crm-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-文庫吧
2025-04-26 17:08 本頁面
【正文】 Jones Moving Average ACSICSI Customer Satisfaction Index Percent Change Note: Dow is Moving Average of Last Month 3 2 1 0 1 2 3 ACSI 27 18 9 0 9 27 Dow Jones Q4,94 Q1,95 34P1 P2 P3 20xx年 20xx年 20xx年公司產(chǎn)品 20xx－ 20xx年客戶滿意程度評(píng)分 服務(wù)與財(cái)務(wù) —— 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了 —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25% —— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢 —— 對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明： 只有 15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰? 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。 其中主要原因就是公司服務(wù)質(zhì)量差 一、優(yōu)良的服務(wù)僅靠禮貌和微笑是不夠的 GST程序 “問候 —— 微笑 —— 感謝” 客戶的感覺是舒服，而不是高興 無論顧客是否友善，微笑始終是第一原則。 案例：醫(yī)院停車場(chǎng)收費(fèi)員 冰淇淋 為讓顧客得到驚喜，就必須先為自己是一個(gè)富有愛心的人而驚喜。 做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，真誠(chéng)、熱情、充滿感激之心。 二、服務(wù)來自哪里 “客戶服務(wù)來自與你自己的意愿
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1