10導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-09 13:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 三、旅游活動(dòng)各階段旅游者的不同心理特征 忙于個(gè)人事務(wù)懶散心態(tài)、求全心理、群體心理求安全心理、求新心理 旅游后期階段旅游中期階段旅游初級(jí)階段心理特征及行為表現(xiàn)階段1920一、善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù) （一）觀察旅游者的面部表情 臉色發(fā)紅 臉色青白 皺眉 揚(yáng)眉 聳眉 眉毛閃動(dòng)2021（二）觀察旅游者的手勢(shì)、身體姿態(tài)等動(dòng)作表情 不耐煩含義身體語言手指關(guān)節(jié)響歪頭傾聽踱步不時(shí)揚(yáng)起眉毛走路迅速膝蓋晃動(dòng)彎背駝腰挺立著集中注意力、感興趣閑散、不慌不忙、隨和不喜歡或不相信對(duì)方熱情、要求很高不耐煩疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興坦率、直爽、不說廢話2122（三）聽旅游者的言語特點(diǎn) 困難的、要求很高含義表現(xiàn)類別強(qiáng)烈的諷刺的歡欣的低、慢我說的是 ……我聽到的不是如此！我想要（需要） ……您能否 ……請(qǐng)您 ……要求很高不耐煩、不高興、找麻煩高興、愉快自然、隨和、高興或疲倦語調(diào)不耐煩、沮喪、爭議、氣憤清楚明確的期望、可能是愉快的或要求很高另人愉快的、高興的自然、隨和、另人愉快的語言2223（一）激發(fā)旅游者興趣的方式 { 通過直觀形象激發(fā)游客的游興 { 運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興{ 通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興 { 使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興 二、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣 2324（二）保持旅游者興趣的技巧 { 避免旅游活動(dòng)內(nèi)容雷同或重復(fù) { 把握旅游活動(dòng)節(jié)奏2425三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物 旅游者身在異國或異地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他們熟悉的事物聯(lián)系起來，就會(huì)使旅游者易于理解，倍感親切。 在導(dǎo)游介紹中還可以注意聯(lián)系一些與旅游者所在國或地區(qū)有直接關(guān)系的動(dòng)物、植物，以增加他們的親切感。 導(dǎo)游員還可以利用外國旅游者對(duì)大人物行蹤的好奇心理來吸引他們的注意。利用名人權(quán)威的暗示作用，使旅游者感到此行很有價(jià)值，進(jìn)而增加游興。2526四、善于針對(duì)旅游者不同需求安排活動(dòng) 旅游者來自世界各國以及國內(nèi)的不同地區(qū)，有不同的職業(yè)，不同的文化水平，不同的年齡、性別、不同的愛好、興趣。要針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)，不能千篇一律。導(dǎo)游員應(yīng)針對(duì)旅游者的個(gè)性特點(diǎn)，考慮適當(dāng)?shù)挠斡[主題，安排不同的行走路線。 導(dǎo)游的講解、語言的運(yùn)用也要注意服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)。
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