【正文】 客戶關(guān)系管理 (CRM) Customer Relationship Management 第五章 客戶服務(wù)與溝通 chapter 5Customer Service Communication 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 引 例 — 麥當(dāng)勞的服務(wù)之道 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 服務(wù)三大訴求 （ Fast，快速） 服務(wù)顧客必需在最短的時間內(nèi)完成。 2. A（ Accurate，準(zhǔn)確） 麥當(dāng)勞堅決 在尖峰時段，也要不慌不忙且正 確得提供顧客所選擇的餐點。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿 看清楚 你的對手是麥當(dāng)勞 不要想你的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,以麥當(dāng)勞為師 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ● Know what — 概念 ：客戶服務(wù) ● Know how — 應(yīng)用： 能夠運用客戶服務(wù)技能知識 ● Other capacity — 職業(yè)素養(yǎng)： 團隊合作、演講表達(dá)、幻燈片制作能力 、溝通、利用網(wǎng)絡(luò)搜索信息的能力 本章學(xué)習(xí)的目標(biāo) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務(wù) 客戶溝通 本章主要內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 1 客戶服務(wù)技巧 2 客戶異議處理的方法 3 有效溝通的要素 4 電話溝通的技巧 本章學(xué)習(xí)重點 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 教學(xué)方法 1 課件展示 2 案例分析 3 課堂討論 4 主題項目小組展示 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ?經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會造成 90% 的顧客離去，顧客問題得不到解決會造成 89% 的顧客流失，而一個不滿意顧客往往平均會向 9個人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。 營銷學(xué)角度來講，服務(wù)是一種可銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動或物質(zhì)產(chǎn)品。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 為什么是重視客戶服務(wù)？ 降低成本的 有效方法 企業(yè)利潤 的源泉 客戶購買的 關(guān)鍵因素 品牌形象的 核心內(nèi)容 企業(yè)核心 競爭力 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 1：王永慶賣米 他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價，而他卻做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關(guān)的事： 1. 他和弟弟王永在一齊動手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈 (那時候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎 .這一來他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個檔次 )。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務(wù)的方法 培育策略 需求調(diào)研 快速反應(yīng) 搜索潛 在客戶 個性化服務(wù) 和客戶關(guān)懷 服務(wù)時空的個性化、服務(wù)方式的個性化、服務(wù)內(nèi)容的個性化 客戶關(guān)懷的方法：主動電話營銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、呼叫中心 。 E—— Excellence in everything you do：讓自己成為本領(lǐng)域的專家。 V—— Viewing every customer as special：每個顧客都是特殊的。 C—— Creating a warm atmosphere：創(chuàng)造溫馨的環(huán)境。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 好服務(wù)的六大行為表現(xiàn) 服務(wù)從心開始 客戶服務(wù)技巧錦囊 小策略 大改變 提供客戶滿意服務(wù)的智慧 你可以做得更好 完美服務(wù)之路 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 一、好服務(wù)六大行為表現(xiàn) 真誠對待每一位客戶 用你的微笑展現(xiàn)給客戶 記住你每一位客戶的名字 贊美你的每一位客戶 聆聽客戶的心靈 用熱情去感染你的客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶服務(wù)的 10個細(xì)節(jié) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶服務(wù)的 10個細(xì)節(jié) 【職場手記】 真誠的微笑能夠打動人、感染人，令客戶感到滿意和愉快。 細(xì)節(jié) 1：使自己說話更迷人 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【微笑訓(xùn)練】 （ 1）對著鏡子訓(xùn)練 對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容（最經(jīng)典的笑容據(jù)說是要露出上面一排 8顆牙齒），然后不斷地堅持練習(xí)，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑，并以此笑容去為客戶服務(wù)。 （ 3）視顧客為“上帝”、“財神” “上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟效益。 （ 4）借助一些字詞進行口型訓(xùn)練 微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。 細(xì)節(jié) 1：使自己說話更迷人 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 細(xì)節(jié) 2：使自己說話更迷人 【職場手記】 聲音 發(fā)音一定要清晰、準(zhǔn)確，語調(diào)要悅耳、動聽。 語言 用客戶能聽得懂的語言說。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【說話訓(xùn)練】 首先，動聽悅耳的聲音有如下幾個條件： （ 1）發(fā)音清晰，使客戶容易聽清楚； （ 2）聲音的大小適中； （ 3）說話富有節(jié)奏感； （ 4）聲調(diào)和語氣把握得當(dāng)； （ 5）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，避免夾雜方言、地方口音等讓人不舒服的發(fā)音； （ 6）改掉口頭禪的毛病。 再次，平時注意身體健康、口腔衛(wèi)生，有些由疾病引發(fā)而不自知的口臭，只會讓客戶避而遠(yuǎn)之。然而，在接待客戶時還有一個不容忽視的細(xì)節(jié)，那就是別忘了招呼客戶的同行者 對于與客戶同行的朋友、小孩、年老親屬或伴侶，同樣要禮貌待之，一視同仁。 細(xì)節(jié) 3：別忘了客戶的同行者 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【細(xì)節(jié)示范】 在與客戶交談時，客服人員可以讓他的同行者翻翻公司的資料，一方面可以讓他打發(fā)時光，不至于因為等待而煩躁不安；另一方面，也可以給公司做一次免費宣傳。 細(xì)節(jié) 3：別忘了客戶的同行者 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 不要放棄了接近并了解客戶的好機會。 再如，在出入電梯的時候，你可以用手擋住電梯門讓客戶先進，出來時也是一樣，就在這電梯門的開合之間，客戶也會在心里默默感謝你的細(xì)心。當(dāng)你把客戶當(dāng)朋友的時候，即便買賣不成。 細(xì)節(jié) 4：把握展示產(chǎn)品的機會 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 客戶也是人，人都會有感性的一面。 所以不要忘了平日里，在公司以外的問候與溝通，只要堅持不懈下去，一定能夠收到“潤物細(xì)無聲”的效果。 細(xì)節(jié) 5：潤物細(xì)無聲 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【細(xì)節(jié)示范】 嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個星期給他一個電話或者短信，逢年過節(jié)送上問候，有時間不妨約客戶出來喝個茶、聊個天。即便買賣不成，通過口碑相傳，客戶說不定還會給你帶來更多的新客戶呢。客服人員不要輕易承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言，一是你沒有辦法保證兌現(xiàn)，另一方面也表現(xiàn)出你的不自信 細(xì)節(jié) 6：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場故事】 有一個客戶在同一棟樓看了 5層和 20層的同一個單位的兩套房子，銷售員當(dāng)時告訴他凸窗都是贈送的。這時，銷售員告訴他，20樓的凸窗只送一半面積。最后，經(jīng)過銷售員的真誠致歉，這位客戶的怒氣才平息。然而，其實最重要的不是你手上擁有多少個客戶的聯(lián)系電話，重要的是管理好你的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法能夠讓你事半功倍。 這位物業(yè)管理人迅速趕去投訴者家中，并在途中買了一盒痱子粉帶上。 一盒痱子粉不值多少錢，但是卻讓那位投訴的業(yè)主感動不已。 細(xì)節(jié) 7：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄自己的客戶情況，這些資料很多都是保密的。 細(xì)節(jié) 8：注重客戶資料的記錄 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 這是一個 top sales的客戶記錄本中的一段日志： 年月日 上午 9： 30，給李生電話：①約定看房時間；②確定主推單位。） 上午 10： 00，接待何太太，看房及后續(xù)事宜。） 上午 11： 30，打電話給駱生，祝他生