【正文】 2001年第2期.[11] 郝索，《論我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展與政府行為》，《旅游學(xué)刊》2001年第2期.第二篇：酒店個(gè)性化服務(wù)酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)“一個(gè)人可以一無(wú)所有，但是不能沒(méi)有夢(mèng)想。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。，展現(xiàn)個(gè)性服務(wù)要實(shí)現(xiàn)個(gè)性服務(wù)，須理解客人,服務(wù)客人。如果一個(gè)被雨淋濕的過(guò)路客人入住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感覺(jué)你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感。形成一種“賓至如歸”的氛圍，這樣很容易鎖定一個(gè)固定的客戶群體。這些事例，都是知微見(jiàn)著的體現(xiàn)出細(xì)中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。酒店當(dāng)真派人買來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃。酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。如做定期培訓(xùn)，提高人員的職業(yè)素養(yǎng)。、助人為樂(lè)的精神服務(wù)人員不應(yīng)只把工作當(dāng)做任務(wù)來(lái)完成，還要把工作當(dāng)做一門興趣來(lái)完成。（二）從服務(wù)員的角度出發(fā)服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)“情感共同體”。酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門，譬如餐飲，娛樂(lè)，住宿等。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。酒店不但要認(rèn)為“顧客至上”，也要有“員工第一”的理念并適當(dāng)?shù)脑黾尤藛T數(shù)量，這樣才會(huì)調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造力，積極的為顧客服務(wù)；管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。我們要根據(jù)顧客預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。例如，每個(gè)部門會(huì)在定點(diǎn)的時(shí)間段開(kāi)部門會(huì)議，把一階段內(nèi)發(fā)生的案例做個(gè)分析，并告知服務(wù)員再碰到類似的情況，我們應(yīng)該怎樣處理。管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造力。在大堂我們應(yīng)該有個(gè)懂啞語(yǔ)的客服專門為這類客人服務(wù)；對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，如電話安裝特別按鍵，只要聾啞客人需要我們的幫助，就可以按其鍵，我們服務(wù)員就會(huì)立即進(jìn)房為客人服務(wù)；房間內(nèi)多放些紙筆，方便聾啞客人給我們留言。比如，改變房間的布局和色調(diào)，體現(xiàn)酒店的個(gè)性；改變酒店的物品擺放位置，以更加明了的方式讓顧客想要什么就可以立即的找到。那就會(huì)造成客人對(duì)我們酒店的不滿。例如，一位客人在前臺(tái)進(jìn)房時(shí)，前臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)客人手里拿的東西是需要冷藏的，而客人并不知道我們客房?jī)?nèi)的冰箱只能保鮮并不能冷藏。往往有些個(gè)性化服務(wù)需要一個(gè)或者幾個(gè)部門的合作才能完成的。在客滿的情況下所擁有的人員就無(wú)法做到充分及時(shí)的為客人服務(wù)，很難想象一個(gè)服務(wù)員單獨(dú)服務(wù)一個(gè)近二十間房客，還能夠做到細(xì)心觀察，揣摩客人的需求心理，進(jìn)而有針對(duì)性的開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，一方面服務(wù)的規(guī)范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時(shí)回應(yīng)。在服務(wù)人員身心愉悅的情況下，其對(duì)服務(wù)的操作就徹底而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會(huì)自動(dòng)修改服務(wù)的操作規(guī)范，使之方便于自己，甚至有的服務(wù)人員暗自將自己的不舒服通過(guò)服務(wù)行為轉(zhuǎn)嫁到客人身上，使客人成為服務(wù)人員的泄氣桶。第一，我們的服務(wù)人員一直在被灌輸“顧客至上”“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這些單方強(qiáng)調(diào)顧客重要性的理論，而其自身的地位長(zhǎng)期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項(xiàng)目的總結(jié)過(guò)于簡(jiǎn)單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對(duì)記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護(hù)；服務(wù)人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認(rèn)識(shí)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)難以形成習(xí)慣。、完整的客人檔案酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。酒店的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤比如員工操作上的一些誤將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理等。2．缺少對(duì)個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)在服務(wù)培訓(xùn)和管理中，缺少對(duì)個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)。例如，客人我們向提出需要件兒童浴衣和一雙兒童拖鞋，服務(wù)員給客人送過(guò)之后，就告知客房中心剛做了一個(gè)個(gè)性化案例，要客房中心歸檔。（二）軟件方面的問(wèn)題1．從業(yè)人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解酒店從業(yè)人員缺少對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理解，及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解。對(duì)此我們酒店應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性的進(jìn)行操作，以提高顧客滿意度。在這個(gè)案例中，我們可以看出酒店通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，讓客人對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生了依賴性，形成了顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。后來(lái)這位客人很滿意我們的服務(wù)并表示每個(gè)星期都會(huì)來(lái)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累，我們知道了這位客人每次都要入住505或405房間，因?yàn)樗哪挲g很大了，需要離電梯近的房間。在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有位美國(guó)的客人，名叫Daniel，可以說(shuō)雅戈?duì)柛粚m大酒店就是這位客人的家，他每個(gè)星期二下午2點(diǎn)左右都會(huì)入住我們的酒店，風(fēng)雨無(wú)阻。在這個(gè)案例中，禮賓員急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)。送到房間時(shí)，客人看見(jiàn)他的那雙皮鞋像新的一樣，便連聲道謝。隨后嚴(yán)凱急忙跑到五樓客房中心拿了一雙拖鞋先給客人換上，并讓客人在房間等候，隨后就拿著客人的皮鞋到外面鞋匠鋪為客人修鞋。一個(gè)小小的蘋果充電器也開(kāi)辟了一個(gè)新的市場(chǎng)，給酒店帶來(lái)了客人。為了迎合客人的需求，酒店就備了一定數(shù)量的蘋果充電器，免費(fèi)的給客人使用但不得帶走。蘋果手機(jī)的出現(xiàn)，使得很多人都愛(ài)不釋手。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。以滿足顧客的個(gè)性需求，同時(shí)在循序漸進(jìn)的過(guò)程中創(chuàng)造出自己特有的服務(wù)品牌。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。于是我們就按客人的要求讓服務(wù)員給客人送了一個(gè)蕎麥枕，客人看到后很高興。邱萍（2004）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對(duì)客人不同的興趣愛(ài)好和個(gè)別要求所提供的服務(wù)，具有鮮明的針對(duì)性和靈活性。史丹（2006）指出所謂個(gè)性化服務(wù)（Personal Service），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。所以，只有在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。顧客的第一印象很重要，如果顧客進(jìn)酒店大堂的第一眼是看見(jiàn)酒店員工的站姿各式各樣且?guī)⒙?，顧客?huì)認(rèn)為這些員工沒(méi)有重視和尊重他。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)。服務(wù)的無(wú)形性要求酒店管理者為服務(wù)制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無(wú)形的，有形產(chǎn)品是無(wú)形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價(jià)值感覺(jué), 快速?gòu)?qiáng)化酒店的市場(chǎng)地位，加深客人對(duì)酒店的認(rèn)可。個(gè)性化。其次，個(gè)性化服務(wù)是社會(huì)發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要，買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使以往的機(jī)械的服務(wù)方式不能在滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國(guó)傳統(tǒng)文化的需要。賓客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作的過(guò)程中必須根據(jù)客人的性格差異各有側(cè)重。第一篇：淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)——以雅戈?duì)柛粚m大酒店為例摘要：為了提高酒店服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性化服務(wù)成為酒店服務(wù)的必然。首先，個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要，一些大型企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。在服務(wù)過(guò)程中，如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再次關(guān)顧。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)。策略正文一、引言在酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中，酒店一直都在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”兩字。特別是當(dāng)銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時(shí)，或者酒店接待初次入住的客人時(shí)，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個(gè)首要因素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。二、酒店個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿足客人各種常規(guī)的需要。從而方便員工的操作和顧客的評(píng)估。它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理，有利于增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范性和穩(wěn)定性；有利于提高酒店服務(wù)的質(zhì)量；有利于酒店增加市場(chǎng)份額；有利于降低經(jīng)營(yíng)成本。這樣，就算我們做的個(gè)性化服務(wù)再好也得不到客人的認(rèn)可，并且在顧客眼里這酒店就是不合格的酒店。三、酒店個(gè)性化服務(wù)（一）酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵個(gè)性化服務(wù)，作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營(yíng)理念，不同的學(xué)者都提出了自己的見(jiàn)解。蘇洪文（2002）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)，是服務(wù)人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時(shí)滿足生理、心理要求。（二）酒店個(gè)性化服務(wù)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的重要性滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌有天，一位年齡稍高的客人入住雅戈?duì)柛粚m大酒店，在晚間睡覺(jué)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)我們酒店的枕頭太軟了，就致電到客房中心說(shuō)“你們酒店的枕頭太軟，我睡這不舒服，我需要一個(gè)單面的蕎麥枕”。顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。有利于開(kāi)辟新的市場(chǎng)哪里有需求，哪里就有市場(chǎng)。顧客的需求在不斷的發(fā)展變化，這就需要酒店經(jīng)營(yíng)者按照顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，不斷地推廣個(gè)性化服務(wù)，來(lái)滿足顧客的個(gè)性需求。有很多客人出門在外總是忘記了帶蘋果充電器，入住酒店時(shí)就會(huì)問(wèn)酒店是否有蘋果充電器。這樣不但滿足了客人的需求，還會(huì)給客人產(chǎn)生一種依賴，每次要住酒店時(shí)，考慮到?jīng)]帶蘋果充電器，就會(huì)再次入住本酒店。樹(shù)立良好的企業(yè)形象入住在雅戈?duì)柛粚m酒店的528房的客人在大堂休息，細(xì)心的禮賓員發(fā)現(xiàn)528房的客人黃文波先生的皮鞋壞了，便主動(dòng)上前詢問(wèn)，得知客人正準(zhǔn)備去找一個(gè)修鞋的地方，但鞋子已壞，不方便出去。等了一個(gè)小時(shí)后嚴(yán)凱把修好的鞋拿回酒店并讓客房的服務(wù)員幫客人把鞋擦了一下再送到客人房間。之后客人對(duì)嚴(yán)凱的細(xì)致周到的服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)，并寫了一封表?yè)P(yáng)信以表感謝。這種做法往往成為了樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)，并恰到好處的使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，讓顧客依賴我們的服務(wù)，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里,以樹(shù)立良好的企業(yè)形象。這位客人剛來(lái)的時(shí)候?qū)ξ覀兙频旰芏嗟胤讲粷M，然后我們就時(shí)常注意他的生活習(xí)慣，比如飲食、房間衛(wèi)生、房間擺設(shè)等。剛進(jìn)房就需要一杯熱騰騰的咖啡，然后點(diǎn)一份不要黃瓜的三明治，房間的擺設(shè)和衛(wèi)生都是按照他以前的習(xí)慣來(lái)準(zhǔn)備的，之后就不希望有人打擾。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。四、酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題酒店在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，會(huì)遇到很多的問(wèn)題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素。（一）硬件方面的問(wèn)題我們酒店的前身是個(gè)寫字樓，它的總體構(gòu)造是很難改變的，在內(nèi)部結(jié)構(gòu)中的空間也不是很大，導(dǎo)致硬件設(shè)施難以體現(xiàn)酒店的個(gè)性化，設(shè)施設(shè)備比較老化，有些設(shè)施設(shè)備無(wú)法滿足顧客的需求；另外，酒店的許多設(shè)施過(guò)于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；酒店的設(shè)施設(shè)備的擺放說(shuō)明不詳細(xì)，有些客人進(jìn)房后，需花費(fèi)一定的時(shí)間甚至找不到自己所需的物品，這樣會(huì)降低客人對(duì)我們酒店的認(rèn)可度。在工作中，我會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員會(huì)把酒店應(yīng)該給客人提供的服務(wù)當(dāng)做個(gè)性化服務(wù)。像這個(gè)案例是不屬于個(gè)性化服務(wù)的，如果說(shuō)是服務(wù)員在打掃客人房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房間有小孩用品，房間內(nèi)沒(méi)有兒童拖鞋和浴衣，那么