個(gè)性化服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-05 18:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) —— 滿意 及時(shí)滿足客人的需求 —— 滿足 滿足客人潛意識(shí)中的需求 —— 驚喜 因此將個(gè)性化服務(wù)的定位為“滿意加驚喜”，立足在驚喜上做文章。 既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。 三、如何提供個(gè)性化服務(wù)？ 個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ) 員工的滿意度是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。 個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的的主人翁精神的驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化的服務(wù)。要讓員工持續(xù)對(duì)客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開 員工對(duì)酒店的滿意度 。 基本做法 完善一套激勵(lì)機(jī)制 保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來保證。 例： 酒店“用心服務(wù)報(bào)告會(huì)” 實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化 偶然性向必然性轉(zhuǎn)化 個(gè)性化向規(guī)范化轉(zhuǎn)化 提倡“三全”。 即：全員參與、全過程控制和全方位關(guān)注 提倡“三全”是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。個(gè)性化服務(wù)不光是對(duì)基層管理者和一線員工的要求，也是對(duì)全體員工的要求。 注重“四小” 四小是指： 生活小經(jīng)驗(yàn) —— 個(gè)性化服務(wù)的源泉和依據(jù) 媒體小消息 —— 個(gè)性化服務(wù)的指導(dǎo) 賓客小動(dòng)向、言談小信息 —— 個(gè)性化服務(wù)的線索 強(qiáng)調(diào)五個(gè)環(huán)節(jié) 客史檔案的建立和使用 賓客信息的快速反饋 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈 關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣 不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，塑造員工的良好職業(yè)習(xí)慣 謝
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