工，同時(shí)，通過(guò)宣講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。然后通過(guò)評(píng)選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行肯定。二、兩個(gè)轉(zhuǎn)化偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化通過(guò)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全體員工有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。客人為此寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信對(duì)此事進(jìn)行表?yè)P(yáng)。個(gè)性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個(gè)性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。往往一些客人個(gè)性需求也許是客人的共性需求。有一個(gè)客房部員工在清理房間時(shí)主動(dòng)為客人脫落紐扣的襯衣縫補(bǔ)紐扣?？傊?，個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)飛躍。提倡“三全”是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。一線員工的對(duì)客個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)二線員工甚至管理人員的幫助。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時(shí)，客人連聲感謝。四、“四小”“四小”是指“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。某酒店有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來(lái)牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對(duì)生活小常識(shí)的掌握?！百e客小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供個(gè)性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話提供許多有價(jià)值的信息。五、五個(gè)環(huán)節(jié)五個(gè)環(huán)節(jié)，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，塑造員工的良好的職業(yè)習(xí)慣。因此，酒店餐廳要想做好個(gè)性化服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)首先把員工的滿意度提升上去，只有員工滿意了，高度的敬業(yè)精神和主人翁意識(shí)才會(huì)推動(dòng)員工自發(fā)自覺(jué)的去實(shí)施非常規(guī)話的服務(wù)——個(gè)性化服務(wù)。第二篇：餐飲個(gè)性化服務(wù)案例餐飲個(gè)性化服務(wù)案例 “兩快”：即反應(yīng)快、動(dòng)作快； “三多”：即多聽(tīng)、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語(yǔ)言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。”預(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個(gè)包廂靠里面，比較安靜，而且通風(fēng)效果不錯(cuò)，您滿意嗎？”（此話說(shuō)得較好，體現(xiàn)了我們的“細(xì)心”。）李總回復(fù)說(shuō)：“太好啦，謝謝你們想的如此周到?！庇停寒?dāng)保安看到李總的車子開(kāi)近飯店時(shí)，立即認(rèn)出來(lái)了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開(kāi)門問(wèn)好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們?cè)诖艘训群蚨鄷r(shí)了。（此問(wèn)候語(yǔ)體現(xiàn)了個(gè)性化）迎賓員齊聲問(wèn)候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見(jiàn)了他女兒也來(lái)了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機(jī)告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，OK?。╇娞菘跇菍又鞴芎捅景鼛?wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過(guò)客人問(wèn)好“李總，見(jiàn)到您真高興！?。⌒∷即寄阋瞾?lái)了，見(jiàn)到你也好高興喲！”（一路的個(gè)性化問(wèn)候特殊語(yǔ)言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對(duì)客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺(jué)?。┌鼛麅?nèi)的布置準(zhǔn)備了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。安排了一名1比較細(xì)心，1有童心、耐心的服1務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個(gè)特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排由點(diǎn)菜部領(lǐng)班特意設(shè)計(jì)的，不光有李總愛(ài)吃的黑椒牛仔骨和帶魚(yú)，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛(ài)吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈(zèng)送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的?！白鹁吹睦羁偡蛉思凹胰耍砩虾?，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請(qǐng)?zhí)岢?，我承諾：熱情主動(dòng)，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！給李總和家人都泡了他們愛(ài)喝的茶水，因?yàn)樾『⒆硬粣?ài)喝茶，所以小思醇一進(jìn)包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說(shuō)：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛(ài)喝的玉米汁，好嗎？” 本文來(lái)自織夢(mèng)上菜，“李總，這道菜是長(zhǎng)今烤肥牛，我們選用的韓式無(wú)煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的?！闭f(shuō)著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀！來(lái)！阿姨給你換一個(gè)干凈的好不好？”小家伙點(diǎn)了點(diǎn)頭。要不這樣，我安排員工帶她玩一會(huì)兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時(shí)將這個(gè)包廂又迅速調(diào)入了一個(gè)員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準(zhǔn)備好的砂畫(huà)拿了過(guò)來(lái)，教她自己動(dòng)手畫(huà)。（體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動(dòng)作快”）上水果時(shí)，水果雕刻“祝李總合家幸?！弊謽?，并送上祝福語(yǔ)“五千萬(wàn)”，臨近結(jié)束時(shí)，餐飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇?！澳憧词迨逅徒o你一個(gè)和你一樣漂亮的小公主，來(lái)，快點(diǎn)抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）送客樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對(duì)思醇說(shuō)：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長(zhǎng)！” 次日回訪回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。預(yù)訂案例分析案例：劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國(guó)客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過(guò)確認(rèn)，但都沒(méi)有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬(wàn)一旅游團(tuán)來(lái)了使用其他撤臺(tái)的餐桌。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到飯店。還有90人用餐，其中有3人吃素。由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒(méi)有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來(lái)了30人，所以90個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。問(wèn)題：請(qǐng)從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。但是最后，顧客仍舊不滿意。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重?！独碣r公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。魚(yú)端上來(lái)了,大家都吃了一驚。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說(shuō)道?！澳銈?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú),加工前還應(yīng)讓我們看一看。許先生毫不退讓。如果這魚(yú)您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請(qǐng)您務(wù)必包涵。”這個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。最后,小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚(yú)款劃掉。正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意； ，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。怎么辦？遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。如何接待年幼的客人？ 對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完