【正文】 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 (CRM) Customer Relationship Management 第五章 客戶服務(wù)與溝通 chapter 5Customer Service Communication 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 引 例 — 麥當(dāng)勞的服務(wù)之道 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 服務(wù)三大訴求 （ Fast，快速） 服務(wù)顧客必需在最短的時(shí)間內(nèi)完成。 2. A（ Accurate，準(zhǔn)確） 麥當(dāng)勞堅(jiān)決 在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正 確得提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。 3. F（ Friendly，友善） 友善與親切的待客之道。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿 看清楚 你的對(duì)手是麥當(dāng)勞 不要想你的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,以麥當(dāng)勞為師 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ● Know what — 概念 ：客戶服務(wù) ● Know how — 應(yīng)用： 能夠運(yùn)用客戶服務(wù)技能知識(shí) ● Other capacity — 職業(yè)素養(yǎng)： 團(tuán)隊(duì)合作、演講表達(dá)、幻燈片制作能力 、溝通、利用網(wǎng)絡(luò)搜索信息的能力 本章學(xué)習(xí)的目標(biāo) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務(wù) 客戶溝通 本章主要內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 1 客戶服務(wù)技巧 2 客戶異議處理的方法 3 有效溝通的要素 4 電話溝通的技巧 本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 教學(xué)方法 1 課件展示 2 案例分析 3 課堂討論 4 主題項(xiàng)目小組展示 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ?經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成 90% 的顧客離去，顧客問題得不到解決會(huì)造成 89% 的顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向 9個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 什么是客戶服務(wù)？ 服務(wù)，又稱“勞務(wù)”，勞動(dòng)者不以實(shí)物而以勞動(dòng)形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用或效用的活動(dòng)。 營(yíng)銷學(xué)角度來講，服務(wù)是一種可銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。 客戶服務(wù) —— 是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營(yíng)利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 為什么是重視客戶服務(wù)？ 降低成本的 有效方法 企業(yè)利潤(rùn) 的源泉 客戶購(gòu)買的 關(guān)鍵因素 品牌形象的 核心內(nèi)容 企業(yè)核心 競(jìng)爭(zhēng)力 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 1：王永慶賣米 他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價(jià)，而他卻做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關(guān)的事： 1. 他和弟弟王永在一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈 (那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎 .這一來他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔次 )。 2. 提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當(dāng)時(shí)尚無送貨服務(wù)，賣米的利潤(rùn)極其微薄，一斗米只能賺一臺(tái)分，但他堅(jiān)持免費(fèi)送貨服務(wù)）； 3. 給顧客送米，他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的麻煩； 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 2：王永慶賣米 倒米時(shí)他總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)）； 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個(gè)，小孩幾個(gè)，中人幾個(gè)，以此來估計(jì)日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送過去）； 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊(cè)，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄得雙方都很尷尬）。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務(wù)的方法 培育策略 需求調(diào)研 快速反應(yīng) 搜索潛 在客戶 個(gè)性化服務(wù) 和客戶關(guān)懷 服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化、服務(wù)方式的個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化 客戶關(guān)懷的方法：主動(dòng)電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、呼叫中心 。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務(wù)的技巧 SERVICE的擴(kuò)展定義 S—— Smile for everyone：向每個(gè)人微笑。 E—— Excellence in everything you do：讓自己成為本領(lǐng)域的專家。 R—— Reaching out to every customer with hospitality：態(tài)度親切友善。 V—— Viewing every customer as special：每個(gè)顧客都是特殊的。 I —— Inviting your customer to return：爭(zhēng)取回頭客。 C—— Creating a warm atmosphere：創(chuàng)造溫馨的環(huán)境。 E—— Eye contact that shows we care：用眼神傳達(dá)關(guān)心。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 好服務(wù)的六大行為表現(xiàn) 服務(wù)從心開始 客戶服務(wù)技巧錦囊 小策略 大改變 提供客戶滿意服務(wù)的智慧 你可以做得更好 完美服務(wù)之路 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 一、好服務(wù)六大行為表現(xiàn) 真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶 用你的微笑展現(xiàn)給客戶 記住你每一位客戶的名字 贊美你的每一位客戶 聆聽客戶的心靈 用熱情去感染你的客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶服務(wù)的 10個(gè)細(xì)節(jié) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶服務(wù)的 10個(gè)細(xì)節(jié) 【職場(chǎng)手記】 真誠(chéng)的微笑能夠打動(dòng)人、感染人，令客戶感到滿意和愉快。 如何微笑？保證你面前 3米內(nèi)的客戶看到你的笑容，讓電話中的客戶聽到你的微笑。 細(xì)節(jié) 1：使自己說話更迷人 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【微笑訓(xùn)練】 （ 1）對(duì)著鏡子訓(xùn)練 對(duì)著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容（最經(jīng)典的笑容據(jù)說是要露出上面一排 8顆牙齒），然后不斷地堅(jiān)持練習(xí)，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑，并以此笑容去為客戶服務(wù)。 （ 2）情緒記憶法 將生活中自己最好的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)工作需要微笑時(shí)，即調(diào)動(dòng)起最好的情緒，這時(shí)臉上就會(huì)露出笑容。 （ 3）視顧客為“上帝”、“財(cái)神” “上帝”和“財(cái)神”的到來，均可給企業(yè)和個(gè)人帶來經(jīng)濟(jì)效益。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財(cái)神”的觀念時(shí)，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見她 /他就笑。 （ 4）借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練 微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。如普通話中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“錢”等，當(dāng)默念這些字詞時(shí)所形成的口型正好是微笑的最佳口型。 細(xì)節(jié) 1：使自己說話更迷人 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 細(xì)節(jié) 2：使自己說話更迷人 【職場(chǎng)手記】 聲音 發(fā)音一定要清晰、準(zhǔn)確，語調(diào)要悅耳、動(dòng)聽。 態(tài)度 客服人員講話時(shí)要輕松、自然。 語言 用客戶能聽得懂的語言說。 表達(dá)風(fēng)格 客戶更在意怎么說而不是說什么。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【說話訓(xùn)練】 首先，動(dòng)聽悅耳的聲音有如下幾個(gè)條件： （ 1）發(fā)音清晰，使客戶容易聽清楚； （ 2）聲音的大小適中； （ 3）說話富有節(jié)奏感； （ 4）聲調(diào)和語氣把握得當(dāng)； （ 5）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，避免夾雜方言、地方口音等讓人不舒服的發(fā)音； （ 6）改掉口頭禪的毛病。 其次，對(duì)著鏡子做演說練習(xí)，恰到好處的肢體語言、面部表情將為你的說話增色不少；反之，只會(huì)減色。 再次，平時(shí)注意身體健康、口腔衛(wèi)生，有些由疾病引發(fā)而不自知的口臭，只會(huì)讓客戶避而遠(yuǎn)之。 細(xì)節(jié) 2：使自己說話更迷人 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場(chǎng)手記】 一般的接待禮儀，就是把客戶當(dāng)上帝一樣對(duì)待。然而，在接待客戶時(shí)還有一個(gè)不容忽視的細(xì)節(jié)，那就是別忘了招呼客戶的同行者 對(duì)于與客戶同行的朋友、小孩、年老親屬或伴侶，同樣要禮貌待之，一視同仁。因?yàn)橥?