【正文】 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 客戶關系管理 (CRM) Customer Relationship Management 第五章 客戶服務與溝通 chapter 5Customer Service Communication 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 引 例 — 麥當勞的服務之道 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 服務三大訴求 （ Fast，快速） 服務顧客必需在最短的時間內完成。 2. A（ Accurate，準確） 麥當勞堅決 在尖峰時段，也要不慌不忙且正 確得提供顧客所選擇的餐點。 3. F（ Friendly，友善） 友善與親切的待客之道。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 服務行業(yè)的標桿 看清楚 你的對手是麥當勞 不要想你的行業(yè)標準 ,以麥當勞為師 客戶關系管理 :Customer Relationship Management ● Know what — 概念 ：客戶服務 ● Know how — 應用： 能夠運用客戶服務技能知識 ● Other capacity — 職業(yè)素養(yǎng)： 團隊合作、演講表達、幻燈片制作能力 、溝通、利用網(wǎng)絡搜索信息的能力 本章學習的目標 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務 客戶溝通 本章主要內容 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 1 客戶服務技巧 2 客戶異議處理的方法 3 有效溝通的要素 4 電話溝通的技巧 本章學習重點 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 教學方法 1 課件展示 2 案例分析 3 課堂討論 4 主題項目小組展示 客戶關系管理 :Customer Relationship Management ?經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)：服務不能令顧客滿意，會造成 90% 的顧客離去，顧客問題得不到解決會造成 89% 的顧客流失，而一個不滿意顧客往往平均會向 9個人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 什么是客戶服務？ 服務，又稱“勞務”，勞動者不以實物而以勞動形式為他人提供某種非物質形態(tài)的特殊使用或效用的活動。 營銷學角度來講，服務是一種可銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動或物質產(chǎn)品。 客戶服務 —— 是指包括服務業(yè)服務和生產(chǎn)制造業(yè)服務，甚至非營利性組織和公共機構的服務在內的廣義服務。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 為什么是重視客戶服務？ 降低成本的 有效方法 企業(yè)利潤 的源泉 客戶購買的 關鍵因素 品牌形象的 核心內容 企業(yè)核心 競爭力 客戶服務 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 案例 1：王永慶賣米 他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價，而他卻做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關的事： 1. 他和弟弟王永在一齊動手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈 (那時候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎 .這一來他店里的米質比其他米店要高一個檔次 )。 2. 提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當時尚無送貨服務，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺分，但他堅持免費送貨服務）； 3. 給顧客送米，他都幫人家將米倒進米缸里，減少主人的麻煩； 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 案例 2：王永慶賣米 倒米時他總是先把米缸內的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過久而變質）； 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個，小孩幾個，中人幾個，以此來估計日消耗米量，詳細記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動將米送過去）； 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客領了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會弄得雙方都很尷尬）。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務的方法 培育策略 需求調研 快速反應 搜索潛 在客戶 個性化服務 和客戶關懷 服務時空的個性化、服務方式的個性化、服務內容的個性化 客戶關懷的方法：主動電話營銷、網(wǎng)絡服務、呼叫中心 。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務的技巧 SERVICE的擴展定義 S—— Smile for everyone：向每個人微笑。 E—— Excellence in everything you do：讓自己成為本領域的專家。 R—— Reaching out to every customer with hospitality：態(tài)度親切友善。 V—— Viewing every customer as special：每個顧客都是特殊的。 I —— Inviting your customer to return：爭取回頭客。 C—— Creating a warm atmosphere：創(chuàng)造溫馨的環(huán)境。 E—— Eye contact that shows we care：用眼神傳達關心。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 好服務的六大行為表現(xiàn) 服務從心開始 客戶服務技巧錦囊 小策略 大改變 提供客戶滿意服務的智慧 你可以做得更好 完美服務之路 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 一、好服務六大行為表現(xiàn) 真誠對待每一位客戶 用你的微笑展現(xiàn)給客戶 記住你每一位客戶的名字 贊美你的每一位客戶 聆聽客戶的心靈 用熱情去感染你的客戶 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶服務的 10個細節(jié) 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶服務的 10個細節(jié) 【職場手記】 真誠的微笑能夠打動人、感染人，令客戶感到滿意和愉快。 如何微笑？保證你面前 3米內的客戶看到你的笑容，讓電話中的客戶聽到你的微笑。 細節(jié) 1：使自己說話更迷人 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【微笑訓練】 （ 1）對著鏡子訓練 對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容（最經(jīng)典的笑容據(jù)說是要露出上面一排 8顆牙齒），然后不斷地堅持練習，從不習慣到習慣微笑，并以此笑容去為客戶服務。 （ 2）情緒記憶法 將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當工作需要微笑時，即調動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。 （ 3）視顧客為“上帝”、“財神” “上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟效益。只有當服務人員內心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務中形成一種條件反射，一見她 /他就笑。 （ 4）借助一些字詞進行口型訓練 微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。如普通話中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“錢”等，當默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。 細節(jié) 1：使自己說話更迷人 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 細節(jié) 2：使自己說話更迷人 【職場手記】 聲音 發(fā)音一定要清晰、準確，語調要悅耳、動聽。 態(tài)度 客服人員講話時要輕松、自然。 語言 用客戶能聽得懂的語言說。 表達風格 客戶更在意怎么說而不是說什么。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【說話訓練】 首先，動聽悅耳的聲音有如下幾個條件： （ 1）發(fā)音清晰，使客戶容易聽清楚； （ 2）聲音的大小適中； （ 3）說話富有節(jié)奏感； （ 4）聲調和語氣把握得當； （ 5）發(fā)音標準，避免夾雜方言、地方口音等讓人不舒服的發(fā)音； （ 6）改掉口頭禪的毛病。 其次，對著鏡子做演說練習，恰到好處的肢體語言、面部表情將為你的說話增色不少；反之，只會減色。 再次，平時注意身體健康、口腔衛(wèi)生，有些由疾病引發(fā)而不自知的口臭，只會讓客戶避而遠之。 細節(jié) 2：使自己說話更迷人 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 一般的接待禮儀，就是把客戶當上帝一樣對待。然而，在接待客戶時還有一個不容忽視的細節(jié)，那就是別忘了招呼客戶的同行者 對于與客戶同行的朋友、小孩、年老親屬或伴侶，同樣要禮貌待之，一視同仁。因為同