【文章內(nèi)容簡介】 要原因。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 課堂思考 1： 為什么不投訴的客戶 ， 再次購買產(chǎn)品的比例反而要比投訴沒有得到解決的人比例要少呢 ？ 原因何在 ？ 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶投訴原因分析 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ◆商品質(zhì)量問題； ◆售后服務維修質(zhì)量； ◆尋呼網(wǎng)絡缺陷； ◆客戶服務人員工作的失誤； ◆店員及其他工作人員的服務質(zhì)量問題； ◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同，如：交費時間； ◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求； ◆顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同； ◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 三、正確地處理客戶的原則 先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽顧客的抱怨 想方設法地平息顧客的抱怨 要站在顧客的立場上來將心比心 迅速采取行動 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 請你閱讀以下案例，并回答問題。 在新加坡商場中所做的調(diào)查表明，當客戶對劣質(zhì)服務不滿意時，會有如下反應： ◆ 70%的購物者將到別處購買； ◆ 39%的人表示去投訴太麻煩； ◆ 24%的人會告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)服務的商店購物； ◆ 17%的人會去投訴； ◆ 9%的人會因為劣質(zhì)服務責備銷售人員。 從以上案例中你得到了什么有益的啟示？ 課堂思考 2 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 四、有效處理投訴的技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ◆預測客戶的信息需求 —— 問題產(chǎn)生的原意以及需要解決的問題 ◆預測客戶的環(huán)境需求 —— 避免在公眾區(qū)域發(fā)生爭執(zhí)，為客戶投入創(chuàng)造一種合適的環(huán)境 ◆預測客戶的情感需求 —— 了解客戶的情感需求裝況，并給出解決的渠道 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 滿足客戶的心理需求 3 、用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感 用復述情感以表示理解 提供信息來幫助客戶 設定期望值以便于提供方案選擇 達成協(xié)議 檢查滿意度后再次道歉 挽留客戶以建立聯(lián)系 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案 例 3 假如小李是一位某電視機廠售后服務代表，客戶就電視機向小李投訴，經(jīng)過檢查后，發(fā)現(xiàn)是零件的問題，小李就告訴他的客戶，電視機可能是兩個零件有問題，需要更換，大致的價格可能是 400元錢。如果更換的話，今天恐怕您拿不走，您明天來取，明天上午 10點之前應該就可以完成，您看這樣好嗎？ 如果客戶說，不行，明天等不及。如果小李能提前，他就會告訴客戶，那您看能不能稍微等一下，我讓我們這邊加加班，然后幫您趕一下，那您可能需要再多等兩個小時；他如果接受就罷，如果依然不接受或者說我根本無法讓他在這兒等兩個小時，我到點就得下班，那這時候小李就會說，是這樣的，我們的工人在檢查出您的問題是在不同的部位，而且對更換這個零件來講確實需要一定的時間，電視機也是家里的一個大件，如果我們馬馬虎虎給您裝上之后的話，我想對您也不負責任，我想您也希望能夠一次性地徹底修好，如果明天的話，我們可能會耽誤您一個晚上，但是明天我們會給您一個完好如初的合格產(chǎn)品，對您來講，我覺得維修以后的質(zhì)量是非常重要的，而且我們也需要為您負責任。通過這樣層層的分析，客戶就會選擇一種方案，跟你達成一個協(xié)議。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 以下這幾個技巧是服務代表在處理客戶投訴時經(jīng)常用到的。假如你是一名售后服務代表，客戶向你投訴，請你將在處理過程中可能用到的技巧進行先后排序。 Ａ．設定期望值提供方案選擇 Ｂ．挽留客戶建立聯(lián)系 Ｃ．達成協(xié)議 Ｄ．預測客戶的情感需求 Ｅ．檢查滿意度并再次向客戶 Ｆ．用開放式問題讓投訴的客戶 道歉發(fā)泄情感 Ｇ．滿足客戶的心理需求 Ｈ．提供信息幫助客戶 Ｉ．復述情感表示理解 順序為： __________________________________ 課堂思考 3 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 以下價格異議的處理有何不妥？ 這樣的價格還嫌貴？ 您是不是真的想要 ? 我們這里從不打折！ 課堂思考 4 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 正確的回答價格異議 您先別急著討論價錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎 …… Answer： 價格的分攤處理 轉(zhuǎn)移比較法 在顧客身上找出一件價格很貴的產(chǎn)品，反襯出你現(xiàn)在所推薦的產(chǎn)品并不昂貴。 價格不是萬能的 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 自我控制 —— 要能有效地控制自己的情緒 自我對話 —— 合理調(diào)整自己的疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況 自我檢討 —— 分析自己的表現(xiàn)，在下一次遇到這種情況時加以改進 四、有效處理投訴的技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例分析： 老農(nóng)夫和服務小姐 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶溝通 電話溝通的技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶溝通 講者 信息發(fā)送者 聽者 信息感知者 信息 反饋 信息渠道 圖 傳統(tǒng)溝通模式 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 引 例 2023年 11月 7日，哈爾濱市《新晚報》報道：一用戶購買的某品牌熱水器突然爆裂，熱水灑了一地泡壞一些墊板和墻皮。幸虧未傷著人，用戶要求退貨，并賠償損失5000元，但廠家問題出現(xiàn)的原因要回廠家鑒定，經(jīng)理表示可以退貨但要扣除近千元的折舊費。雙方達不成共識最后訴諸法律。 如果你是該公司駐哈爾濱辦事處的負責人，如何處理？ 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 延伸化溝通模式 講者 信息發(fā)送者 聽著 信息感知者 信息 反饋 信息渠道 價值 信仰 環(huán)境 關(guān)系 圖 延伸化的溝通模式 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 引 例 處理方法（參考）： 安撫客戶情緒，消除不良影響，贏得消費者的正面回應，同時表達出公司敢于承擔責任，使“?！鞭D(zhuǎn)為“機” 熱水器爆裂給丁女士造成不便，立即免費送一臺新的以解燃眉之急。 對丁女士提出賠償?shù)囊?，答應給與補償 如果客戶要求退貨則全額退款 聘請丁女士為公司義務監(jiān)督員，對公司產(chǎn)品的不良現(xiàn)象提出建議 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 有效溝通的要素 一、講者角色 （一）準備溝通的目標 （二）架構(gòu)溝通的內(nèi)容 （三）選擇合適的溝通工具 二、聽者角色 —— 傾聽 （一）集中注意力 （二）捕獲信息 （三）幫助說話者 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 一、講者角色 （一）、準備溝通目標 溝通前先問問自己： （ 1）為什么要溝通，目標是什么？ （ 2）我的聽眾是誰？ （ 3）我如何結(jié)束和開始我的溝通 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management （二）架構(gòu)溝通內(nèi)容的五步驟 范圍 來歷 目的 過程 問題 確定談話的內(nèi)容 談及相關(guān)的事情 表達對會談的期望，確認他人是否具有相同或不同的期望 根據(jù)想表述信息的類別，確定大概講法 根據(jù)你的理解，表述問題、總結(jié)數(shù)據(jù)和事實 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 2 Mary 是 Tom的主管，她對最近 Tom正在多的年終晚會不滿意， Mary 幾個星期前就把年會細節(jié)、管理層的確定日期和主題發(fā)給了 Tom，根據(jù) Tom的匯報，她的準備工作延遲了兩周， Mary 希望年會每一步準備都能達到她的要求。 范圍： 今天不討論你的工作，只討論年會準備情況 來歷： 幾周前發(fā)郵件給你，關(guān)于管理層的確定日期和主題 目的： 我想跟你看一下現(xiàn)在的進展如何？ 過程： 我準備張清單，我們一項項地看，如何？ 問題 ：根據(jù)清單，有五項工作延誤了，現(xiàn)在該怎么辦？ 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ? 重復關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件 適