crm-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(已修改)
2025-06-10 17:08 本頁(yè)面
【正文】 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)中心 20xx年 什么是服務(wù)？ “服務(wù)”在古代 意為卑賤者對(duì)尊長(zhǎng)者的侍奉。 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典： 為集體（或個(gè)人）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。 市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)服務(wù)概念的研究 大致從二十世紀(jì)五六十年代開始： 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì) AMA給出的服務(wù)定義： 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。 菲利普 .科特勒 教授給出的服務(wù)定義： 一項(xiàng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它的本質(zhì)是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。 “SERVICE” 定義： “ S”表示微笑待客（ Smile for everyone) “E”精通業(yè)務(wù)（ Excellent in everything you do) “R”對(duì)客戶的態(tài)度親切友善 (Reaching out to every customer with hospitality) “V”將每一位客戶視為重要的人物（ Viewing every customer as special) “I”邀請(qǐng)每位客戶再度光臨（ Inviting your customer to return) “C”為顧客營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境（ Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心（ Eye contact that shows we care) 服務(wù)重要嗎？ 企業(yè)關(guān)鍵制勝因素 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應(yīng)變50% 33% 23% 15% 12% ACSI and Dow Jones: Percent Changes 1995 1998 (April) Dow
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