crm-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 聯(lián)系， 最遲不能超過(guò) 4小時(shí) ，并上報(bào)部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否 24小時(shí)有人）隨時(shí)要與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。 Tangibility——細(xì)節(jié) 客戶的感受是由他和你所有的接觸構(gòu)成的，包括你的表情 /身體語(yǔ)言 /行為方式 /工作地點(diǎn) /產(chǎn)品的包裝等。 + + + = 62 + + + = 59 + + + + + + = 55 = ? =57 =55 =65 =66 圖型矩陣 五、我們能夠選擇自己的行為 “人的記憶就像一盤錄像帶，當(dāng)你使客戶感受真正的服務(wù)時(shí)，他們的美好經(jīng)歷就已經(jīng)被記錄下來(lái)并一遍一遍地回放。 這樣的標(biāo)簽告訴我們最好別為他們服務(wù)，少接觸為妙。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，如若不然，再多的培訓(xùn)，再深的理論都將無(wú)濟(jì)于事。 菲利普 .科特勒 教授給出的服務(wù)定義： 一項(xiàng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它的本質(zhì)是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。 “SERVICE” 定義： “ S”表示微笑待客（ Smile for everyone) “E”精通業(yè)務(wù)（ Excellent in everything you do) “R”對(duì)客戶的態(tài)度親切友善 (Reaching out to every customer with hospitality) “V”將每一位客戶視為重要的人物（ Viewing every customer as special) “I”邀請(qǐng)每位客戶再度光臨（ Inviting your customer to return) “C”為顧客營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境（ Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心（ Eye contact that shows we care) 服務(wù)重要嗎？ 企業(yè)關(guān)鍵制勝因素 0%5%
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