【正文】 飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇。預(yù)訂案例分析案例：劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。還有90人用餐，其中有3人吃素。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預(yù)訂時應(yīng)注意的事項。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。魚端上來了,大家都吃了一驚?！澳銈冊邳c菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領(lǐng)班,將魚款劃掉。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。我們將對此事負責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！薄澳皶r讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您先生。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。）1客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。1宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。l 結(jié)賬案例分析 案例：一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐?！?”什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:”餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受?！毕壬?我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?？Х葟d最近比較繁忙。“你好，小姐。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。您要感興趣可以坐下看看菜單。“不，不，我不想坐在這里。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”服務(wù)員用懇求的口氣說道?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。其要點為：第五篇：客房個性化服務(wù)案例客房個性化服務(wù)案例，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭?？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個海綿墊。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同。，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務(wù)員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。分析：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目?！边@些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。服務(wù)員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。問題：請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。這位先生點頭表示贊同?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說?！?馬格麗特說道。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！爸形绾茫壬Ｔ诮?jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。”不行,我們就是要找你們經(jīng)理?！斑@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。閱讀更多詳細知識，請返回 【 餐飲服務(wù)案例 】欄目列表結(jié)賬案例分析l 結(jié)賬簡介結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。1客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。1客人點的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進貨、加工，當(dāng)日售完。1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如何接待年幼的客人？ 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； ，當(dāng)客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。”這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。許先生毫不退讓。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。入座后,許先生馬上點菜。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。但是最后，顧客仍舊不滿意。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。由于團隊到達時間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。7時30分，旅游團才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上?！澳憧词迨逅徒o你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）送客樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！” 次日回訪回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時將這個包廂又迅速調(diào)入了一個員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準(zhǔn)備好的砂畫拿了過來，教她自己動手畫?！闭f著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。安排了一名1比較細心，1有童心、耐心的服1務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排由點菜部領(lǐng)班特意設(shè)計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（此問候語體現(xiàn)了個性化）迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點，OK?。╇娞菘跇菍又鞴芎捅景鼛?wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！??！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！”（一路的個性化問候特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺?。┌鼛麅?nèi)的布置準(zhǔn)備了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。）李總回復(fù)說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。第四篇：餐飲個性化服務(wù)案例餐飲個性化服務(wù)案例 “兩快”：即反應(yīng)快、動作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)置定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來