【正文】 節(jié) 9：結(jié)尾同開始一樣重要 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里”，客服人員要重視客戶投訴。客戶希望投訴能夠得到迅速而有效的處理，先看看投訴客戶希望通過投訴得到什么：①得到認(rèn)真地對待；②得到尊重；③立即采取行動；④賠償或補(bǔ)償 細(xì)節(jié) 10：把投訴客戶變成忠誠客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場案例】 有一個客服人員面對客戶的投訴，第一句話就是：“不可能的，我們從來沒有出現(xiàn)過這類問題？你確定嗎？”接下來又是一連串的問題，“是誰跟你這樣說的？哪一天？什么時間？工號是多少？”“這不是我們的問題，你找去。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后， 24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至 5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。 在新加坡商場中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有如下反應(yīng)： ◆ 70%的購物者將到別處購買； ◆ 39%的人表示去投訴太麻煩； ◆ 24%的人會告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物； ◆ 17%的人會去投訴； ◆ 9%的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。通過這樣層層的分析，客戶就會選擇一種方案，跟你達(dá)成一個協(xié)議。 價格不是萬能的 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 自我控制 —— 要能有效地控制自己的情緒 自我對話 —— 合理調(diào)整自己的疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況 自我檢討 —— 分析自己的表現(xiàn)，在下一次遇到這種情況時加以改進(jìn) 四、有效處理投訴的技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例分析： 老農(nóng)夫和服務(wù)小姐 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶溝通 電話溝通的技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶溝通 講者 信息發(fā)送者 聽者 信息感知者 信息 反饋 信息渠道 圖 傳統(tǒng)溝通模式 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 引 例 2023年 11月 7日，哈爾濱市《新晚報》報道：一用戶購買的某品牌熱水器突然爆裂，熱水灑了一地泡壞一些墊板和墻皮。 對丁女士提出賠償?shù)囊?，答?yīng)給與補(bǔ)償 如果客戶要求退貨則全額退款 聘請丁女士為公司義務(wù)監(jiān)督員，對公司產(chǎn)品的不良現(xiàn)象提出建議 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 有效溝通的要素 一、講者角色 （一）準(zhǔn)備溝通的目標(biāo) （二）架構(gòu)溝通的內(nèi)容 （三）選擇合適的溝通工具 二、聽者角色 —— 傾聽 （一）集中注意力 （二）捕獲信息 （三）幫助說話者 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 一、講者角色 （一）、準(zhǔn)備溝通目標(biāo) 溝通前先問問自己： （ 1）為什么要溝通，目標(biāo)是什么？ （ 2）我的聽眾是誰？ （ 3）我如何結(jié)束和開始我的溝通 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management （二）架構(gòu)溝通內(nèi)容的五步驟 范圍 來歷 目的 過程 問題 確定談話的內(nèi)容 談及相關(guān)的事情 表達(dá)對會談的期望，確認(rèn)他人是否具有相同或不同的期望 根據(jù)想表述信息的類別，確定大概講法 根據(jù)你的理解，表述問題、總結(jié)數(shù)據(jù)和事實 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 2 Mary 是 Tom的主管，她對最近 Tom正在多的年終晚會不滿意， Mary 幾個星期前就把年會細(xì)節(jié)、管理層的確定日期和主題發(fā)給了 Tom，根據(jù) Tom的匯報，她的準(zhǔn)備工作延遲了兩周， Mary 希望年會每一步準(zhǔn)備都能達(dá)到她的要求。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語 專業(yè)表達(dá) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務(wù)忌語 服務(wù)用語 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。 ?我都知道了 在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。 與他一起去感受、體驗，這是一種 管理技巧，可以通過鍛煉得到提高 充分注意了傾聽的禮節(jié)，就能夠很好的理解什么是傾聽。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽總結(jié)： 傾聽的具體方法： ? Nod Smile（點(diǎn)頭且微笑） ? Eye contract （眼神接觸） ? Listening noises（傾聽的“聲音”） ? Lean forward （身子 /前傾） ? Repeast / summerize（重復(fù) /總結(jié)） ? Make notes（做記錄） 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽時最好保持點(diǎn)頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談?wù)呦嗷ソ佑|，要使交談?wù)哂幸环N被重視、在溝通的感覺。 傾聽總結(jié)： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽的誤區(qū) 傾聽容易陷入以下誤區(qū)，一定要格外注意： 傾聽的誤區(qū)： ?別人講話時，你在想自己的事 ?邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對照 ?經(jīng)常打斷別人的談話 ?為演講者結(jié)束他的演講 ?忽略過程只要結(jié)果 ?僅聽自己想聽或愿意聽的東西 ?精力不集中，已被其它東西干擾 傾聽總結(jié)： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽小結(jié)： ?“我也有同樣的經(jīng)歷” ?“如果我是你的話” 如果用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧，可以使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進(jìn)入傾聽狀態(tài)，同時也能使會談?wù)叱浞指惺艿侥阏趦A聽?！? 客戶：“但是我今天就需要它。” 分析：客戶服務(wù)人員沒有與客戶爭論，也沒有強(qiáng)調(diào)理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠 情景 1 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 情景 2 客戶：“我今天就想得到這個配件。” 分析：這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因為客戶會覺得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。 Answer： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 在傾聽客戶時應(yīng)注意什么？ 多用你 的耳朵！ 課堂思考： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 切題 －所問問題與整個問題要相關(guān) 耐心 －不要打斷顧客的話避免虛假 反應(yīng) －不要空洞的重復(fù) 別急 －留給自己幾分鐘時間仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。 , March 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :44:3412:44:34March 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :44:3412:44Mar239Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 44分 34秒 12:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :44:3412:44Mar239Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :44:3412:44:34March 9, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :44:3412:44Mar239Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 聽比說難上１００倍 Answer： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management １、溝通技巧一：親和力 電話聲音的控制能力：聲調(diào)、音量、語氣、語速、笑聲 言之有禮 電話禮儀 電話溝通 一、電話溝通技巧－服務(wù)篇 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management