【文章內(nèi)容簡介】 化服務(wù)的積極性。案例十二：坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點。她本能地笑出聲來，本想向?qū)Ψ秸f：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個旅游團的？”“我們是安微來的。我是這個團的全陪?！睂Ψ交氐?。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧。”“但我們昨天爬了一天的山，累得沒胃口，都不想吃東西了，只想喝點稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”小楊將客人的要求向廚師長作了通報。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個個都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留??！廚師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團的全陪作了不能滿足客人要求的回答。這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來到這家餐廳實習(xí)的傳菜員小廖看見，他不認為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時又向安徽旅游團全陪房間去了電話。不一會兒，安徽團的團員雖然個個睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進了餐廳?？偨?jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報后，當(dāng)即決定：以后送進客房的免費早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。分析：這個案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個性化服務(wù)的一個很好說明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒有突破，沒有真正做到把客人的利益放在首位?？腿酥形缫蟪栽绮?，也未必是無理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補上這一餐，只不過要求在時間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認為既然做了就餐時間上的規(guī)定，超出這個時間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來的供應(yīng)時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。俗話說“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運用規(guī)章制度，對客人提出個性化要求，只要對飯店無害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個性化需求。作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點、活動規(guī)律等進行歸納總結(jié)，在客人還沒有提出個性化服務(wù)時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位臵。提示：1)管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會感到十分感動。3)對于一個優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團隊來說，不應(yīng)該過于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對客人服務(wù)具有敏感性，主動替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。案例十三：北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來?！澳茫枰倚趩?？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道?！坝屑孪肼闊┮幌??！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子?！拔覀円欢ūM力而為，請您說吧?！毙●R真心實意地鼓勵他?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人?！薄罢埛判?，我們一定辦到。”小馬再三保證。下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音?！澳挥弥?，我會設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！毙●R放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢堔D(zhuǎn)達小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達我們的感激?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店。”對方誠懇地說道。點評：這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責(zé)的精神雄辯地證明了這一點。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。最令人感動的是，當(dāng)客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。案例十四：一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務(wù)，因為陳先生一早就要去機場。話務(wù)員在叫醒的同時，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心?！卑咐寒?dāng)年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。案例15有一對北京客人來黃山旅游，當(dāng)日下榻某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后?？腿擞衷儐柎藛T工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識，為客人詳細介紹了黃山的景點、游覽路線、行程時間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在某酒店。從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。案例16 1998 年的夏天，酷熱難當(dāng)，南戴河某賓館迎來了全國各地來此消夏度假的客人。因為本地區(qū)電力資源的問題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開不起來，使賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生小瑩正在總臺值班。賓館的長途電話很忙，外地的客人不斷來總臺要長途。只見一位小姐在大堂打長途電話，這位小姐留著長長的披肩發(fā)，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽筒，一手緊抓住長發(fā)，好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實習(xí)生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長發(fā)不適合披散開的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來就涼快點兒了。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說。小瑩看見小姐打電話的神態(tài)安祥了，語氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。[ 評析 ]此案例中的實習(xí)生小瑩，把客人做為第一關(guān)注。當(dāng)觀察到小姐的長發(fā)未扎起來而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發(fā)上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長發(fā)扎起來，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問題，對客人來說真是及時雨，使客人十分感動。小小皮筋系著實習(xí)生小瑩對客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實習(xí)生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細微服務(wù)中，傾注了實習(xí)生服務(wù)員對客人的莫大關(guān)心，細微的觀察和很強的應(yīng)變能力，讓人感動。案例17 1996 年 5 月 24 日，國際大廈 14 樓的服務(wù)員正在值臺，只見長住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務(wù)臺，對服務(wù)員說：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細心的 14 樓服務(wù)中早為她準備好了禮物。他們自己動手縫制了一個心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達她對服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。是啊，這份親情，這份飽含服務(wù)員感情的禮物，對于這位長年住在異國他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨??！14 位服務(wù)員送上一 片愛心，留下德國的貝爾太太的一片謝意。案例18賓館的客房內(nèi)，按常規(guī)要為客人準備一種茶葉。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房內(nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進房間意外地發(fā)現(xiàn)準備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行