10導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)(文件)
【正文】 及原則 第二節(jié) 旅游者的心理分析 第三節(jié) 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略11一、旅游者的一般需要 自我 實(shí)現(xiàn) 尊重需要 社會(huì)需要 安全需要 生理需要 旅游者的天然性需要 旅游者的社會(huì)性需要 旅游者的精神性需要 1112二、旅游者的心理特征與行為表現(xiàn) { 出游動(dòng)機(jī){ 國籍、年齡、性別{ 社會(huì)階層{ 個(gè)性特征1213（一）不同出游動(dòng)機(jī)旅游者的心理特征和行為表現(xiàn) 動(dòng)機(jī)是人的行為驅(qū)動(dòng)力，是由人的內(nèi)在需要和外在條件共同作用的結(jié)果。維護(hù)優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量不能沒有規(guī)范化服務(wù)，但是有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作并不等于有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5（二）個(gè)性化服務(wù) 世界上沒有兩片 完全相同 的樹葉！ 6 從企業(yè)的角度講，所謂個(gè)性化服務(wù)是指在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和利潤(rùn)計(jì)劃的框架內(nèi)，企業(yè)授予員工一定的靈活處置權(quán)，允許他們?cè)诜?wù)實(shí)踐中獨(dú)立思考、自主判斷、靈活應(yīng)變，盡可能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，按照旅游者的特殊需要，提供相應(yīng)的特色服務(wù)，使旅游者在接受服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生愉悅的精神心理效應(yīng)。動(dòng)機(jī)的性質(zhì)往往決定著人們行動(dòng)的性質(zhì)，了解動(dòng)機(jī)對(duì)于掌握人們的行為、效果以及某種行為的持久性都有其重要的作用。13（二）不同國籍、年齡、性別旅游者的心理特征和行為表現(xiàn) 首先，從區(qū)域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。 穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人；游覽時(shí)他們喜歡細(xì)細(xì)欣賞，購物時(shí)愛挑選比較。 在導(dǎo)游介紹中還可以注意聯(lián)系一些與旅游者所在國或地區(qū)有直接關(guān)系的動(dòng)物、植物，以增加他們的親切感。要針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)，不能千篇一律。而由于導(dǎo)游員的各自特長(zhǎng)有所不同，從而形成了不同的導(dǎo)游風(fēng)格，使導(dǎo)游員具有鮮明的個(gè)性美。如旅游者上下車時(shí)，過馬路時(shí)，多提醒大家注意安全，對(duì)老人、孩子、行動(dòng)不便者主動(dòng)幫助一把；遇到客人有急病，千方百計(jì)地聯(lián)系醫(yī)院就診，不辭辛苦地照顧病人；客人丟失物品，盡最大努力幫助找回；殘疾人行動(dòng)不便，導(dǎo)游員不辭辛苦給予對(duì)方更多的關(guān)照，使其能像正常人那樣游覽；客人遇到危險(xiǎn)，導(dǎo)游人員挺身而出等。 22:31:0222:31:0222:311/21/2023 10:31:02 PMv 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 21 一月 202310:31:02 下午 22:31:02一月 21v 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:31:02
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