【正文】 月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，偈主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳…能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好,介紹詳細(xì),且服務(wù)熱情,主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位,有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務(wù)人員聊天兒中,不經(jīng)意地說:”你們按摩房的墊子太舒服了,不過客房的墊子稍微薄了一點(diǎn).”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》咖啡的故事HK 張楠先生是業(yè)內(nèi)專家,因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系3次光臨中都,進(jìn)房之后,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時(shí)發(fā)再一杯橙汁一滴未動(dòng),另一個(gè)茶杯里還殘余著一點(diǎn)咖啡,仔細(xì)一看,房間配送的2袋咖啡已經(jīng)用完,于是,小王與客房中心聯(lián)系,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間,酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選，中都的服務(wù)甜在心中！李先生入住中都酒店9008房。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。小李笑說：”沒關(guān)系….“還是讓客人好好休息吧2001年3月6日早5時(shí)30分,前廳部員工董永林值夜班時(shí),來了2位客人,登記過后他便引領(lǐng)客人回房間,這時(shí),客人說還有行李,怎么沒給拿上來,客人說他把行李讓保安拿了……(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實(shí)他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發(fā)的情況弄的有些糊涂,保安說:”車門是我開的,但客人沒說有行李就直接走進(jìn)了樓內(nèi)”董永林用知道的車牌號(hào)打電話到市交警隊(duì)查詢……這時(shí)出租車司機(jī)打來電話,說過10分鐘把東西送到,司機(jī)到酒店時(shí),要向客人要44元的返車費(fèi),這時(shí)客人已經(jīng)休息了…尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo): 請(qǐng)對(duì)1020號(hào)服務(wù)員予以表揚(yáng),由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號(hào)服務(wù)員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務(wù)面的錯(cuò),可是1020服務(wù)員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上2001年3月8日點(diǎn)評(píng):金鑰匙不是無所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會(huì)全心全意為客人服務(wù),這種盡心盡力為人的服務(wù)精神也表現(xiàn)在各地區(qū)金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時(shí)侯也同樣會(huì)這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務(wù)過程中也會(huì)遇到客人的不理解,付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時(shí)，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個(gè)能沾鞋的膠水，我說，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我?guī)湍朕k法,我說,付小姐,這都是我們應(yīng)做的,不一會(huì),鞋子沾好了,我又找來鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,:酒店的回頭客,?？褪蔷频晔袌?chǎng)維護(hù)的重心,我們就要求我們?cè)谄綍r(shí)的服務(wù)中多留意,細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn),個(gè)人喜好,生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息,以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要,為其量身打造個(gè)性化的服酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選務(wù),:切勿因與之熟識(shí)就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識(shí)而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會(huì)長(zhǎng)）重視他們的每一次服務(wù)需要?！跋壬?，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞栆幌隆毙±钕仁谴?14查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時(shí)站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛！這時(shí)，電話響了，對(duì)方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼?，后詢問別客的維修地址。26日早我上班時(shí)得知她們已在7時(shí)退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進(jìn)行的非常順利。為了保證她們的行程順利，我又當(dāng)日為她們預(yù)訂了26日早8時(shí)開往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。我在上主動(dòng)的接受了請(qǐng)求，詢問后得知：他們將于25日凌晨24時(shí)左右到哈爾濱市機(jī)場(chǎng)，想訂一間房，而且他們的報(bào)銷額度又是150元/間。點(diǎn)評(píng):一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊(yùn)含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多留心,于細(xì)節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細(xì)心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊(yùn)含于客人的一言一行,2006年4月26日的中國(guó)區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。第一篇：酒店個(gè)性化服務(wù)精選[小編推薦]酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選前廳部一包精致的煙絲P5 4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導(dǎo)工作也是他第二次光臨中都,在晚上準(zhǔn)備起劃方案的時(shí)候,突然發(fā)現(xiàn)房間的辦公桌上有一個(gè)包裝精美的的禮物盒,打開盒子里國(guó)這是一包精制的煙絲,盒子個(gè)有一張留言:”吸煙有害健康敬請(qǐng)適量”,張先生見到飯店總經(jīng)理趙國(guó)強(qiáng)先生時(shí),高興地說:”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”原來,張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,:”一個(gè)都不能少”當(dāng)天晚上用餐時(shí),張先生很破例沒有隨手?jǐn)y帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋?zhàn)?然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現(xiàn)的,？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺(tái)VCD機(jī)，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)人員把一臺(tái)VCD機(jī)及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺的心里有一種滿足感。4月23日我在當(dāng)班，金鑰匙的圖標(biāo)開始閃動(dòng)，我打開發(fā)再人在尋求幫助，是浙江臺(tái)洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個(gè)同事去牡丹江參加這次培訓(xùn)班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉(zhuǎn)車到牡丹江，由于飛機(jī)將是25日凌晨落地，而且2個(gè)同事又是女孩子，所以想請(qǐng)哈酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。并于25日下班之前，聯(lián)系了酒店門前的合約出租車司機(jī)為她們接機(jī)。客人終于笑了P22 晚上22：00多的時(shí)候，一們客人走到禮賓臺(tái)，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時(shí)禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人?？腿巳寺牶笈ゎ^便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時(shí)客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意。餐飲部教師節(jié)送真情FBP45 在第17個(gè)教師節(jié)來臨之際,為了表示對(duì)教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『螅龢遣惋嫲g準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時(shí)愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說：中都和咱們真是一家人?。∫煌胫嗟膬r(jià)值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！點(diǎn)評(píng):餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子,在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下,送上了一份真摯祝福,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn),親情顯出了,美好產(chǎn)生了, 7月的一天，3樓包是來了幾位常客，在敬酒店時(shí)一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會(huì)會(huì)好些的?！崩钕壬f：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。365天，一天不少，每天為客人擦車，中都酒店的保安部員工把擦車已當(dāng)做自己分內(nèi)的工作，不知從何日起，每天早晨為客人擦車已成為保安部一條不成文的服務(wù)程序。樸先生是酒店的常客，談到擦車他這樣說：“自從我第一次到中都消費(fèi)，我就再也沒擦過車，都是你們保安為我擦的，以前我我每個(gè)月跑幾次洗車場(chǎng)，現(xiàn)在全免了，不用費(fèi)事，也省了我許多時(shí)間，這都是你們的保安部的功勞啊”點(diǎn)評(píng)：保安為每位來店消費(fèi)客人擦車，我還是第一次聽說，不過卻是個(gè)很好的創(chuàng)意。雨中情SEC 2001年1月19日，晚18：00左右，天下著淅淅瀝瀝的小雨，給本來寒冷的冬酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選夜增添了幾分寒意，剛出車歸來準(zhǔn)備下班的車隊(duì)司機(jī)劉洪宇，接到保安部電話：1樓前一位韓國(guó)女客人是海景日韓料理的?？?，她所駕駛的B00705號(hào)車輪胎沒氣了，需為其更換備胎，劉宏宇來不及吃飯就趕到1樓，冒雨給客人換下輪胎，正要換備胎時(shí)，發(fā)現(xiàn)備胎也缺氣，不能更換。客人就外完畢，看到修好的車，向保安用不太流利的中文再三感謝，并掏出20元小費(fèi)，被保安婉言謝絕。其實(shí)，有時(shí)客人的需求并不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但我相信“世上無難事，只怕有心人“這句話，服務(wù)中只有你想不到的事情，沒有你辦不到的事情。第二篇：酒店個(gè)性化服務(wù)酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)“一個(gè)人可以一無所有，但是不能沒有夢(mèng)想。是的，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)是酒店無形和無價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)的英文是service，每個(gè)字母的詮釋著服務(wù)，其中，Ssmile 微笑Eexcellent 出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）Rready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)Vviewing 看待 visible and valuable 可見的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù) Iinviting 邀請(qǐng)，服務(wù)結(jié)束后，邀請(qǐng)客人再次光臨 Ccreating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 Eeye 眼光。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來的各種好處?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會(huì)的變化。何為個(gè)性化服務(wù)？如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？如何做到個(gè)性化服務(wù)呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個(gè)性化，才能創(chuàng)造驚喜。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時(shí)候給客人帶來的感覺就是驚喜了。當(dāng)然做好個(gè)性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)?！毕嘈胚@句話很容易理解。提供個(gè)