優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（ppt41頁(yè)）-文庫(kù)吧
2025-01-15 17:48 本頁(yè)面
【正文】 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別 在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 ——但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征： 程序特性和個(gè)人特性 每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、 行為和語(yǔ)言技巧。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 投 訴 單元一 客戶滿意百分百 客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的 ? 意識(shí)到不滿 —— 抱怨（潛在化投訴） —— 有一件事加劇 —— 投訴 什么是客戶投訴？ 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的 期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去 平衡。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。 影響客戶投訴的因素有哪些？ 解決客戶投訴原則： 雙贏原則，而不是平均分配 單元一 客戶滿意百分百 解決客戶投訴步驟： 1）迅速接受投訴，決不拖延； 2）平息怒氣、怨氣； 3）澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒渲泄出來(lái)； 4）探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施； 5）采取行動(dòng)； 6）感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）。 我們應(yīng)該如何看待投訴者 ? 我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象； 我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)為投訴的人是給你送禮來(lái)了； 尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反醒自己， 改變自己。 如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)你公司的信任。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 關(guān) 注 的 問(wèn) 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當(dāng)?shù)男袨? 關(guān)心 聽(tīng) 創(chuàng)造力和技巧 時(shí)間 個(gè) 人 儀 表 ?頭發(fā)潔凈、經(jīng)過(guò)了梳理并且平整不亂 ?化妝是簡(jiǎn)樸雅致而不是濃妝艷抹 ?衣服平整、干凈，并且保養(yǎng)良好 ?雙手和指甲保持清潔，指甲油沒(méi)有涂得殘缺不全 ?臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔 ?長(zhǎng)統(tǒng)襪沒(méi)有皺褶或破損 ?氣味清新 單元一 客戶滿意百分百 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?感性技巧 ?理性技巧 ? 客戶服務(wù)周期（過(guò)程） 客戶有三種類型：一是深藏不露型； 二是直來(lái)直去型； 三是自我膨脹型。 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧（一） ?表達(dá)服務(wù)意愿 —— 即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們 思考題 ： 如何通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)意愿？ “控制住個(gè)人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣 單元二 客戶服務(wù)技巧 —— 當(dāng)我生氣的時(shí)候，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái) —— 我緊張時(shí)講話更快 —— 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理 —— 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” —— 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理 —— 大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣 —— 有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣 —— 別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力 —— 我慶幸自己講話的聲音清楚和自然 在與客戶交往中有助于你成功的語(yǔ)氣有四種類型： 單元二 客戶服務(wù)技巧 （電話轉(zhuǎn)接） 、通情達(dá)理（對(duì)事不對(duì)人） 、自然 事關(guān)緊要的措辭 （表達(dá)意愿） 沖突導(dǎo)火線 催化劑 對(duì)事不對(duì)人 你沒(méi)有填對(duì) 用我代替你 你搞錯(cuò)了 你把我搞糊涂了 避免下命令 你必須 你本應(yīng)該早點(diǎn)來(lái) 負(fù)起責(zé)任 我不能 這不是我的事 避免指責(zé)客戶 你總是不及時(shí)付款 你這里填對(duì)了，可 ~~~ 單元二 客戶服務(wù)技巧 你對(duì)客戶態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題。為客戶服務(wù)，沒(méi)有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對(duì)別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測(cè)定一下你對(duì)別人的態(tài)度，請(qǐng)做以下這個(gè)練習(xí)：
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1