crm-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 積極的 ——Positive 這種想法會(huì)給你帶來(lái)積極的結(jié)果嗎？有沒(méi)有其他的想法能帶來(lái)積極的結(jié)果呢？ 用 HELP技巧證明，我們認(rèn)為客戶是可怕的或情況無(wú)法挽回的一些負(fù)面想法是錯(cuò)誤的。 第一步就是停止給客戶貼上標(biāo)簽。 案例：信用卡欠款利率 24％ 申請(qǐng)透支帳戶 利率為 16％ 信用卡丟失 用戶滿意 公司滿意 我們滿意 三贏方案 ——用戶、公司、我們都將從中獲益 四、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶 當(dāng)我們把客戶貼上標(biāo)簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo)?！? 超越服務(wù)的第一秘訣： 自己服務(wù)他人的信念，即體現(xiàn)在為他人服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和自我價(jià)值上?！? 服務(wù)是從心開(kāi)始。 案例：醫(yī)院停車場(chǎng)收費(fèi)員 冰淇淋 為讓顧客得到驚喜，就必須先為自己是一個(gè)富有愛(ài)心的人而驚喜。 市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)服務(wù)概念的研究 大致從二十世紀(jì)五六十年代開(kāi)始： 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì) AMA給出的服務(wù)定義： 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典： 為集體（或個(gè)人）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。 其中主要原因就是公司服務(wù)質(zhì)量差 一、優(yōu)良的服務(wù)僅靠禮貌和微笑是不夠的 GST程序 “問(wèn)候 —— 微笑 —— 感謝” 客戶的感覺(jué)是舒服，而不是高興 無(wú)論顧客是否友善，微笑始終是第一原則。它絕不是通過(guò)損害客戶的利益而讓自己得到財(cái)富、名譽(yù)和快樂(lè)。 案例：晚上 拋錨 的車 如果人類能登上月球 如果男人能變成女人 如果一個(gè)輟學(xué)的學(xué)生能變成世界上最富有的人 三、超越服務(wù)的秘訣 如果人類能登上月球 阿姆斯特朗
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