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2025-06-05 17:08本頁面
【正文】 0 9 27 Dow Jones Q4,94 Q1,95 34P1 P2 P3 20xx年 20xx年 20xx年公司產品 20xx－ 20xx年客戶滿意程度評分 服務與財務 —— 顧客滿意度 1%的增長代表了 —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少會增加 25% —— 吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢 —— 對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧客為何轉向競爭者？ 調查表明： 只有 15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有 15%的顧客是因為發(fā)現“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產品因素而轉向競爭者。 市場營銷對服務概念的研究 大致從二十世紀五六十年代開始： 美國市場營銷協會 AMA給出的服務定義： 用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。優(yōu)質的客戶服務 客戶服務中心 20xx年 什么是服務？ “服務”在古代 意為卑賤者對尊長者的侍奉。 現代漢語詞典： 為集體（或個人）利益或為某種事業(yè)而工作。 菲利普 .科特勒 教授給出的服務定義： 一項服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益，它的本質是無形的，并且不產生對任何東西的所有權問題，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。 其中主要原因就是公司服務質量差 一、優(yōu)良的服務僅靠禮貌和微笑是不夠的 GST程序 “問候 —— 微笑 —— 感謝” 客戶的感覺是舒服，而不是高興 無論顧客是否友善，微笑始終是第一原則。 做一個真正
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