crm客戶服務(wù)-精簡版(已修改)
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【正文】 CRM 客服關(guān)系管理培訓(xùn) 9 Jul 2023 什么是 CRM 客戶關(guān)系管理 ? CRM 客戶關(guān)系管理 ?CRM = Customer Relationship Management = 客戶關(guān)系管理 ?「客戶關(guān)系管理」是屬于 哪個部門 ? ?「客戶關(guān)系管理」 跟「客服」的關(guān)系 ? CRM 客戶關(guān)系管理 團隊 國內(nèi)市務(wù)部 企業(yè)傳訊部 客服 (廣州 ) 推廣 客戶關(guān)系管理 公關(guān) 副主任 陳 梅 經(jīng)理 III 待定 高級文員 李鳳輝 高級文員 王 穎 集團市務(wù)部 高級 經(jīng)理 唐 慧 文 經(jīng)理 I 翟晉峰 CRM 客戶關(guān)系管理對 公司的重要性 ? 滿意程度 忠誠度 推介 開心喜悅 驚喜 長期關(guān)系 優(yōu)越感 自豪 猜一下會員 消費金額占營業(yè)額比率 (%)? 會員 消費金額占營業(yè)額比率 (%) 會員 消費 代表了約 1/4 猜一下找一個新顧客的成本跟維護一個老顧客的成本 , 哪一個比較高 ? 大概比例 ? 招收 一個新顧客的成 本是 維護一個老顧客的成本 6倍 或 以上 長期關(guān)系 / 口碑對品牌選擇的影響 (30%60%) 94%64%51%36%29%2%1%0%1%32%11%17%0% 20% 40% 60% 80% 100%R e t a i l S h o p sTVM a g a zi n eN e w s p a p e rT r a n s p o r t a t i o nO u t d o o r b i l l b o a r dR e t a i l S h o p sM a g a zi n eTVN e w s p a p e rW O MI n t e r n e tHKR NA +1% 1% +7% Average of channels +12% +26% +11% +16% NA 1% In HK In PRC + PRCT Average of channels 89%32%18%7%8%53%44%35%21%60%22%5%0% 20% 40% 60% 80% 100%R e t a i l S h o p sTVM a g a zi n eN e w s p a p e rT r a n s p o r t a t i o nO u t d o o r b i l l b o a r dR e t a i l S h o p sM a g a zi n eTVN e w s p a p e rW O MI n t e r n e t +30% +23% +12% +4% NA NA 6% +25% +19% +15% +10% +9% + 香港 2023 香港顧客及國內(nèi) 顧客的市調(diào)結(jié)果 CRM 客戶關(guān)系管理的功能 ? 提升會員在整個生命周期的 滿意度和忠誠度 ，通過刺激客戶 重復(fù)購買 ， 創(chuàng)造更多 “消費機會” ? 實現(xiàn) 顧客細分 / 分層研究 ? 為特定項目 , 訂立獨特之目標(biāo)客戶群 , 集中 資源 , 減少浪費 ? 把 資源優(yōu)先投放 到高消費 /高收入客戶階層 ? 通過一個良好的 客戶聯(lián)絡(luò)模式 ，與每一位顧客建立和保持與長期關(guān)系。 ? 建立及宣傳品牌良好的 口碑 終極目標(biāo) : 增加會員銷售貢獻 提升整體銷售 會員 制度 入會首次銷售要求 880人 3500人 TSL 所有 會員約 8 萬 SAXX會員 約 高級尊享 : 5千
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